Niedawne badanie przeprowadzone przez Omnisend na próbie 1026 respondentów z USA podkreśla postawy konsumentów wobec rosnącego wykorzystania asystentów sztucznej inteligencji (SI) w handlu elektronicznym. Wyniki pokazują, że choć narzędzia SI są coraz częściej integrowane z zakupami online, większość konsumentów nadal woli podejmować własne decyzje zakupowe, zamiast polegać na SI. Konkretnie, 66% uczestników opowiadało się za utrzymaniem kontroli nad swoimi zakupami, podkreślając potrzebę osobistego wyboru w procesie zakupowym. Tymczasem jedynie około 34% było skłonnych pozwolić SI na dokonywanie zakupów w ich imieniu. Ta podział odzwierciedla ostrożne podejście wielu kupujących wobec pełnej automatyzacji transakcji ecommerce. Pomimo tych obaw, wielu konsumentów dostrzega potencjalne korzyści, jakie może zaoferować SI. Na przykład 38% doceniało spersonalizowane rekomendacje produktów, które systemy SI mogą dostarczać, dostosowując sugestie do indywidualnych preferencji i wcześniejszych zachowań. Dodatkowo 31% ceniło sobie szybsze zakupy dzięki SI, takie jak krótsze wyniki wyszukiwania i uproszczone procesy płatności. Jednakże, trwałe obawy dotyczące prywatności danych i zaufania nadal wpływają na opinie konsumentów na temat SI w ecommerce. Ponad połowa respondentów martwiła się o niewłaściwe wykorzystanie lub niewłaściwe zarządzanie ich danymi osobowymi przez firmy wykorzystujące technologie SI.

Co więcej, 28% wyraziło zdecydowany brak zaufania do praktyk związanych z danymi firm, co wskazuje na istotny deficyt zaufania, nad którym sprzedawcy muszą pracować. Poza kwestiami prywatności, użytkownicy często doświadczają frustracji związanej z działaniem SI. Wielu zgłaszało niepoprawne rekomendacje produktów oraz niesatysfakcjonujące interakcje z chatbotami obsługi klienta. Takie negatywne doświadczenia mogą obniżać postrzeganą wartość narzędzi SI i wzmacniać sceptycyzm wobec ich używania. W świetle tych wyzwań, niemal połowa ankietowanych konsumentów wyraziła preferencję dla poprawy jakości obsługi nad dalszą automatyzacją. Oznacza to, że mimo iż SI ma potencjał do ulepszania zakupów online, powinna wspierać, a nie zastępować, element ludzki w doświadczeniach klienta. Na podstawie tych wniosków eksperci rekomendują, aby sprzedawcy koncentrowali się na transparentności w zakresie korzystania z SI i przetwarzania danych. Kluczowe jest zachowanie kontroli klienta nad decyzjami zakupowymi oraz jasne komunikowanie korzyści, jakie może zaoferować SI, aby budować zaufanie konsumentów. Poprzez rozwiązywanie kwestii prywatności oraz dostarczanie precyzyjnych, pomocnych rozwiązań, firmy ecommerce mogą zmniejszyć lukę zaufania i zachęcić do bardziej pozytywnych interakcji. To badanie podkreśla delikatną równowagę, jaką muszą osiągnąć sprzedawcy ecommerce, wprowadzając SI do swoich platform. Priorytetem powinno być etyczne zarządzanie danymi, respektowanie autonomii konsumentów oraz poprawa jakości usług SI, aby szerzej akceptowano asystentów sztucznej inteligencji w zakupach cyfrowych. W miarę rozwoju technologii SI, konieczne będzie ciągłe angażowanie konsumentów i pełne zobowiązanie do przejrzystości, które będą kluczowe dla kształtowania przyszłości ecommerce.