Shelley E. Kohan îl întâmpină pe Leigh Sevin, cofondator al Endear, o soluție CRM adaptată pentru brandurile moderne de retail omni-channel. Leigh explică faptul că Endear se concentrează pe împuternicirea echipelor de retail—în special a agenților din magazine—care adesea nu dispun de tehnologii sofisticate, deși sunt responsabili pentru peste 80% din venituri. Platforma le permite agenților să ajungă la clienți la scară largă, menținând în același timp relații personalizate, stimulând vânzările, loialitatea și valoarea pe durată de viață a clientului, și oferind satisfacție măsurabilă în munca lor zilnică. Leigh împărtășește că Endear s-a născut din frustrări legate de deconectarea dintre canalele de retail online și offline. Shelley subliniază o schimbare culturală de la relațiile tranzacționale cu clienții la implicare autentică și semnificativă, cu care Leigh este de acord, menționând concurența intensă între branduri și importanța cultivării loialității prin conexiuni autentice. Endear valorifică datele și AI-ul pentru a ajuta agenții din magazine să construiască relații cu fiecare client, nu doar cu cei mai importanți pe care îi cunosc personal. Contrar concepțiilor greșite comune, Leigh clarifică faptul că AI-ul lor este conceput pentru a ajuta la sarcini administrative, eliberând agenții pentru a se concentra pe interacțiuni umane personale, precum recomandările de produse. AI-ul identifică clienți cheie care ar putea fi trecuți cu vederea, reducând munca repetitivă și crescând retenția, motivația și productivitatea angajaților. Shelley, care predă marketing și CRM, discută despre evoluția segmentării. Leigh explică modul în care AI simplifică acest proces, permițând utilizatorilor non-tehnici—cum ar fi managerii de magazine—să creeze ușor segmente de clienți, fără a avea nevoie de expertiză în date. AI-ul acționează ca un “partener” sau asistent personal, nu ca înlocuitor, îmbunătățind atât calitatea, cât și rapiditatea mesajelor de contact. Leigh evidențiază faptul că Endear îi împuternicește pe agenții de retail, adesea neglijați de software-ul de marketing, să folosească uneltele AI pentru a se conecta profesional și eficient cu clienții, eliminând procesele manuale ineficiente.

Acest lucru crește semnificativ vânzările—valoarea medie a comenzilor crește cu 75%, iar frecvența achizițiilor aproape se dublează—rezultând în impulsionarea vânzărilor pe termen scurt și valoarea pe viață a clienților în timp. Despre tehnologie în magazine, Leigh descrie o notă AI Endear care permite agenților să captureze rapid interacțiunile cheie cu clienții vocal, convertind automat notițele în date structurate, cu memento-uri acționabile (precum zile de naștere sau excursii viitoare), facilitând urmărirea în timp real și personalizează contactele. Această inovație transformă momentele din magazin în relații continue dincolo de vizita în magazin. Shelley face o comparație cu “cartea de patroni” tradițională, observând cum Endear democratizează asistența personalizată pentru clienți, care anterior era disponibilă doar agenților de elită din magazinele de lux, oferind unelte AI accesibile și eficiente pentru toți angajații de retail. Leigh evidențiază faptul că automatizarea AI ajută la menținerea comportamentelor ideale zilnic, fără a supraîncărca angajații. Leigh mai subliniază importanța sprijinirii agenților noi sau mai puțin încrezători, oferindu-le modele de mesaje generate de AI, corecte din punct de vedere gramatical, coezive cu vocea brandului și personalizate, pentru a le oferi încredere și control asupra comunicării. Despre echilibrul dintre AI și atingerea umană, Leigh explică că AI-ul se ocupă de cercetare intensă și personalizare pe scară largă—cum ar fi identificarea instantanee a zilelor de naștere ale mii de clienți—permițând agenților să se concentreze pe implicare autentică, umană. Pentru recomandările de produse, Endear facilitează sugestii personalizate, relevante pentru fiecare client, adaptate preferințelor și istoricului acestora, integrând perfect canalele online și offline. Agenții pot trimite informații de calitate, contextualizate, cu link-uri către comerțul electronic, evitând metodele manuale, precum trimiterea de fotografii prin mesaje text. Acest lucru îmbunătățește experiența clientului și permite urmărirea achizițiilor pentru măsurarea impactului. Shelley ridică probleme legate de confidențialitate, menționând că unii clienți nu apreciază mesajele personale de la agenți. Leigh confirmă că Endear prioritizează confidențialitatea și conformitatea, protejând comunicațiile în platformă, păzind informațiile de contact personale ale agenților și permițând brandurilor să monitorizeze interacțiunile pentru securitate și ROI. Leigh reflectă asupra insight-urilor neașteptate descoperite prin Endear, precum disconfortul agenților atunci când primesc mesaje nedorite de la clienți. Ea încurajează abordarea AI drept un instrument util, nu ca o amenințare pentru locul de muncă, și promovează adoptarea tehnologiei AI de către echipele de retail, așa cum au făcut echipele de marketing. În încheiere, Leigh îndeamnă profesioniștii din retail să îmbrățișeze AI pentru a ușura munca, a îmbunătăți conexiunile cu clienții și a-și avansa carierele. Ea încurajează brandurile să investească în unelte AI pentru personalul de retail, pentru a rămâne competitive și a oferi experiențe personalizate superioare. Shelley îi mulțumește lui Leigh și ascultătorilor pentru participarea la această discuție plină de insight-uri despre îmbunătățirea CRM-ului de retail prin personalizare cu AI și conexiune umană.