Nghiên cứu gần đây do các nhà nghiên cứu tại Đại học Bang Washington (WSU) thực hiện, được công bố trên Tạp chí Marketing & Quản lý Dịch vụ Khách sạn, cho thấy việc đề cập rõ ràng đến trí tuệ nhân tạo (AI) trong các tài liệu tiếp thị có thể phản tác dụng bằng cách giảm sự tin tưởng của khách hàng và ý định mua hàng. Mặc dù AI ngày càng xuất hiện nhiều trong các sản phẩm, việc gọi tên nó trong mô tả có thể khiến người tiêu dùng trở nên hoài nghi hoặc cảnh giác, bất chấp lợi ích thực sự của công nghệ này. Nghiên cứu đã khảo sát hơn 1. 000 người trưởng thành ở Mỹ, so sánh phản ứng của họ đối với các mô tả sản phẩm giống nhau ngoại trừ việc đề cập đến “trí tuệ nhân tạo. ” Các sản phẩm được khảo sát bao gồm TV thông minh, các thiết bị điện tử cao cấp, thiết bị y tế và dịch vụ fintech—đem lại cái nhìn tổng thể về các thị trường công nghệ đa dạng. Tác giả chính Mesut Cicek nhấn mạnh rằng sự tin tưởng về mặt cảm xúc đóng vai trò then chốt; việc đề cập rõ ràng đến AI liên tục làm giảm sự tin tưởng cảm xúc, từ đó giảm khả năng khách hàng muốn mua hàng. Kết quả này thách thức thực hành phổ biến là quảng bá AI như một điểm bán hàng chính. Thay vào đó, các công ty cần cẩn trọng, vì việc nhấn mạnh quá mức đến AI có thể làm xa lánh khách hàng lo ngại về quyền riêng tư, khả năng sử dụng hay sự chưa quen thuộc với công nghệ này. Vấn đề này đặc biệt quan trọng trong các lĩnh vực phụ thuộc vào niềm tin như y tế và fintech, đặt ra một cân bằng tinh tế cho các doanh nghiệp trong việc đổi mới sáng tạo đồng thời duy trì sự tín nhiệm của khách hàng. Cicek đề xuất rằng việc xây dựng niềm tin cảm xúc nên là ưu tiên, khuyên các chiến lược tiếp thị nên tập trung vào các lợi ích rõ ràng, trải nghiệm người dùng và độ tin cậy hơn là trực tiếp nhấn mạnh AI.

Việc tích hợp AI một cách tinh tế, tránh dùng thuật ngữ kỹ thuật quá nhiều, có thể thu hút khách hàng tốt hơn. Ngoài lĩnh vực tiếp thị, các phát hiện còn hàm ý cần có nhiều hoạt động giáo dục người tiêu dùng rộng hơn và giao tiếp minh bạch để giải quyết những lo ngại về AI. Khi AI ngày càng được tích hợp sâu rộng trong các sản phẩm hàng ngày, các công ty cần xây dựng các câu chuyện thân thiện, đáng tin cậy hơn chứ không chỉ dựa vào AI như một từ khoá kích thích. Cuối cùng, nghiên cứu làm sáng tỏ một nghịch lý: dù AI được coi là mang tính biến đổi lớn, việc gọi tên cụ thể trong marketing có thể cản trở việc chấp nhận công nghệ này. Các doanh nghiệp muốn tận dụng AI cần cân bằng giữa minh bạch và xây dựng niềm tin, phát triển các chiến lược truyền thông giúp tạo lòng tin và truyền đạt giá trị mà không gây ra nỗi sợ hoặc sự chán ghét. Cách tiếp cận tinh tế này sẽ rất cần thiết để thúc đẩy việc chấp nhận của khách hàng và đảm bảo thành công cho các sản phẩm tích hợp AI trong các thị trường cạnh tranh.