Verizon зафиксировала впечатляющий рост продаж почти на 40% после внедрения AI-помощника для поддержки своих сотрудников службы клиентского обслуживания. Основанный на передовой крупной языковой модели Gemini от Google, этот инструмент искусственного интеллекта повышает эффективность и качество взаимодействия с клиентами. Изначально был запущен ограниченно в июле 2024 года и полностью внедрен к январю 2025 года. Помощник ускоряет ответы и позволяет агентам больше сосредоточиться на продажах, а не только на поддержке. Разработанный на основе около 15 000 внутренних документов, AI обеспечивает точную и контекстуальную помощь команде из 28 000 сотрудников службы поддержки Verizon. Вместо сокращения штата Verizon решил переподготовить своих агентов, превращая их в сотрудников, ориентированных на продажи — стратегия, противоположная подходу компаний таких как Klarna, которые использовали AI для сокращения расходов за счет уменьшения числа персонала. Объявленный на ежегодной конференции Google Cloud, проект Verizon в сотрудничестве с Google подчеркивает расширяющуюся роль масштабируемых решений AI от Google Cloud в стимулировании роста бизнеса и увеличении доходов Alphabet.

После полного внедрения AI-помощник повысил эффективность работы с вызовами, быстро интерпретируя запросы и создавая точные ответы, что привело к сокращению времени на звонки и увеличению возможностей агентов без ущерба для удовлетворенности клиентов. Автоматизация рутинных задач, таких как поиск информации и первоначальный анализ запросов, освобождает агентов для сосредоточения на выявлении потребностей клиентов и рекомендации индивидуальных продуктов. Глубокая интеграция с внутренними базами данных позволяет осуществлять персонализированные, контекстуальные продажи, увеличивая возможности апсейлинга и кросс-сейлинга, а также улучшая общий клиентский опыт. Выбор Verizon дополнить человеческий опыт AI отражает общий тренд в индустрии — расширение возможностей рабочей силы с помощью технологий. Компания инвестирует в обучение и развитие навыков, формируя универсальный коллектив, готовый успешно работать в паре с AI-инструментами. Успех AI-помощника Verizon демонстрирует трансформирующий потенциал языковых моделей, таких как Gemini, в сфере обслуживания клиентов и может служить примером для предприятий, стремящихся повысить удовлетворенность и бизнес-результаты через стратегическое внедрение AI и развитие персонала. В будущем Verizon планирует совершенствовать и расширять возможности своего AI-помощника, учитывая отзывы клиентов для повышения отзывчивости и точности. Эти постоянные инновации направлены на поддержание конкурентных преимуществ Verizon и предоставление эффективного, персонализированного обслуживания. В целом, партнерство Verizon с Google Cloud для внедрения AI-помощника на базе Gemini стало важным этапом в развитии клиентского сервиса — обеспечивая рост продаж почти на 40%, стимулируя переподготовку сотрудников и повышая операционную эффективность, устанавливая новый стандарт использования AI в корпоративных сферах.