Selama musim liburan 2024, adopsi chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) secara signifikan meningkatkan pengalaman belanja online bagi konsumen di Amerika Serikat, mendorong kenaikan penjualan yang nyata. Menurut laporan Salesforce, alat AI percakapan ini membantu pembeli dalam melakukan pembelian dan pengembalian barang, menghasilkan pertumbuhan penjualan online sebesar hampir 4% dari tahun ke tahun—melampaui prediksi awal Salesforce sebesar 2%. Penjualan online di AS naik menjadi $282 miliar dari $272 miliar selama periode 1 November hingga 31 Desember 2024, meskipun retailer mengurangi diskon besar-besaran. Kinerja yang kuat ini menunjukkan perubahan perilaku konsumen, di mana semakin banyak pembeli bergantung pada alat AI untuk menavigasi pasar liburan yang sibuk. Analisis Salesforce terhadap 1, 6 triliun tampilan halaman mengungkapkan kenaikan 42% dalam penggunaan chatbot AI dibandingkan tahun sebelumnya. Alat ini menyediakan bantuan personal, rekomendasi produk, dan dukungan waktu nyata sepanjang perjalanan belanja konsumen. Secara global, penjualan yang dipengaruhi AI meningkat menjadi $229 miliar, naik dari $199 miliar pada 2023, mencerminkan adopsi AI secara luas oleh retailer yang berupaya menjangkau pelanggan yang cerdas secara digital di seluruh dunia. Integrasi AI meningkatkan layanan pelanggan, mempromosikan penawaran yang tertarget, dan mendukung program loyalitas yang menarik pemburu diskon dan pembeli yang mengikuti tren. Namun, musim ini juga mencatat peningkatan signifikan dalam pengembalian barang, yang meningkat menjadi 28% pada 2024 dari 20% di 2023. Caila Schwartz, Direktur Insights Konsumen Salesforce, menyampaikan kekhawatiran bahwa pengembalian yang lebih tinggi dapat mengurangi margin keuntungan retailer dan menekankan pentingnya pengelolaan pengembalian yang efisien untuk menjaga profitabilitas. Ia mencatat bahwa retailer yang memanfaatkan agen AI secara efektif sudah mulai mendapat manfaat, dan teknologi ini akan menjadi kunci pada 2025 untuk mengurangi kerugian pendapatan dari pengembalian serta meningkatkan re-engagement pelanggan, yang dapat membantu menjaga loyalitas dan memaksimalkan nilai seumur hidup pelanggan. Salah satu tren konsumen yang muncul adalah dominasi penggunaan ponsel pintar untuk melakukan pembelian, terutama selama lonjakan belanja menit terakhir pada Hari Natal.

Sekitar 79% dari semua pesanan online selama liburan dilakukan melalui perangkat mobile, menegaskan perlunya retailer menyediakan pengalaman belanja yang mulus dan dioptimalkan untuk ponsel. Selain itu, platform media sosial seperti TikTok Shop dan Instagram berperan penting, menyumbang 14% dari semua lalu lintas e-commerce selama musim ini. Peningkatan social commerce ini menyoroti pengaruh yang semakin besar dari media sosial dalam pengambilan keputusan pembelian dan pentingnya retailer mempertahankan kehadiran digital yang kuat di berbagai platform. Musim liburan 2024 membuktikan bahwa pemanfaatan teknologi inovatif seperti chatbot AI dan social commerce memberikan manfaat bisnis yang nyata. Retailer yang mengadopsi alat ini lebih siap memenuhi harapan konsumen yang terus berkembang, meningkatkan keterlibatan, dan meningkatkan penjualan. Namun, pengelolaan tantangan operasional—seperti peningkatan pengembalian barang—tetap menjadi hal yang sangat penting. Secara ringkas, laporan Salesforce menyoroti dampak transformasional chatbot berbasis AI terhadap ritel selama periode liburan 2024. Teknologi ini mempermudah pengalaman berbelanja dan berkontribusi pada pertumbuhan penjualan online yang besar di tengah kompetisi yang ketat. Dikombinasikan dengan penggunaan strategis mobile dan media sosial, retailer menyusun pendekatan multifaset yang mengatasi kebutuhan konsumen sekaligus tujuan bisnis. Ke depan, inovasi berkelanjutan dan kemampuan beradaptasi akan sangat penting bagi retailer yang ingin memanfaatkan peluang dari AI dan perdagangan digital.