A Verizon registrou um aumento de vendas de quase 40% após implementar um assistente de IA para apoiar seus representantes de atendimento ao cliente. Impulsionado pelo avançado modelo de linguagem Gemini do Google, essa ferramenta de IA melhora a eficiência e a eficácia das interações com os clientes. Inicialmente lançada de forma limitada em julho de 2024 e totalmente implantada em janeiro de 2025, o assistente acelera os tempos de resposta e permite que os agentes se concentrem mais em vendas do que apenas em suporte. Desenvolvido usando cerca de 15. 000 documentos internos, a IA oferece assistência precisa e contextualizada à equipe de atendimento ao cliente, composta por 28. 000 funcionários. Em vez de reduzir o quadro de pessoal, a Verizon optou por requalificar seus agentes, transformando-os em funcionários focados em vendas — uma estratégia que contrasta com empresas como a Klarna, que usaram IA para cortar custos por meio de redução de equipe. Anunciada na conferência anual do Google Cloud, a parceria da Verizon com o Google destaca o papel crescente das soluções de IA escaláveis do Google Cloud na condução do crescimento dos negócios e na contribuição para a receita da Alphabet.

Desde a implementação completa, o assistente de IA melhorou a eficiência no atendimento de chamadas ao interpretar rapidamente as consultas e gerar respostas precisas, reduzindo o tempo médio das chamadas e aumentando a capacidade dos agentes sem comprometer a satisfação do cliente. Ao automatizar tarefas rotineiras como a busca de informações e a análise inicial de consultas, a IA permite que os agentes foquem em identificar as necessidades dos clientes e recomendar produtos personalizados. A integração profunda com bancos de dados internos possibilita vendas personalizadas e contextuais, aumentando oportunidades de upselling e cross-selling e aprimorando a experiência geral do cliente. A decisão da Verizon de complementar a expertise humana com IA reflete uma tendência mais ampla na indústria, voltada ao fortalecimento da força de trabalho por meio da tecnologia. Investindo em treinamento e desenvolvimento de habilidades, a empresa está construindo uma força de trabalho versátil, pronta para atuar ao lado de ferramentas de IA. O sucesso do assistente de IA da Verizon demonstra o potencial transformador de modelos de linguagem como o Gemini no atendimento ao cliente, servindo de modelo para empresas que buscam melhorar a satisfação e os resultados comerciais através de adoção estratégica de IA e desenvolvimento da força de trabalho. Para o futuro, a Verizon pretende aprimorar e expandir as capacidades do seu assistente de IA, incorporando feedback dos clientes para melhorar a rapidez e a precisão das respostas. Essa inovação contínua visa manter a vantagem competitiva da Verizon e oferecer um atendimento ao cliente eficiente e personalizado. Resumindo, a parceria da Verizon com o Google Cloud para implementar o assistente de IA alimentado por Gemini representa um marco na evolução do atendimento ao cliente — impulsionando um crescimento de quase 40% nas vendas, promovendo a requalificação dos agentes e aumentando a eficiência operacional — estabelecendo um novo padrão para o uso de IA em ambientes empresariais.