2024년 연휴 시즌 동안 AI 기반 챗봇 도입이 미국 소비자들의 온라인 쇼핑 경험을 크게 개선하며 판매 상승을 이끌었다. 세일즈포스 보고서에 따르면, 이러한 대화형 AI 도구들은 구매 및 반품 과정을 돕는데 기여했고, 이에 따라 연간 온라인 판매가 거의 4% 증가하였으며, 이는 세일즈포스의 기존 2% 예측을 넘어선 수치이다. 2024년 11월 1일부터 12월 31일까지 미국의 온라인 판매는 2, 720억 달러에서 2, 820억 달러로 늘어났으며, 이는 소매업체들이 대폭 할인 정책을 줄였음에도 불구하고 이루어진 성과다. 이러한 강렬한 실적은 소비자 행동의 변화를 의미하며, 더 많은 쇼핑객들이 AI 도구를 활용하여 바쁜 연말 시장을 헤쳐 나가고 있음을 보여준다. 세일즈포스의 1. 6조 페이지뷰 분석에 따르면, AI 챗봇 사용은 전년 대비 42% 증가하였다. 이 도구들은 개별 맞춤형 도움, 제품 추천, 실시간 지원을 제공하며 소비자들의 쇼핑 여정을 돕고 있다. 전 세계적으로 AI 영향을 받은 판매액은 2, 290억 달러로 2023년의 1, 990억 달러보다 늘었으며, 이는 디지털에 정통한 고객을 확보하기 위한 글로벌 소매업체들의 AI 채택이 활발히 이루어지고 있음을 반영한다. AI 도입은 고객 서비스 향상, 타깃 오퍼 제공, 로열티 프로그램 지원에 도움이 되며, 할인 상품을 찾는 고객과 트렌드에 민감한 구매자들의 만족도를 높이고 있다. 하지만 이번 시즌에는 반품률도 크게 증가하여 2023년 20%에서 2024년 28%로 상승했다. 세일즈포스 소비자 통찰력 책임자인 카일라 슈왈츠는 높은 반품률이 소매업체의 수익 마진을 축소시킬 우려가 있으며, 이를 막기 위해 효율적인 반품 처리 관리의 중요성을 강조했다. 그녀는 AI 에이전트를 효과적으로 활용하는 소매업체들이 이미 이익을 보고 있으며, 2025년에는 반품으로 인한 매출 손실을 줄이고 고객 재참여를 증대시키기 위해 이러한 기술이 필수적일 것이라고 덧붙였다.

이는 고객 충성도를 유지하고 고객 생애 가치를 극대화하는 데 중요한 역할을 할 것이다. 또 다른 소비자 트렌드로는 크리스마스 당일의 마지막 순간 쇼핑 호조와 함께 스마트폰을 통한 구매가 지배적임을 보여주었다. 전체 연휴 온라인 주문의 약 79%가 모바일 기기를 통해 이루어졌으며, 이는 소매업체들이 원활하고 모바일에 최적화된 쇼핑 환경을 제공하는 것이 절실함을 드러낸다. 또한, 틱톡 쇼핑과 인스타그램과 같은 소셜 미디어 플랫폼이 쇼핑에 중요한 역할을 담당했으며, 시즌 동안 전체 전자상거래 트래픽의 14%를 차지하였다. 이러한 소셜 커머스 증가는 소셜 미디어가 구매 결정에 미치는 영향력을 보여주며, 소매업체들이 다양한 플랫폼에서 강력한 디지털 존재감을 유지하는 것이 중요함을 시사한다. 2024년 연휴 시즌은 AI 챗봇과 소셜 커머스와 같은 혁신 기술의 활용이 실질적인 비즈니스 성과를 가져올 수 있음을 보여주었다. 이러한 도구를 활용하는 소매업체들은 변화하는 소비자 기대에 보다 잘 대응하며, 참여를 촉진하고 매출을 증대시키는 데 유리하다. 그러나 증가하는 반품과 같은 운영상의 도전 과제도 반드시 관리해야 한다. 요약하자면, 세일즈포스 보고서는 2024년 연휴 기간 동안 AI 기반 챗봇이 소매업에 미친 변혁적 영향을 강조한다. 이 기술은 쇼핑 경험을 원활하게 만들어줌과 동시에 치열한 경쟁 속에서도 상당한 온라인 판매 성장에 기여하였다. 모바일과 소셜 미디어 전략과 함께, 소매업체들은 소비자 요구와 비즈니스 목표를 모두 만족시키는 다각적 전략을 구축하였다. 앞으로는 지속적인 혁신과 적응력을 갖추는 것이 AI와 디지털 커머스 기회를 최대한 활용하려는 소매업체에게 필수적일 것이다.