Во время праздничного сезона 2024 года внедрение чатботов на базе искусственного интеллекта значительно улучшило онлайн-шопинг для потребителей из США, способствовав заметному росту продаж. Согласно отчету Salesforce, эти разговорные инструменты AI помогали покупателям с покупками и возвратами, что привело к почти 4% росту онлайн-продаж по сравнению с прошлым годом — превысив ранее прогноз Salesforce в 2%. Онлайн-продажи в США выросли до 282 миллиардов долларов с 272 миллиардов долларов в период с 1 ноября по 31 декабря 2024 года, несмотря на сокращение глубокой скидочной политики у ритейлеров. Этот уверенный результат свидетельствует о смене поведения потребителей, всё большему количеству покупателей становится удобно пользоваться AI-инструментами для навигации по насыщенному праздничному рынку. Анализ Salesforce, охвативший 1, 6 триллиона просмотров страниц, показал рост использования чатботов на AI на 42% по сравнению с предыдущим годом. Эти инструменты предоставляли персонализированную помощь, рекомендации по товарам и поддержку в реальном времени на протяжении всего шопинга. В мировом масштабе продажи с использованием AI выросли до 229 миллиардов долларов, по сравнению с 199 миллиардами в 2023 году, что отражает широкое внедрение AI среди розничных продавцов, заинтересованных в привлечении цифровых иванных покупателей по всему миру. Интеграция AI улучшает обслуживание клиентов, способствует целевым предложениям и поддержке программ лояльности, привлекая охотников за выгодой и модных покупателей. Однако сезон также ознаменовался заметным ростом возвратов товаров — их доля увеличилась до 28% в 2024 году по сравнению с 20% в 2023 году. Кайла Шварц, директор по потребительским инсайтам в Salesforce, выразила обеспокоенность тем, что рост возвратов может снизить прибыльность ритейлеров и подчеркнула важность эффективного управления возвратами для поддержки прибыли. Она отметила, что ритейлеры, успешно использующие AI-агентов, уже получают выгоду от этого, и эти технологии станут ключевыми в 2025 году для сокращения убытков от возвратов и улучшения повторной вовлеченности клиентов, что поможет сохранить лояльность и максимизировать пожизненную ценность клиента. Наблюдался также новый тренд — доминирование смартфонов при покупках, особенно в последний момент в преддверии Рождества.

Около 79% всех праздничных онлайн-заказов было размещено через мобильные устройства, что подчеркивает необходимость для ритейлеров обеспечивать удобный мобильный шопинг. Кроме того, такие платформы, как TikTok Shop и Instagram, сыграли важную роль, составляя 14% всего трафика в сфере электронной коммерции за сезон. Этот рост соцкоммерции подчеркивает расширяющееся влияние социальных сетей на решения о покупках и необходимость для ритейлеров присутствовать активно в цифровых пространствах. Праздничный сезон 2024 года продемонстрировал, что использование таких инновационных технологий, как AI-чатботы и социальная коммерция, приносит конкретные бизнес-преимущества. Ритейлеры, внедряющие эти инструменты, лучше подготовлены к меняющимся ожиданиям потребителей, могут увеличить вовлеченность и повысить объем продаж. Тем не менее, управление операционными задачами — такими как рост возвратов — остается крайне важным. В целом, отчет Salesforce подчеркивает преобразующее влияние AI-чатботов на розничную торговлю во время праздников 2024 года. Эта технология сделала покупки проще и способствовала значительному росту онлайн-продаж в условиях жесткой конкуренции. В сочетании с стратегическим использованием мобильных и социальных платформ, ритейлеры разработали многосторонний подход, учитывающий как потребности покупателей, так и бизнес-цели. В будущем постоянные инновации и способность адаптироваться станут ключевыми для ритейлеров, желающих максимально эффективно использовать возможности AI и цифровой коммерции.