Verizon ha experimentado un notable aumento en sus ventas de casi un 40% tras implementar un asistente de inteligencia artificial para apoyar a sus representantes de atención al cliente. Potenciado por el avanzado modelo de lenguaje Gemini de Google, esta herramienta de IA mejora la eficiencia y efectividad de las interacciones con los clientes. Lanzado inicialmente en una fase limitada en julio de 2024 y desplegado completamente para enero de 2025, el asistente acelera los tiempos de respuesta y permite que los agentes se enfoquen más en las ventas que en solo brindar soporte. Desarrollada con unos 15, 000 documentos internos, la IA proporciona asistencia precisa y contextualizada al equipo de atención al cliente de Verizon, que cuenta con 28, 000 empleados. En lugar de reducir plantilla, Verizon optó por reciclar a sus agentes, trasformándolos en empleados enfocados en las ventas —una estrategia que contrasta con empresas como Klarna, que utilizaron IA para reducir costos mediante recortes de personal. Anunciada en la conferencia anual de Google Cloud, la colaboración de Verizon con Google resalta el rol cada vez mayor de las soluciones de IA escalables de Google Cloud en impulsar el crecimiento empresarial y contribuir a los ingresos de Alphabet.

Desde su despliegue completo, el asistente de IA ha mejorado la eficiencia en la gestión de llamadas, interpretando rápidamente las consultas y generando respuestas precisas, reduciendo los tiempos promedio y aumentando la capacidad de los agentes sin afectar la satisfacción del cliente. Mediante la automatización de tareas rutinarias, como la recuperación de información y el análisis inicial de consultas, la IA permite que los agentes se concentren en identificar las necesidades de los clientes y recomendar productos personalizados. La integración profunda con bases de datos internas posibilita ventas personalizadas y en contexto, potenciando las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, y enriqueciendo la experiencia del cliente en general. La decisión de Verizon de complementar la experiencia humana con IA refleja una tendencia más amplia en la industria hacia el empoderamiento laboral mediante la tecnología. Al invertir en capacitación y desarrollo de habilidades, la compañía está construyendo una fuerza laboral versátil, preparada para sobresalir junto a las herramientas de IA. El éxito del asistente de IA de Verizon demuestra el potencial transformador de modelos de lenguaje como Gemini en la atención al cliente, sirviendo como ejemplo para las empresas que buscan mejorar la satisfacción y los resultados comerciales mediante la adopción estratégica de IA y el desarrollo del talento. De cara al futuro, Verizon planea perfeccionar y ampliar las capacidades de su asistente de IA, incorporando la retroalimentación de los clientes para mejorar la capacidad de respuesta y la precisión. Esta innovación continua tiene como objetivo mantener la ventaja competitiva de Verizon y ofrecer un servicio al cliente eficiente y personalizado. En resumen, la asociación de Verizon con Google Cloud para desplegar el asistente de IA basado en Gemini supone un avance significativo en la evolución del servicio al cliente, logrando un crecimiento en ventas cercano al 40%, promoviendo la recualificación de agentes y aumentando la eficiencia operativa, estableciendo un nuevo estándar en el uso de IA en entornos empresariales.