Shelley E. Kohan begrüßt Leigh Sevin, Mitbegründerin von Endear, einer CRM-Lösung, die speziell für moderne Omni-Channel-Einzelhandelsmarken entwickelt wurde. Leigh erklärt, dass Endear darauf fokussiert ist, Einzelhandelsteams—insbesondere Verkaufsmitarbeitern im Geschäft—zu stärken, die oft keine fortschrittliche Technologie besitzen, obwohl sie für über 80 % des Umsatzes verantwortlich sind. Die Plattform ermöglicht es den Mitarbeitenden, Kunden im großen Stil zu erreichen, while gleichzeitig persönliche Beziehungen aufrechtzuerhalten, um Verkäufe, Loyalität und den Customer Lifetime Value zu steigern und unmittelbare Befriedigung im Arbeitsalltag zu finden. Leigh berichtet, dass Endear aus Frustration darüber entstanden ist, dass die Online- und Offline-Vertriebskanäle nicht optimal verbunden sind. Shelley hebt einen kulturellen Wandel hervor, weg von transaktionsbasierten Kundenbeziehungen hin zu bedeutungsvoller, authentischer Interaktion, was Leigh zustimmt und betont, dass Marken im intensiven Wettbewerb stehen und Loyalität durch echte Verbindungen gefördert werden muss. Endear nutzt Daten und KI, um Verkaufsmitarbeiter dabei zu unterstützen, Beziehungen zu jedem Kunden aufzubauen, nicht nur zu den wichtigsten, die sie persönlich kennen. Entgegen gängiger Missverständnisse erklärt Leigh, dass ihre KI primär dazu dient, administrative Aufgaben zu erleichtern, sodass Mitarbeitende sich auf persönliche menschliche Interaktionen wie Produktempfehlungen konzentrieren können. Die KI erkennt wichtige Kunden, die sonst übersehen werden könnten, was Routinetätigkeiten reduziert, die Mitarbeitermotivation und -bindung stärkt und die Produktivität steigert. Shelley, die Marketing und CRM unterrichtet, bespricht die Weiterentwicklung der Segmentierung. Leigh erläutert, wie die KI diesen Prozess vereinfacht, sodass auch nicht-technische Nutzer—wie Filialleiter—ohne Datenexpertise Kunden-Segmente erstellen können. Die KI fungiert dabei als “Sidekick” oder persönlicher Assistent, nicht als Ersatz, und sorgt für eine bessere und schnellere Ansprache sowie Messaging. Leigh hebt hervor, dass Endear Verkaufsmitarbeiter, die im Marketing oft übersehen werden, befähigt, KI-Tools professionell und effizient zu nutzen, um Kundenkontakt zu pflegen und ineffiziente manuelle Prozesse zu eliminieren. Diese Ermächtigung führt zu deutlichen Umsatzsteigerungen—der durchschnittliche Bestellwert steigt um 75 %, die Kaufhäufigkeit verdoppelt sich nahezu—was sofortige Umsatzerhöhungen sowie einen langfristigen Customer Lifetime Value zur Folge hat. Zum Thema Technologie im Geschäft beschreibt Leigh einen Endear-KI-Notizer, der Mitarbeitenden erlaubt, schnell wichtige Kundeninteraktionen per Sprache aufzuzeichnen. Die Notizen werden automatisch in strukturierte Daten umgewandelt, mit umsetzbaren Erinnerungen (z. B.

Geburtstage oder bevorstehende Reisen), was rechtzeitige, personalisierte Nachverfolgung ermöglicht. Diese Innovation verwandelt Momente im Laden in fortlaufende Beziehungen über den Besuch hinaus. Shelley vergleicht dies mit traditionellen “Patronenbüchern” und merkt an, dass Endear personalisierte Kundenbetreuung demokratisiert—eine Dienstleistung, die früher nur Elitemitarbeitern in High-End-Stores vorbehalten war—und erschwingliche, zugängliche KI-Tools für alle Filialkräfte bereitstellt. Leigh unterstreicht, dass KI-Automatisierung dazu beiträgt, optimale Verhaltensweisen täglich aufrechtzuerhalten, ohne Mitarbeitende zu überfordern. Leigh erwähnt zudem, wie wichtig es ist, neue oder weniger selbstbewusste Mitarbeitende zu unterstützen, indem KI-generierte Nachrichtenentwürfe angeboten werden, die korrekte Grammatik, Markenstimme und Personalisierung gewährleisten. Das verschafft ihnen Sicherheit und Kontrolle bei der Kommunikation. Zur Balance zwischen KI und menschlicher Interaktion erklärt Leigh, dass die KI umfangreiche Recherchen und Personalisierung in großem Umfang übernimmt—z. B. um sofort Geburtstage von Tausenden Kunden zu identifizieren—wodurch die Mitarbeitenden auf authentischen, menschlichen Kontakt fokussieren können. Bei Produktempfehlungen erleichtert Endear personalisierte, relevante Vorschläge, die auf den Vorlieben und der Historie jedes Kunden basieren und online sowie offline nahtlos integrieren. Mitarbeitende können hochwertige, kontextreiche Produktinformationen versenden, die direkt auf den E-Commerce verlinken, anstatt umständliche manuelle Methoden wie das Versenden von Fotos per SMS zu nutzen. Das verbessert das Kundenerlebnis und ermöglicht die Nachverfolgung von Käufen, um den Erfolg zu messen. Shelley äußert Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, da einige Kunden persönliche SMS von Mitarbeitenden nicht mögen. Leigh bestätigt, dass Endear den Datenschutz und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben hoch priorisiert, indem die Kommunikation innerhalb der Plattform geschützt wird, persönliche Kontaktdaten der Mitarbeitenden sicher sind und Marken die Interaktionen überwachen können, um Sicherheit und ROI zu gewährleisten. Leigh reflektiert über unerwartete Erkenntnisse durch Endear, etwa, dass Mitarbeitende sich unwohl fühlen, wenn sie unaufgeforderte SMS von Kunden bekommen. Sie ermutigt dazu, KI als hilfreiches Werkzeug zu sehen und nicht als Bedrohung für den Job, und plädiert dafür, dass Einzelhandelsteams KI-Technologie wie Marketingteams übernehmen sollten. Abschließend fordert Leigh Einzelhandelsprofis auf, KI zu nutzen, um Arbeitsbelastungen zu reduzieren, Kundenbeziehungen zu verbessern und ihre Karriere voranzubringen. Sie rät Marken, in KI-Tools für das Verkaufspersonal zu investieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben und überlegene, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten. Shelley bedankt sich bei Leigh und den Zuhörenden für die spannende Diskussion über die Verbesserung des Einzelhandels-CRM durch KI-gestützte Personalisierung und menschliche Verbindung.