Durante la temporada navideña de 2024, la adopción de chatbots impulsados por inteligencia artificial mejoró significativamente la experiencia de compra en línea para los consumidores de EE. UU. , lo que impulsó un aumento notable en las ventas. Según un informe de Salesforce, estas herramientas de IA conversacional ayudaron a los compradores con compras y devoluciones, lo que resultó en un crecimiento del 4 % en las ventas en línea año tras año, superando la previsión anterior de Salesforce del 2 %. Las ventas en línea en EE. UU. aumentaron de 272 mil millones de dólares a 282 mil millones de dólares durante el período del 1 de noviembre al 31 de diciembre de 2024, a pesar de que los minoristas redujeron los descuentos profundos. Este desempeño sólido indica un cambio en el comportamiento del consumidor, con más compradores que confían en las herramientas de IA para navegar en el bullicioso mercado navideño. El análisis de Salesforce de 1, 6 billones de páginas vistas reveló un aumento del 42 % en el uso de chatbots de IA en comparación con el año anterior. Estas herramientas brindaron asistencia personalizada, recomendaciones de productos y soporte en tiempo real a lo largo de toda la experiencia de compra de los consumidores. A nivel global, las ventas influenciadas por IA aumentaron a 229 mil millones de dólares, frente a los 199 mil millones en 2023, reflejando una adopción generalizada de la IA por parte de los minoristas que buscan atraer a clientes digitalmente expertos en todo el mundo. La integración de IA mejora el servicio al cliente, promueve ofertas dirigidas y respalda programas de fidelización que atraen a cazadores de gangas y compradores atentos a las tendencias. Sin embargo, la temporada también vio un aumento significativo en las devoluciones de productos, que aumentaron del 20 % en 2023 al 28 % en 2024.

Caila Schwartz, directora de insights del consumidor en Salesforce, expresó su preocupación de que mayores devoluciones podrían reducir los márgenes de beneficio de los minoristas y destacó la importancia de gestionar eficientemente las devoluciones para mantener la rentabilidad. Señaló que los minoristas que utilizan eficazmente agentes de IA ya están beneficiándose y que estas tecnologías serán clave en 2025 para reducir las pérdidas de ingresos por devoluciones y mejorar la re-engagement del cliente, lo que puede ayudar a mantener la lealtad y maximizar el valor de por vida. Una tendencia emergente en el consumo fue el dominio de los teléfonos inteligentes para realizar compras, especialmente durante el aumento de las compras de último minuto en la víspera de Navidad. Aproximadamente el 79 % de todos los pedidos en línea durante las fiestas se realizaron mediante dispositivos móviles, lo que subraya la necesidad de que los minoristas ofrezcan experiencias de compra atractivas y optimizadas para móviles. Además, plataformas de redes sociales como TikTok Shop e Instagram jugaron un papel vital, representando el 14 % de todo el tráfico de comercio electrónico durante la temporada. Este aumento en el comercio social destaca la influencia creciente de las redes sociales en las decisiones de compra y la necesidad de que los minoristas mantengan presencias digitales fuertes en múltiples plataformas. La temporada navideña de 2024 demostró que aprovechar tecnologías innovadoras como los chatbots de IA y el comercio social brinda beneficios tangibles para los negocios. Los minoristas que utilizan estas herramientas están mejor preparados para satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores, aumentar el compromiso y elevar las ventas. Sin embargo, gestionar desafíos operativos, como el aumento en las devoluciones, sigue siendo fundamental. En resumen, el informe de Salesforce destaca el impacto transformador de los chatbots impulsados por IA en el comercio minorista durante la temporada navideña de 2024. La tecnología facilitó la experiencia de compra y contribuyó a un crecimiento sustancial en las ventas en línea en medio de una competencia fuerte. Combinado con un uso estratégico del móvil y las redes sociales, los minoristas implementaron un enfoque multifacético que abordaba tanto las necesidades del consumidor como los objetivos comerciales. De cara al futuro, la innovación continua y la adaptabilidad serán esenciales para que los minoristas puedan aprovechar las oportunidades de la IA y el comercio digital.