Trong mùa lễ hội năm 2024, việc áp dụng các chatbot hoạt động bằng trí tuệ nhân tạo đã cải thiện đáng kể trải nghiệm mua sắm trực tuyến cho người tiêu dùng ở Mỹ, đồng thời thúc đẩy mức tăng doanh số đáng kể. Theo báo cáo của Salesforce, các công cụ đối thoại dựa trên AI này đã hỗ trợ người mua trong việc mua hàng và trả hàng, dẫn đến mức tăng trưởng doanh số trực tuyến gần 4% so với cùng kỳ năm trước — vượt xa dự báo 2% trước đó của Salesforce. Doanh số trực tuyến của Mỹ đã tăng từ 272 tỷ đô la lên 282 tỷ đô la trong khoảng thời gian từ 1 tháng 11 đến 31 tháng 12 năm 2024, mặc dù các nhà bán lẻ đã giảm mạnh các mức giảm giá sâu. Thành tích mạnh mẽ này báo hiệu sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng, với nhiều người mua ngày càng dựa vào các công cụ AI để vượt qua sự nhộn nhịp của thị trường mùa lễ hội. Phân tích của Salesforce về 1, 6 nghìn tỷ lượt xem trang đã phát hiện ra mức tăng 42% trong việc sử dụng chatbot AI so với năm trước. Những công cụ này cung cấp trợ giúp cá nhân hóa, đề xuất sản phẩm và hỗ trợ theo thời gian thực suốt hành trình mua sắm của người tiêu dùng. Trên toàn cầu, doanh số bán hàng có ảnh hưởng bởi AI đã lên tới 229 tỷ đô la, tăng từ 199 tỷ đô la năm 2023, phản ánh việc các nhà bán lẻ trên khắp thế giới tích cực áp dụng AI nhằm thu hút khách hàng kỹ thuật số sành sỏi. Việc tích hợp AI nâng cao dịch vụ khách hàng, thúc đẩy các ưu đãi nhắm mục tiêu và hỗ trợ các chương trình trung thành, thu hút người tiêu dùng săn ưu đãi và những người quan tâm đến xu hướng. Tuy nhiên, mùa lễ hội cũng chứng kiến sự gia tăng đáng kể trong việc trả hàng, tăng từ 20% năm 2023 lên 28% năm 2024. Caila Schwartz, Giám đốc Phân tích Người tiêu dùng của Salesforce, bày tỏ lo ngại rằng việc trả hàng nhiều hơn có thể làm giảm lợi nhuận của các nhà bán lẻ và nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý quá trình trả hàng hiệu quả để duy trì lợi nhuận. Bà nhận định rằng các nhà bán lẻ sử dụng hiệu quả các trợ lý AI đã và đang hưởng lợi và rằng các công nghệ này sẽ đóng vai trò then chốt vào năm 2025 trong việc giảm thiểu thất thoát doanh thu từ việc trả hàng và nâng cao khả năng thu hút lại khách hàng, qua đó giúp duy trì lòng trung thành và tối đa hóa giá trị trọn đời khách hàng. Một xu hướng tiêu dùng mới nổi bật là sự thống trị của điện thoại thông minh trong các hoạt động mua sắm, đặc biệt trong đợt cao điểm mua sắm phút chót ngày Giáng sinh.

Khoảng 79% các đơn hàng trực tuyến trong dịp lễ hội được thực hiện qua thiết bị di động, nhấn mạnh nhu cầu các nhà bán lẻ cần cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch và tối ưu trên di động. Thêm vào đó, các nền tảng mạng xã hội như TikTok Shop và Instagram đã đóng vai trò quan trọng, chiếm 14% tổng lưu lượng truy cập thương mại điện tử trong mùa lễ. Sự gia tăng của thương mại xã hội này phản ánh tầm ảnh hưởng ngày càng lớn của mạng xã hội đối với quyết định mua hàng và yêu cầu các nhà bán lẻ duy trì sự hiện diện kỹ thuật số mạnh mẽ trên nhiều nền tảng. Mùa lễ hội 2024 đã chứng minh rằng việc tận dụng các công nghệ sáng tạo như chatbot AI và thương mại qua mạng xã hội mang lại lợi ích thực tế cho doanh nghiệp. Các nhà bán lẻ sử dụng các công cụ này có khả năng đáp ứng tốt hơn kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, thúc đẩy tương tác và gia tăng doanh số. Tuy nhiên, việc quản lý các thách thức vận hành—như tình trạng gia tăng trả hàng—vẫn giữ vai trò then chốt. Tóm lại, báo cáo của Salesforce nhấn mạnh tác động biến đổi của chatbot hoạt động dựa trên AI đối với ngành bán lẻ trong mùa lễ hội 2024. Công nghệ này đã làm mượt trải nghiệm mua sắm và góp phần vào sự tăng trưởng doanh số trực tuyến đáng kể giữa bối cảnh cạnh tranh khốc liệt. Kết hợp với chiến lược sử dụng điện thoại di động và mạng xã hội, các nhà bán lẻ đã xây dựng một chiến lược đa chiều giải quyết cả nhu cầu của khách hàng lẫn mục tiêu kinh doanh. Trong tương lai, sự đổi mới liên tục và khả năng thích ứng sẽ rất quan trọng để các nhà bán lẻ tận dụng các cơ hội từ AI và thương mại kỹ thuật số.