Shelley E. Kohan byder velkommen til Leigh Sevin, medstifter af Endear, en CRM-løsning skræddersyet til moderne omni-kanal detailbrands. Leigh forklarer, at Endear fokuserer på at styrke detailteams—især butikspersonalet—som ofte mangler avanceret teknologi, trods deres ansvar for over 80 % af omsætningen. Plattformen gør det muligt for medarbejderne at nå ud til kunder i stor skala samtidig med, at de opretholder personlige relationer, hvilket driver salg, loyalitet og livstidsværdi, samt giver målbar tilfredsstillelse i deres daglige arbejde. Leigh deler, at Endear opstod ud fra frustrationer over afstanden mellem online og offline detailkanaler. Shelley understreger et kulturelt skift fra transaktionsbaserede kundereaktioner til meningsfuld, ægte engagement, hvilket Leigh er enig i. Han bemærker den intense konkurrence mellem brands og vigtigheden af at skabe loyalitet gennem ægte forbindelser. Endear udnytter data og AI til at hjælpe butikspersonalet med at opbygge relationer med alle kunder, ikke blot de bedste, de kender personligt. Modsat almindelige misforståelser præciserer Leigh, at deres AI er designet til at hjælpe med administrative opgaver, så medarbejderne kan fokusere på personlige menneskelige interaktioner som produktanbefalinger. AI identificerer vigtige kunder, der ellers kunne blive overset, hvilket reducerer rutinearbejde, øger medarbejderfastholdelse, motivation og produktivitet. Shelley, der underviser i marketing og CRM, drøfter segmentationens udvikling. Leigh forklarer, hvordan AI gør denne proces enklere, så ikke-tekniske brugere—som butikschefer—let kan oprette kundesegmenter uden datakompetencer. AI fungerer som en “hjælper” eller personlig assistent, ikke en erstatning, og forbedrer både kvaliteten og hastigheden i outreach og kommunikation. Leigh fremhæver, at Endear giver detailpersonale mulighed for at bruge AI-værktøjer til professionelt og effektivt at kommunikere med kunderne, hvilket eliminerer ineffektive manuelle processer.

Denne empowerment øger salget markant, med en stigning på 75 % i gennemsnitsordreværdier og næsten fordobling af købsfrekvensen—hvilket giver øjeblikkelige salgskomplettering og langfristet kunde-livstidsværdi. Om teknologi i butikkerne beskriver Leigh en Endear AI-notatoptager, der hurtigt gør det muligt for medarbejderne at fange vigtige kundeinteraktioner via stemmekommando, og automatisk omdanne noter til strukturerede data med handlingsorienterede påmindelser (f. eks. fødselsdage eller nært forestående rejser), hvilket letter rettidige, personlige opfølgninger. Denne innovation gør butiksmomenter til del af et fortsat forhold uden for butikken. Shelley sammenligner dette med traditionelle “patronbøger” og noterer, hvordan Endear demokratiserer personlig kundepleje, som tidligere kun var forbeholdt elitebutikker, ved at tilbyde overkommelige, tilgængelige AI-værktøjer til alle detailmedarbejdere. Leigh understreger, at AI-automatisering hjælper med at opretholde ideelle adfærdsmønstre dagligt uden at overvælde medarbejderne. Leigh bemærker også, hvor vigtigt det er at støtte nye eller mindre selvsikre medarbejdere ved at tilbyde AI-genererede udkast til beskeder, der opretholder korrekt grammatik, brandstemme og personalisering, hvilket giver dem selvtillid og kontrol over deres kommunikation. Angående balancen mellem AI og menneskeligt præg forklarer Leigh, at AI tager sig af tung research og personalisering i stor skala—såsom øjeblikkeligt at identificere tusindvis af kunders fødselsdage—så medarbejderne kan fokusere på ægte, menneske-til-menneske engagement. Til produktanbefalinger faciliterer Endear personlige, relevante forslag til hver enkelt kundes præferencer og historik, og integrerer online- og offline-kanaler problemfrit. Medarbejderne kan sende informationsrige, kontekstuelle produktlinks til e-handel uden besværlige manuelle metoder som at sende fotos via sms. Dette forbedrer kundeoplevelsen og muliggør sporing af køb for at måle effekten. Shelley stiller spørgsmål ved privatlivsbekymringer, idet nogle kunder ikke bryder sig om personlige beskeder fra medarbejdere. Leigh bekræfter, at Endear prioriterer privatliv og overholdelse af regler ved at beskytte kommunikationen inden for platformen, bevare medarbejdernes personlige kontaktoplysninger og give brands mulighed for at overvåge interaktionerne for sikkerhed og ROI. Leigh reflekterer over overraskende indsigter, hun har fået gennem Endear, såsom medarbejderes ubehag ved at modtage uopfordrede tekster fra kunder. Hun opfordrer til at se AI som et hjælpsomt værktøj, ikke en trussel mod jobbet, og anbefaler detailteams at adoptere AI-teknologi ligesom marketingteamene har gjort. Afslutningsvis opfordrer Leigh detailprofessionelle til at omfavne AI for at lette arbejdsbyrden, forbedre kundekontakten og fremme deres karriere. Hun opmuntrer brands til at investere i AI-værktøjer til detailmedarbejdere for at forblive konkurrencedygtige og levere overlegne, personlige kundeoplevelser. Shelley takker Leigh og lytterne for at deltage i denne indsigtsfulde diskussion om at forbedre detail-CRM med AI-drevet personalisering og menneskeligt engagement.