Verizon zaznamenal pozoruhodní nárůst prodeje téměř o 40 % po zavedení AI asistenta na podporu svých zástupců zákaznické podpory. Tento nástroj poháněný pokročilým velkým jazykovým modelem Gemini od Googlu zvyšuje efektivitu a účinnost interakcí se zákazníky. Nejprve byl spuštěn na omezené bázi v červenci 2024 a plně zaveden v lednu 2025, přičemž urychluje odpovědní časy a umožňuje agentům více se zaměřit na prodej než pouze na podporu. Vyvinutý s využitím přibližně 15 000 interních dokumentů, AI poskytuje přesnou, kontextově vědomou pomoc týmu zákaznické podpory Verizon, který čítá 28 000 zaměstnanců. Namísto snižování počtu zaměstnanců se Verizon rozhodl přeškolit své agenty, čímž je proměnil ve zaměřené na prodej zaměstnance — strategie, která je odlišná od přístupů firem jako Klarna, jež využívaly AI ke snižování nákladů při redukci pracovních míst. Oznámeno na výroční konferenci Google Cloud, partnerství Verizon s Googlem zvýrazňuje rostoucí roli škálovatelných AI řešení Google Cloud při podpoře obchodního růstu a přispívání k příjmům Alphabetu.

Od úplného nasazení se AI asistent zlepšil v efektivitě práce s hovory tím, že rychle interpretoval dotazy a generoval přesné odpovědi, čímž zkrátil průměrnou délku hovorů a zvýšil kapacitu agentů bez snížení spokojenosti zákazníků. Automatizací rutinních úkolů, jako je vyhledávání informací a počáteční analýza dotazů, AI umožňuje agentům soustředit se na identifikaci potřeb zákazníků a doporučení na míru přizpůsobených produktů. Hluboká integrace s interními databázemi umožňuje personalizovaný, kontextově orientovaný prodej, což zvyšuje příležitosti pro upselling a cross-selling a zlepšuje celkový zákaznický zážitek. Volba Verizonu rozšířit lidskou expertízu pomocí AI odráží širší trend v odvětví zaměřený na posílení pracovní síly prostřednictvím technologií. Investicemi do školení a rozvoje dovedností buduje firma univerzální pracovníky, kteří jsou připraveni excelovat po boku AI nástrojů. Úspěch AI asistenta Verizonu dokazuje transformační potenciál jazykových modelů jako Gemini v zákaznickém servisu a slouží jako vzor pro podniky, které se snaží zlepšit spokojenost a obchodní výsledky prostřednictvím strategického nasazení AI a rozvoje pracovních sil. Do budoucna Verizon plánuje zdokonalování a rozšiřování schopností svého AI asistenta, přičemž bude využívat zpětné vazby zákazníků k zlepšení odezvy a přesnosti. Tato kontinuální inovace má za cíl udržet konkurenční výhodu Verizonu a dodávat efektivní, personalizovanou zákaznickou podporu. Celkově lze říci, že partnerství Verizonu s Google Cloud pro nasazení AI asistenta poháněného Gemini znamená milník ve vývoji zákaznického servisu — podporuje růst prodeje téměř o 40 %, přispívá k přeškolování agentů a zvyšuje provozní efektivitu — a stanovuje nový standard pro využívání AI v podnikových prostředích.