ترحب شلي إ. كوهان بليسي سيفين، الشريكة المؤسسة لشركة إندير، حل إدارة علاقات العملاء المصمم خصيصًا لعلامات التجزئة الحديثة متعددة القنوات. تشرح لي أن إندير يركز على تمكين فرق البيع بالتجزئة، وخاصة مندوبي المتاجر، الذين غالبًا ما يفتقرون إلى التكنولوجيا المتقدمة على الرغم من مسؤوليتهم عن أكثر من 80٪ من الإيرادات. يتيح المنصة للمندوبين الوصول إلى العملاء على نطاق واسع مع الحفاظ على علاقات شخصية، مما يدعم المبيعات والولاء والقيمة مدى الحياة، ويوفر إحساسًا قابلًا للقياس بالرضا في عملهم اليومي. تشارك لي أن إندير وُلد من الإحباطات الناتجة عن الفجوة بين قنوات البيع بالتجزئة عبر الإنترنت وخارجها. تؤكد شلي على التحول الثقافي من علاقات العملاء القائمة على المعاملات إلى تفاعلات ذات معنى وأصيلة، ويوافقها الرأي لي، مشيرًا إلى المنافسة الشديدة بين العلامات التجارية وأهمية تعزيز الولاء من خلال روابط حقيقية. يستخدم إندير البيانات والذكاء الاصطناعي لمساعدة مندوبي المتاجر على بناء علاقات مع كل عميل، وليس فقط مع العملاء المفضلين الذين يملكون معلومات عنهم شخصيًا. وبخلاف المفاهيم الخاطئة الشائعة، توضح لي أن الذكاء الاصطناعي لديهم مصمم لمساعدة في المهام الإدارية، مما يتيح للمندوبين التركيز على التفاعلات الإنسانية الشخصية، مثل التوصيات بالمنتجات. يحدد الذكاء الاصطناعي العملاء الرئيسيين الذين قد يتم تجاهلهم، مما يقلل من الأعمال الروتينية، ويزيد من استبقاء الموظفين، وتحفيزهم، وإنتاجيتهم. تتناول شلي، التي تدرس التسويق وإدارة علاقات العملاء، تطور التصنيف. تشرح لي كيف يسهل الذكاء الاصطناعي هذه العملية، مما يمكن المستخدمين غير الفنيين، مثل مديري المتاجر، من بناء شرائح العملاء بسهولة دون الحاجة إلى خبرة في البيانات. يعمل الذكاء الاصطناعي ك“مساعد” أو مساعد شخصي، وليس بديلاً، معززًا جودة وسرعة التواصل والرسائل. تبرز لي أن إندير يتيح لمندوبي البيع بالتجزئة، الذين غالبًا ما يُغفل عنهم بواسطة برامج التسويق، استخدام أدوات الذكاء الاصطناعي للتواصل مع العملاء بطريقة احترافية وفعالة، مع القضاء على العمليات اليدوية غير الفعالة.

هذا التمكين يُحقق زيادة كبيرة في المبيعات — حيث ترتفع القيمة المتوسطة للطلبات بنسبة 75% وتتضاعف تقريبًا وتكرارية الشراء — مما يؤدي إلى زيادة فورية في المبيعات وقيمة العميل مدى الحياة على المدى الطويل. وفيما يخص التكنولوجيا داخل المتاجر، تصف لي وجود مذكرات ذكية من إندير تعتمد على الذكاء الاصطناعي، تسمح للمندوبين بالتقاط وتسجيل تفاعلات العملاء بسرعة عبر الصوت، وتحويل الملاحظات تلقائيًا إلى بيانات منظمة مع تذكيرات قابلة للتنفيذ (مثل أعياد الميلاد أو الرحلات القادمة)، مما يسهل المتابعات الشخصية في الوقت المناسب. هذه الابتكارات تحول اللحظات داخل المتجر إلى علاقات مستمرة تتجاوز الزيارة نفسها. تقارن شلي ذلك بـ“كتب الزبائن” التقليدية، مشيرة إلى أن إندير يُدَيم مفهوم المساعدة الشخصية المخصصة للعملاء، الذي كان يقتصر سابقًا على مندوبي المتاجر الرفيعي المستوى في المتاجر الفاخرة، من خلال تقديم أدوات ذكاء اصطناعي ميسورة التكلفة ومتاحة لجميع موظفي البيع بالتجزئة. تؤكد لي أن أتمتة الذكاء الاصطناعي تساعد على الحفاظ على السلوكيات المثالية يوميًا دون إرهاق الموظفين. كما تشير لي إلى أهمية دعم المندوبين الجدد أو الأقل ثقة، من خلال تقديم مسودات رسائل مدعومة بالذكاء الاصطناعي تضمن صحة القواعد النحوية، وصوت العلامة التجارية، والتخصيص، مما يمنحهم الثقة والسيطرة على تواصلهم. وفيما يخص التوازن بين الذكاء الاصطناعي واللمسة البشرية، توضح لي أن الذكاء الاصطناعي يتولى مهام البحث المعمّق والتخصيص على نطاق واسع — مثل تحديد تواريخ ميلاد الآلاف من العملاء على الفور — مما يتيح للمندوبين التركيز على التفاعل الحقيقي والبشري. بالنسبة لتوصيات المنتجات، يسهل إندير اقتراحات مخصصة وذات صلة تتناسب مع تفضيلات وتاريخ كل عميل، مع دمج قنوات البيع عبر الإنترنت وخارجها بسلاسة. يمكن للمندوبين إرسال معلومات منتجات عالية الجودة وغنية بالسياق، مرتبطة بالتجارة الإلكترونية، متجنبين الطرق اليدوية غير المريحة مثل إرسال الصور عبر الرسائل النصية من الهاتف. يعزز ذلك تجربة العميل ويتتبع المشتريات لقياس التأثير. تثير شلي موضوع الخصوصية، مشيرة إلى أن بعض العملاء لا يفضلون رسائل نصية شخصية من المندوبين. تؤكد لي أن إندير يولي أولوية للخصوصية والامتثال، من خلال حماية التواصل داخل المنصة، وحماية معلومات الاتصال الشخصية للمندوبين، والسماح للعلامات التجارية بمراقبة التفاعلات لضمان الأمان وعائد الاستثمار. تتأمل لي في رؤى غير متوقعة تعلمتها من استخدام إندير، مثل شعور المندوبين بعدم الارتياح عند تلقي رسائل غير مرغوب فيها من العملاء. تشجع على النظر إلى الذكاء الاصطناعي كأداة مساعدة، وليس كمهدد للوظيفة، وتدعو فرق البيع بالتجزئة إلى اعتماد تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي كما فعلت فرق التسويق. وفي الختام، تحث لي المتخصصين في البيع بالتجزئة على تبني الذكاء الاصطناعي لتسهيل أعباء العمل، وتعزيز الاتصال مع العملاء، وتطوير مساراتهم المهنية. تشجع العلامات التجارية على الاستثمار في أدوات الذكاء الاصطناعي لتمكين العاملين في البيع بالتجزئة لكي يظلوا منافسين ويقدموا تجارب مخصصة متفوقة. شكرت شلي لي والمستمعين على مشاركتهم في النقاش المثمر حول تعزيز إدارة علاقات العملاء في البيع بالتجزئة باستخدام التقنيات المستندة إلى الذكاء الاصطناعي والتواصل الإنساني.