În timpul sezonului de sărbători din 2024, adoptarea chatbot-urilor alimentate de inteligență artificială a îmbunătățit semnificativ experiența de cumpărături online pentru consumatorii din Statele Unite, determinând o creștere notabilă a vânzărilor. Potrivit unui raport Salesforce, aceste instrumente conversaționale AI au ajutat cumpărătorii în achiziții și returnări, rezultând o creștere de aproape 4% a vânzărilor online față de anul precedent—depășind previziunile anterioare ale Salesforce de 2%. Vânzările online din SUA au crescut la 282 miliarde de dolari, de la 272 de miliarde de dolari, între 1 noiembrie și 31 decembrie 2024, în ciuda reducerii de către retailerii a discounturilor mari. Această performanță robustă indică o schimbare în comportamentul consumatorilor, tot mai mulți cumpărători bazându-se pe instrumentele AI pentru a naviga piața aglomerată a sărbătorilor. Analiza Salesforce asupra a 1, 6 trilioane de vizualizări de pagini a relevat o creștere de 42% în utilizarea chatbot-urilor AI comparativ cu anul anterior. Aceste instrumente au oferit asistență personalizată, recomandări de produse și suport în timp real pe parcursul întregii călătorii de cumpărături a consumatorilor. La nivel global, vânzările influențate de AI au urcat la 229 miliarde de dolari, față de 199 miliarde în 2023, reflectând adoptarea largă a AI de către retaileri, care doresc să atragă clienți digitaliști din întreaga lume. Integrarea AI îmbunătățește serviciul clienți, promovează oferte țintite și sprijină programele de loialitate, atrăgând cumpărători în căutare de chilipiruri și tendințe. Totuși, sezonul a înregistrat și o creștere semnificativă a returnărilor de produse, ajungând la 28% în 2024, față de 20% în 2023. Caila Schwartz, directorul de Insight-uri pentru Consumatori al Salesforce, și-a exprimat îngrijorarea că returnările mai mari ar putea diminua marjele de profit ale retailerilor și a subliniat importanța unui management eficient al returnărilor pentru menținerea profitabilității. Ea a menționat că retailerii care utilizează eficient agenți AI deja beneficiază de pe urma tehnologiilor și că acestea vor fi esențiale în 2025 pentru reducerea pierderilor de venituri din returnări și îmbunătățirea reangajamentului clientului, ceea ce poate ajuta la menținerea loialității și maximizarea valorii pe termen lung. O tendință emergentă în rândul consumatorilor a fost dominația telefoanelor inteligente pentru cumpărături, mai ales în timpul ultimului val de cumpărături de Crăciun din ultimul moment.

Aproximativ 79% din toate comenzile online de sărbători au fost plasate prin dispozitive mobile, subliniind necesitatea ca retailerii să ofere experiențe de cumpărături mobile fluide și optimizate. În plus, platformele de social media precum TikTok Shop și Instagram au jucat un rol vital, reprezentând 14% din traficul total de e-commerce din sezon. Această creștere a comerțului social evidențiază influența în creștere a social media asupra deciziilor de cumpărare și necesitatea ca retailerii să mențină prezențe digitale solide pe mai multe platforme. Sezonul de sărbători din 2024 a demonstrat că valorificarea tehnologiilor inovatoare, precum chatbot-urile AI și comerțul social, aduce beneficii concrete pentru afaceri. Retailerii care utilizează aceste instrumente sunt mai bine pregătiți pentru a întâmpina așteptările evolutive ale consumatorilor, pentru a crește angajamentul și pentru a spori vânzările. Cu toate acestea, gestionarea provocărilor operaționale—cum ar fi creșterea numărului de returnări—rămâne crucială. În rezumat, raportul Salesforce evidențiază impactul transformator al chatbot-urilor alimentate de AI asupra retailului în perioada sărbătorilor din 2024. Tehnologia a facilitat experiența de cumpărături și a contribuit la o creștere substanțială a vânzărilor online, chiar și în contextul concurenței acerbe. Combinată cu utilizarea strategică a mobile și a social media, această abordare multifacetală a răspuns atât nevoilor consumatorilor, cât și obiectivelor afacerilor. Pe viitor, inovația continuă și adaptabilitatea vor fi esențiale pentru retailerii care doresc să valorifice oportunitățile oferite de AI și comerțul digital.