En Shelley E. Kohan dóna la benvinguda a Leigh Sevin, cofundadora d’Endear, una solució de CRM dissenyada per a marques de venda al detall modernes i multicanal. Leigh explica que Endear se centra en potenciar els equips de venda al detall—especialment els agents de botiga—que sovint manquen de tecnologia sophisticated tot i ser responsable de més del 80% dels ingressos. La plataforma permet als agents arribar a clients a gran escala mentre mantenen relacions personalitzades, impulsant vendes, fidelitat i valor vitalici, i proporcionant una gratificació mesurable en la seva feina diària. Leigh comparteix que Endear va néixer de frustracions pel desconecte entre els canals de venda en línia i fora de línia. En Shelley subratlla un canvi cultural de relacions amb el client transaccionals a compromisos autèntics i significatius, amb el qual Leigh hi està d’acord, destacant la intensa competència entre marques i la importància de fomentar la lleialtat a través de connexions genuïnes. Endear aprofita dades i IA per ajudar els agents de botiga a establir relacions amb cada client, no només amb els principals coneguts personalment. Contràriament a malentesos habituals, Leigh aclareix que la seva IA està dissenyada per ajudar en tasques administratives, alliberant els agents perquè puguin centrar-se en interaccions humanes personals com recomanacions de producte. L’IA identifica clients clau que podrien passar desapercebuts, reduint la feina rutinària, millorant la retenció, motivació i productivitat dels empleats. En Shelley, que ensenya màrqueting i CRM, discuteix l’evolució de la segmentació. Leigh explica com la IA simplifica aquest procés, permetent a usuaris no tècnics—com gerents de botiga—crear segments de clients fàcilment sense necessitat d’expertesa en dades. L’IA funciona com un “ajudant” personal, perquè sigui complementària, no reemplaçant, millorant tant la qualitat com la rapidesa de l’estratègia de contacte i missatgeria. Leigh destaca que Endear dóna poder als agents de venda perquè utilitzin eines d’IA per connectar amb els clients de manera professional i efectiva, eliminant processos manuals ineficients.

Aquest empoderament augmenta significativament les vendes—el valor mitjà de comandes puja un 75% i la freqüència de compra gairebé s’ duplica—generant un impuls immediat a les vendes i un augment en el valor vitalici del client a llarg termini. Sobre la tecnologia dins les botigues, Leigh descriu un assistent de notes d’IA d’Endear que permet als agents capturar ràpidament les interaccions clau amb els clients mitjançant la veu, convertint automàticament les notes en dades estructurades amb recordatoris pràctics (per exemple, dates de compleix, viatges futurs), facilitant seguiments personalitzats a temps. Això transforma els moments a la botiga en relacions contínues més enllà de la visita. En Shelley, compara això amb els “llibres de patrons” tradicionals, observant com Endear democratitza l’atenció personalitzada al client, abans reservada als agents d’elit de botigues exclusives, oferint eines d’IA assequibles i accessibles a tot el personal de venda al detall. Leigh destaca que l’automatització amb IA ajuda a mantenir els bons comportaments diaris sense sobrecarregar els empleats. Leigh també assenyala la importància de donar suport als agents nous o menys confiats proporcionant esborranys de missatges generats per IA que mantenen la gramàtica correcta, la veu de marca i la personalització, donant-los confiança i control sobre les seves comunicacions. Quant a l’equilibri entre IA i toc humà, Leigh explica que l’IA s’encarrega de la recerca intensiva i la personalització a gran escala—com identificar instantàniament els aniversaris de milers de clients—perquè els agents puguin centrar-se en un contacte genuí i humà. Per a recomanacions de productes, Endear facilita suggeriments personalitzats i rellevants adaptats a les preferències i l’historial de cada client, integrant perfectament els canals en línia i fora de línia. Els agents poden enviar informació de productes de qualitat i context rellevant, vinculant a la botiga en línia, evitant mètodes manuals poc eficients com enviar fotos per missatges de text. Això millora l’experiència del client i permet mesurar l’impacte amb el seguiment de compres. En Shelley, planteja preocupacions sobre la privacitat, apuntant que alguns clients no agraden rebre missatges personals d’agents. Leigh confirma que Endear prioritza la privacitat i el compliment normatiu protegint la comunicació dins la plataforma, protegint la informació de contacte personal dels agents, i permetent a les marques monitoritzar les interaccions per seguretat i retorn d’inversió. Leigh reflexiona sobre els coneixements inesperats obtinguts amb Endear, com la incomoditat dels agents quan reben missatges no sol·licitats dels clients. Convida a veure l’IA com una eina útil, no una amenaça laboral, i advocar perquè els equips de venda adoptin la tecnologia com han fet els de màrqueting. Finalment, Leigh anima als professionals de la venda perquè adoptin la IA per alleujar la càrrega de feina, millorar les connexions amb els clients i avançar en la seva carrera. Convida les marques a invertir en eines d’IA per al personal de venda per mantenir-se competitius i oferir experiències personalitzades qualitatives. En Shelley agraeix a Leigh i als oients la seva participació en aquesta discussió enriquidora sobre com millorar el CRM de venda al detall amb personalització basada en IA i connexió humana.