Pendant la saison des fêtes de 2024, l’adoption de chatbots alimentés par l’IA a considérablement amélioré l’expérience d’achat en ligne pour les consommateurs américains, entraînant une hausse notable des ventes. Selon un rapport de Salesforce, ces outils d’IA conversationnelle ont aidé les acheteurs dans leurs achats et retours, ce qui a permis une croissance annuelle des ventes en ligne de près de 4 % — dépassant la prévision initiale de Salesforce de 2 %. Les ventes en ligne aux États-Unis ont augmenté de 282 milliards de dollars, contre 272 milliards de dollars lors de la période du 1er novembre au 31 décembre 2024, malgré la réduction des remises importantes par les détaillants. Cette performance robuste indique un changement dans le comportement des consommateurs, avec davantage d’acheteurs qui se tournent vers les outils d’IA pour naviguer dans le marché des fêtes bondé. L’analyse de Salesforce de 1, 6 trillion de pages vues a révélé une augmentation de 42 % de l’utilisation des chatbots IA par rapport à l’année précédente. Ces outils ont fourni une assistance personnalisée, des recommandations de produits et un soutien en temps réel tout au long du parcours d’achat des consommateurs. À l’échelle mondiale, les ventes influencées par l’IA ont atteint 229 milliards de dollars, contre 199 milliards en 2023, reflétant une adoption généralisée de l’IA par les détaillants cherchant à engager des clients numériquement avertis à travers le monde. L’intégration de l’IA améliore le service client, favorise les offres ciblées et soutient les programmes de fidélité, attirant les chasseurs de bonnes affaires et les acheteurs soucieux des tendances. Cependant, la saison a également connu une augmentation significative des retours de produits, passant à 28 % en 2024 contre 20 % en 2023. Caila Schwartz, directrice des insights consommateurs chez Salesforce, a exprimé son inquiétude quant au fait que des retours plus nombreux pourraient réduire les marges bénéficiaires des détaillants et a souligné l’importance d’une gestion efficace des retours pour maintenir la rentabilité. Elle a noté que les détaillants utilisant efficacement des agents IA en tirent déjà profit, et que ces technologies seront cruciales en 2025 pour réduire les pertes de revenus dues aux retours et améliorer la réengagement des clients, aidant ainsi à fidéliser et à maximiser la valeur à vie. Une tendance émergente chez les consommateurs était la prédominance des smartphones pour les achats, notamment lors du dernier rush de shopping de Noël.

Environ 79 % de toutes les commandes en ligne durant les fêtes ont été passées via des appareils mobiles, soulignant la nécessité pour les détaillants d’offrir des expériences d’achat mobiles fluides et optimisées. De plus, des plateformes sociales comme TikTok Shop et Instagram ont joué un rôle crucial, représentant 14 % de tout le trafic e-commerce pendant la saison. Cette montée du commerce social met en évidence l’influence croissante des médias sociaux sur les décisions d’achat et l’importance pour les détaillants de maintenir une forte présence digitale sur plusieurs plateformes. La saison des fêtes 2024 a démontré que tirer parti de technologies innovantes telles que les chatbots AI et le commerce social apporte des bénéfices tangibles pour les entreprises. Les détaillants utilisant ces outils sont mieux préparés à répondre aux attentes changeantes des consommateurs, à stimuler l’engagement et à augmenter les ventes. Toutefois, la gestion des défis opérationnels — comme l’augmentation des retours — reste essentielle. En résumé, le rapport de Salesforce met en lumière l’impact transformationnel des chatbots alimentés par l’IA sur le commerce de détail durant la période des fêtes 2024. La technologie a facilité l’expérience d’achat et a contribué à une croissance importante des ventes en ligne dans un contexte de concurrence accrue. Combinée à une utilisation stratégique du mobile et des médias sociaux, cette approche plurifacette a permis de répondre aux besoins des consommateurs tout en atteignant les objectifs commerciaux. À l’avenir, l’innovation continue et l’adaptabilité seront indispensables pour les détaillants souhaitant tirer parti des opportunités offertes par l’IA et le commerce numérique.