Durante a temporada de festas de 2024, a adoção de chatbots alimentados por IA melhorou significativamente a experiência de compra online para os consumidores dos Estados Unidos, impulsionando um aumento notável nas vendas. Segundo um relatório da Salesforce, essas ferramentas de IA conversacional ajudaram os compradores nas compras e devoluções, resultando em um crescimento de quase 4% nas vendas online ano após ano — superando a previsão anterior da Salesforce de 2%. As vendas online nos EUA aumentaram de US$ 272 bilhões para US$ 282 bilhões entre 1º de novembro e 31 de dezembro de 2024, mesmo com os varejistas reduzindo descontos profundos. Esse desempenho robusto indica uma mudança no comportamento do consumidor, com mais compradores confiando nas ferramentas de IA para navegar no movimentado mercado de feriados. A análise da Salesforce de 1, 6 trilhão de visualizações de páginas revelou um aumento de 42% no uso de chatbots de IA em relação ao ano anterior. Essas ferramentas ofereceram assistência personalizada, recomendações de produtos e suporte em tempo real durante toda a jornada de compra dos consumidores. Globalmente, as vendas influenciadas por IA subiram para US$ 229 bilhões, contra US$ 199 bilhões em 2023, refletindo a adoção generalizada de IA por varejistas que buscam envolver clientes digitalmente experientes ao redor do mundo. A integração de IA aprimora o atendimento ao cliente, promove ofertas direcionadas e apoia programas de fidelidade que atraem caçadores de ofertas e compradores antenados nas tendências. Por outro lado, a temporada também apresentou um aumento expressivo nas devoluções de produtos, que passaram de 20% em 2023 para 28% em 2024. Caila Schwartz, diretora de Insights do Consumidor na Salesforce, expressou preocupação de que o aumento nas devoluções possa diminuir as margens de lucro dos varejistas e destacou a importância de uma gestão eficiente das devoluções para manter a lucratividade. Ela comentou que os varejistas que utilizam efetivamente agentes de IA já estão colhendo benefícios, e que essas tecnologias serão cruciais em 2025 para reduzir perdas de receita devido às devoluções e melhorar o reengajamento dos clientes, ajudando a manter a lealdade e maximizar o valor vitalício. Uma tendência emergente entre os consumidores foi a predominância do uso de smartphones para compras, especialmente na última semana de compras de Natal.

Aproximadamente 79% de todos os pedidos online feitos durante as festas foram realizados via dispositivos móveis, destacando a necessidade de os varejistas oferecerem experiências de compra móveis, fluídas e otimizadas. Além disso, plataformas de redes sociais como TikTok Shop e Instagram tiveram papel vital, respondendo por 14% de todo o tráfego de comércio eletrônico na temporada. Esse crescimento do social commerce evidencia a influência crescente das redes sociais nas decisões de compra e reforça a necessidade de os varejistas manterem uma presença digital forte em múltiplas plataformas. A temporada de festas de 2024 mostrou que a utilização de tecnologias inovadoras, como chatbots de IA e social commerce, traz benefícios reais para os negócios. Varejistas que adotam essas ferramentas estão melhor posicionados para atender às expectativas em evolução dos consumidores, aumentar o engajamento e impulsionar as vendas. No entanto, gerir desafios operacionais — como o aumento nas devoluções — continua sendo fundamental. Em resumo, o relatório da Salesforce destaca o impacto transformador dos chatbots alimentados por IA no varejo durante o período de feriados de 2024. A tecnologia tornou a experiência de compra mais eficiente e contribuiu para um crescimento substancial nas vendas online, mesmo em um cenário de forte concorrência. Combinada com uma estratégia robusta de uso de dispositivos móveis e redes sociais, essa abordagem multifacetada visa atender às necessidades dos consumidores e aos objetivos comerciais. Para o futuro, a inovação contínua e a capacidade de adaptação serão essenciais para os varejistas que desejam aproveitar as oportunidades da IA e do comércio digital.