Shelley E. Kohan vítá Leigh Sevin, spoluzakladatelku Endear, CRM řešení šitého na míru moderním omnichannel maloobchodním značkám. Leigh vysvětluje, že Endear se zaměřuje na posilování maloobchodních týmů — zejména prodejních asistentů — kteří často postrádají sofistikovanou technologii, přestože jsou zodpovědní za více než 80 % příjmů. Platforma umožňuje asistentům oslovovat zákazníky ve velkém měřítku při zachování osobního vztahu, podpoře prodeje, loajality a celoživotní hodnoty, a zároveň poskytuje měřitelné uspokojení v každodenní práci. Leigh sdílí, že Endear vzniklo z frustrace nad rozporem mezi online a offline retailovými kanály. Shelley zdůrazňuje kulturní posun od transakčních vztahů se zákazníky k významnému, autentickému zapojení, s čímž Leigh souhlasí, upozorňuje na intenzivní konkurenci mezi značkami a důležitost budování loajality prostřednictvím skutečných spojení. Endear využívá data a AI k tomu, aby pomohlo prodejním asistentům budovat vztahy se všemi zákazníky, nikoliv jen s těmi, které osobně znají. Na rozdíl od běžných mýtů Leigh objasňuje, že jejich AI je navržena tak, aby pomáhala s administrativními úkoly, uvolnila čas asistentů na osobní, lidské interakce, jako jsou doporučení produktů. AI identifikuje klíčové zákazníky, kteří by mohli být přehlédnuti, snižuje rutinní práce, zvyšuje udržení zaměstnanců, motivaci a produktivitu. Shelley, která vyučuje marketing a CRM, diskutuje o vývoji segmentace. Leigh vysvětluje, že AI tento proces zjednodušuje, umožňuje netechnickým uživatelům — například manažerům prodejen — snadno vytvářet zákaznické segmenty bez potřeby datové odbornosti. AI funguje jako „parťák“ nebo osobní asistent, nikoliv jako náhrada, a zvyšuje jak kvalitu, tak rychlost oslovení a komunikace. Leigh zdůrazňuje, že Endear posiluje maloobchodní asistenty, často přehlížené marketingovým softwarem, aby mohli využívat AI nástroje k profesionálnímu a efektivnímu spojení se zákazníky a eliminaci neefektivních manuálních procesů.

Tato podpora vede k významnému nárůstu prodeje — průměrná hodnota objednávky roste o 75 % a frekvence nákupů téměř zdvojnásobí — což přináší okamžitý nárůst prodejů i dlouhodobou hodnotu zákazníka. O technologiích uvnitř prodejen Leigh popisuje AI zapisovač, který umožňuje asistentům rychle zachytit klíčové interakce se zákazníky pomocí hlasu, automaticky převádět poznámky do strukturovaných dat s akčními připomenutími (například narozeniny nebo nadcházející cesty), což usnadňuje včasné personalizované následné kroky. Tato inovace proměňuje okamžiky v obchodě ve trvalé vztahy přesahující samotnou návštěvu. Shelley srovnává toto s tradičními „patronárními knihami“, poznamenávajíce, že Endear demokratizuje personalizovanou pomoc klientům, dříve dostupnou jen elitním prodejcům ve špičkových obchodech, tím, že poskytuje dostupné a cenově přijatelné AI nástroje všem zaměstnancům maloobchodu. Leigh zdůrazňuje, že automatizace AI pomáhá udržovat ideální chování každý den, aniž by zaměstnance přetěžovala. Leigh také poukazuje na důležitost podpory nových nebo méně sebevědomých asistentů prostřednictvím návrhů zpráv generovaných AI, které zachovávají správnou gramatiku, hlas značky a personalizaci, čímž jim dávají sebedůvěru a kontrolu nad komunikací. Ohledně rovnováhy mezi AI a lidským prvkem Leigh vysvětluje, že AI zvládá náročné výzkumy a personalizaci ve velkém měřítku — například okamžitě identifikuje desítky tisíc narozenin zákazníků — což umožňuje asistentům soustředit se na autentické, lidské zapojení. Pro doporučení produktů Endear usnadňuje personalizované, relevantní návrhy přizpůsobené preferencím a historii každého zákazníka, s bezproblémovým propojením online a offline kanálů. Asistenti mohou posílat kvalitní, kontextuálně bohaté informace o produktech s odkazy na e-shop, čímž se vyhýbají neohrabaným manuálním metodám, jako je posílání fotek přes SMS. To zlepšuje zážitek zákazníka a umožňuje sledovat nákupy pro měření dopadu. Shelley klade otázku ohledně soukromí, poznamenávajíc, že někteří zákazníci nemají rádi osobní textové zprávy od asistentů. Leigh potvrzuje, že Endear klade důraz na ochranu soukromí a dodržování předpisů tím, že komunikaci chrání v rámci platformy, chrání osobní kontaktní údaje asistentů a umožňuje značkám monitorovat interakce pro zajištění bezpečnosti a návratnosti investic. Leigh zhodnotila nečekané poznatky, například nesouhlas asistentů s nevyžádanými SMS od zákazníků. Povzbuzuje vnímání AI jako nápomocného nástroje, nikoliv hrozby pro zaměstnání, a vyzývá maloobchodní týmy, aby přijaly AI technologii stejně jako marketingové týmy. Na závěr Leigh vybízí maloobchodní profesionály, aby přijali AI, která jim pomůže snížit pracovní zátěž, posílit vztahy se zákazníky a posunout jejich kariéru kupředu. Vyzývá značky, aby investovaly do AI nástrojů pro své prodejní týmy, zůstaly konkurenceschopné a nabízely vynikající personalizované zážitky. Shelley děkuje Leigh i posluchačům za jejich účast v podnětné diskusi o vylepšení CRM v maloobchodě pomocí AI poháněné personalizace a lidského kontaktu.