Недостаточно укомплектованные центры связи 911 по всей стране сталкиваются с проблемой обработки неэкстренных вызовов по таким вопросам, как бродячие животные и жалобы на комаров, в дополнение к обязанностям по обработке срочных сообщений о чрезвычайных ситуациях медицинского характера, преступлениях и даже смертельных случаях. В округе Чарльстон( штат Южная Каролина) для решения этой проблемы был применен искусственный интеллект( ИИ), позволяющий отследить количество звонков, поступающих в экстренные службы, и обеспечить операторам службы 911 приоритет в оперативном реагировании на чрезвычайные происшествия. Джим Лейк( JimLake), директор Центра экстренной связи округа Чарльстон( CharlestonCountyConsolidatedEmergencyCommunicationsCenter), подчеркнул важность концентрации внимания на экстренных ситуациях, заявив:" Наша задача- обслуживать население наилучшим образом, чем мы можем. Поэтому я ни в коем случае не осуждаю никого из населения, но тот, у кого любимая машина застряла в дереве, - это для него чрезвычайная ситуация, по сравнению с тем, кто только что получил пулю". Лэйк входит в группу, называемую" EarlyAdopters", состоящую из руководителей центров обработки вызовов 911 по всем Соединенным Штатам Америки, которые сотрудничают между собой в области интеграции передовых технологий в работу офисов с целью решения проблемы нехватки персонала, которая уже давно является серьезной проблемой в отрасли. Стремясь облегчить нагрузку, Лэйк сотрудничает с AmazonWebServices( AWS) для внедрения в работу офисов системы AI- powereds. Эта система, получившая название" Matthew", предназначена для обработки административных, неэкстренных звонков, позволяя операторам службы 911 сосредоточиться на срочных и критически важных звонках. Для обеспечения эффективности звонящим предлагается выбрать предпочтительный язык и получить краткое описание звонка. СистемаAIраспознаетопределенныеключевыесловаиуказываетнасоответствующийпотокработыипередаетегочеловеку- оператору, еслиэтонеобходимо. Цель- фильтроватьнеожиданныевызовыиубедиться, чтооператоры911доступныдлявысокоприоритетныхситуаций. Этоинновационноерешениебылоуспешнореализованоприиспользованиисистемы AmazonConnects компанииAWS.

Более того, интеграция AmazonConnect с системой онлайн- отчетов под названием 911HelpMefurtheroptimizeesefficiency. Callersrecealinktoanonlineform, simplifytheprocessofsubmittingreports. Эта система позволяет обрабатывать неэкстренные вызовы специализированным персоналом, освобождая опытных операторов от необходимости сосредоточиться на таких чрезвычайных ситуациях, как задержание сердца, стрельба, преступления и пожары. По данным Лейкера, новая система значительно сократила количество неэкстренных вызовов, обрабатываемых операторами- людьми, причем примерно 40% вызовов службы контроля животных были направлены на онлайн- форму отчетности. По данным отчета Национальной ассоциации служб экстренной помощи, в 82% центров обработки вызовов 911 по всей стране наблюдается нехватка персонала, а 75% операторов отмечают, что чувствуют себя не укомплектованными. Хотя работа в центре обработки вызовов 911 может быть эмоционально напряженной, операторы, как правило, считают, что срочность и важность экстренных вызовов менее напряженная по сравнению с административными вызовами. Лейк подчеркнул противоположный опыт, упомянув о моментах экстремального напряжения. С другой стороны, операторы находят удовлетворение, помогая звонящим при рождении ребенка и предоставляя им рекомендации по спасению жизни. Однако звонки по тривиальным вопросам, например, жалобы на бездомных кошек, могут оказывать значительное влияние на эмоциональное состояние операторов. Подпишитесь на рассылку, чтобы быть в курсе последних новостей от самых влиятельных источников, доставляемых в ваш почтовый ящик каждое утро.