Shelley E. Kohan pozdravlja Leigh Sevin, suosnivačicu Endeara, CRM rješenja prilagođenog modernim više-kanalnim maloprodajnim brendovima. Leigh objašnjava da se Endear fokusira na osnaživanje maloprodajnih timova – posebno prodavača u trgovinama – koji često nemaju sofisticiranu tehnologiju unatoč tome što su odgovorni za više od 80% prihoda. Platforma omogućava prodavačima da dopru do kupaca na široku razinu, istovremeno održavajući personalizirane odnose, potičući prodaju, lojalnost i životnu vrijednost, te pružajući merljivu satisfakciju u njihovom svakodnevnom radu. Leigh dijeli da je Endear nastao iz frustracija zbog raskoraka između online i offline maloprodajnih kanala. Shelley ističe kulturošku promjenu s transakcijskih odnosa s kupcima na smislenije, autentične angažmane, na što se Leigh slaže, ističući intenzivnu konkurenciju među brendovima i važnost građenja lojalnosti putem istinskih veza. Endear koristi podatke i umjetnu inteligenciju (AI) kako bi pomogao prodavačima u trgovinama da grade odnose sa svakim kupcem, ne samo s najvažnijima kojima osobno pristupaju. Suprotno općem shvaćanju, Leigh pojašnjava da je njihova AI dizajnirana za pomoć u administrativnim zadacima, oslobodivši prodavače da se usredotoče na osobne, ljudske interakcije poput preporuka proizvoda. AI identificira ključne kupce koje bi inače mogli previdjeti, smanjujući rutinske zadatke, povećavajući zadržavanje zaposlenika, motivaciju i produktivnost. Shelley, koja predaje marketing i CRM, razgovara o razvoju segmentacije. Leigh objašnjava kako IA pojednostavljuje ovaj proces omogućujući nestručnim korisnicima – poput menadžera trgovina – lako stvaranje segmenata kupaca bez potrebe za stručnošću u podacima. AI djeluje kao “prijatelj pomoćnik” ili osobni asistent, a ne kao zamjena, poboljšavajući kvalitetu i brzinu dosega i komunikacije. Leigh ističe da Endear osnažuje prodavače u maloprodaji, često zanemarene od strane marketinških softvera, da koriste AI alate za profesionalno i učinkovito povezivanje s kupcima, eliminirajući neučinkovite ručne procese.

To osnaživanje značajno povećava prodaju – prosječna vrijednost narudžbe porasla je za 75%, a učestalost kupovine gotovo se udvostručila – što rezultira trenutnim rastom prihoda i dugoročno većom životnom vrijednošću kupaca. O tehnologiji unutar trgovina, Leigh opisuje AI bilješke Endear koja omogućava prodavačima da brzo zabilježe ključne interakcije s kupcima putem glasa, automatski pretvarajući bilješke u strukturirane podatke s akcijskim podsjetnicima (npr. rođendani ili nadolazeći putovi), olakšavajući pravovremene personalizirane follow-upove. Ovaj napredak pretvara trenutke u trgovini u trajne odnose izvan shopa. Shelley uspoređuje ovo s tradicionalnim “katalogom gosta”, ističući kako Endear demokratizira personaliziranu pomoć klijentima, koja je do sada bila dostupna samo vrhunskim prodavačima u luksuznim trgovinama, nudeći pristupačne i dostupne AI alate svim zaposlenicima u maloprodaji. Leigh naglašava da automatizacija pomoću AI pomaže održavanju idealnih ponašanja svaki dan, bez preopterećenja zaposlenika. Leigh također ističe važnost podrške novim ili manje sigurnim prodavačima putem AI-generiranih nacrta poruka koje održavaju ispravnu gramatiku, ton brenda i personalizaciju, dajući im povjerenje i kontrolu nad komunikacijom. Što se tiče ravnoteže između AI i ljudskog dodira, Leigh pojašnjava da AI obavlja složena istraživanja i personalizaciju na široku razinu – poput trenutnog prepoznavanja rođendana tisuća kupaca – dopuštajući prodavačima da se fokusiraju na autentično, ljudsko upoznavanje i angažman. Za preporuke proizvoda, Endear omogućuje personalizirane, relevantne sugestije prilagođene željama i povijesti svakog kupca, a integrira online i offline kanale bez poteškoća. Prodavači mogu slati kvalitetne, kontekstom obogaćene informacije o proizvodima s linkovima na e-trgovinu, izbjegavajući nezgrapne ručne metode poput slanja fotografija putem poruka. Ovaj pristup poboljšava iskustvo kupaca i omogućava praćenje kupovina radi mjerenja utjecaja. Shelley izražava zabrinutost zbog privatnosti, napominjući da neki kupci ne vole osobne poruke od prodavača. Leigh potvrđuje da Endear prioritizira privatnost i usklađenost s propisima, štiteći komunikaciju unutar platforme, zaštite osobne kontaktne podatke prodavača i omogućujući markama nadzor interakcija radi sigurnosti i povrata na investiciju. Leigh razmatra neočekivane uvide stečene putem Endeara, poput nelagode prodavača kada primaju neposedne poruke od kupaca. Potiče na gledanje AI kao korisnog alata, a ne kao prijetnje radnom mjestu, zagovarajući da maloprodajni timovi prihvate AI tehnologiju baš kao što su to učinili marketinški timovi. Na kraju, Leigh poziva maloprodajne stručnjake da prihvate AI kako bi smanjili radno opterećenje, poboljšali odnose s kupcima i napredovali u karijeri. Poziva brendove da ulažu u AI alate za maloprodajne djelatnike kako bi ostali konkurentni i pružali superiorna personalizirana iskustva. Shelley zahvaljuje Leigh i slušateljima na sudjelovanju u ovom zanimljivom razgovoru o unaprjeđenju CRM-a u maloprodaji pomoću AI podržane personalizacije i ljudskog povezivanja.