Während der Feiertage im Jahr 2024 führte die Nutzung von KI-gesteuerten Chatbots zu einer erheblichen Verbesserung des Online-Shopping-Erlebnisses für US-Verbraucher und trieb einen deutlichen Umsatzanstieg an. Laut einem Salesforce-Bericht unterstützten diese konversationalen KI-Tools die Einkäufer bei Käufen und Retouren, was zu einem online Umsatzwachstum von fast 4 % im Vergleich zum Vorjahr führte – einer Steigerung, die die frühere Prognose von Salesforce von 2 % deutlich übertraf. Die US-amerikanischen Online-Verkäufe stiegen im Zeitraum vom 1. November bis 31. Dezember 2024 auf 282 Milliarden Dollar, nach 272 Milliarden Dollar im Vorjahr, trotz der Reduzierung tiefer Rabatte durch die Händler. Diese kräftige Entwicklung signalisiert einen Wandel im Verbraucherverhalten, da immer mehr Käufer auf KI-Tools vertrauen, um den hektischen Holiday-Markt zu navigieren. Die Analyse von Salesforce, basierend auf 1, 6 Billionen Seitenaufrufen, zeigte eine Steigerung der Nutzung von KI-Chatbots um 42 % im Vergleich zum Vorjahr. Diese Tools lieferten personalisierte Unterstützung, Produktempfehlungen und Echtzeit-Hilfe während der gesamten Einkaufstour der Kunden. Weltweit stiegen die durch KI beeinflussten Umsätze auf 229 Milliarden Dollar, gegenüber 199 Milliarden Dollar im Jahr 2023, was die breite Akzeptanz von KI durch Einzelhändler unterstreicht, die daran interessiert sind, digital versierte Kunden weltweit anzusprechen. Die Integration von KI verbessert den Kundenservice, fördert gezielte Angebote und unterstützt Treueprogramme, die Schnäppchenjäger und trendbewusste Käufer anziehen. Gleichzeitig verzeichnete die Saison auch einen deutlichen Anstieg bei Produktretouren, die 2024 auf 28 % zunahmen, gegenüber 20 % im Jahr 2023. Caila Schwartz, Direktorin für Verbraucher-Insights bei Salesforce, äußerte die Befürchtung, dass höhere Retouren die Gewinnmargen der Händler schmälern könnten, und betonte die Bedeutung eines effizienten Retouren-Managements, um die Profitabilität zu sichern.

Sie wies darauf hin, dass Händler, die KI-gestützte Agenten effektiv einsetzen, bereits von diesen Technologien profitieren und dass sie im Jahr 2025 eine entscheidende Rolle spielen werden, um Umsatzeinbußen durch Rücksendungen zu reduzieren und die Kundenbindung zu verbessern – was wiederum zur Erhaltung der Loyalität beiträgt und den gesamten Kundenwert maximiert. Ein aufkommender Verbrauchertendenz war die Dominanz von Smartphones bei Einkäufen, insbesondere während des letzten-Minute-Shoppings an Weihnachten. Etwa 79 % aller Online-Bestellungen während der Feiertage wurden über mobile Geräte getätigt, was die Notwendigkeit für Händler unterstreicht, nahtlose, mobil-optimierte Einkaufserlebnisse anzubieten. Zudem spielten soziale Medienplattformen wie TikTok Shop und Instagram eine zentrale Rolle und machten 14 % des gesamten E-Commerce-Verkehrs während der Saison aus. Dieser Anstieg im Social Commerce hebt den wachsenden Einfluss sozialer Medien auf Kaufentscheidungen hervor und zeigt die Notwendigkeit, eine starke digitale Präsenz auf mehreren Plattformen zu pflegen. Die Feiertage 2024 zeigten, dass die Nutzung innovativer Technologien wie KI-Chatbots und Social Commerce konkrete Geschäftsvorteile bringt. Händler, die diese Werkzeuge einsetzen, sind besser gerüstet, um den sich wandelnden Erwartungen der Verbraucher gerecht zu werden, das Engagement zu steigern und den Umsatz zu erhöhen. Gleichzeitig bleibt das Management operativer Herausforderungen – wie dem Anstieg der Retouren – entscheidend. Zusammenfassend hebt der Salesforce-Bericht die transformative Wirkung von KI-gesteuerten Chatbots im Einzelhandel während der Feiertage 2024 hervor. Die Technologie erleichterte das Einkaufserlebnis erheblich und trug zu einem beträchtlichen Wachstum des Online-Umsatzes bei, trotz des harten Wettbewerbs. In Kombination mit strategischem Mobile- und Social-Media-Einsatz verfolgten Händler einen vielseitigen Ansatz, der sowohl die Bedürfnisse der Verbraucher als auch die Geschäftsziele berücksichtigt. Für die Zukunft werden kontinuierliche Innovationen und Anpassungsfähigkeit unerlässlich sein, um die Chancen von KI und digitalem Handel optimal zu nutzen.