Shelley E. Kohan menyambut Leigh Sevin, salah satu pendiri Endear, sebuah solusi CRM yang dirancang khusus untuk merek ritel omni-channel modern. Leigh menjelaskan bahwa Endear berfokus pada memberdayakan tim ritel—terutama rekan toko—yang seringkali kekurangan teknologi canggih meskipun bertanggung jawab atas lebih dari 80% pendapatan. Platform ini memungkinkan rekan toko menjangkau pelanggan secara luas sambil mempertahankan hubungan yang personal, mendorong penjualan, loyalitas, dan nilai seumur hidup pelanggan, serta memberikan kepuasan yang terukur dalam pekerjaan mereka sehari-hari. Leigh berbagi bahwa Endear lahir dari kekecewaan terhadap ketidaksesuaian antara saluran ritel online dan offline. Shelley menekankan adanya pergeseran budaya dari hubungan pelanggan yang bersifat transaksional menjadi keterlibatan yang bermakna dan otentik, yang disetujui Leigh, yang menyebutkan bahwa kompetisi antar merek sangat ketat dan penting untuk membangun loyalitas melalui koneksi yang tulus. Endear memanfaatkan data dan AI untuk membantu rekan toko membangun hubungan dengan setiap pelanggan, bukan hanya yang paling mereka kenal secara pribadi. Berbeda dari kesalahpahaman umum, Leigh menjelaskan bahwa AI mereka dirancang untuk membantu melakukan tugas administratif, membebaskan rekan toko agar dapat fokus pada interaksi manusiawi yang personal seperti rekomendasi produk. AI mengidentifikasi pelanggan kunci yang mungkin terabaikan, mengurangi pekerjaan rutinitas, serta meningkatkan retensi karyawan, motivasi, dan produktivitas. Shelley, yang mengajar pemasaran dan CRM, membahas evolusi segmentasi. Leigh menjelaskan bagaimana AI menyederhanakan proses ini, memungkinkan pengguna non-teknis—seperti manajer toko—untuk dengan mudah membangun segmen pelanggan tanpa harus menguasai data. AI bertindak sebagai “pendamping” atau asisten pribadi, bukan pengganti, yang meningkatkan kualitas dan kecepatan dalam menjangkau pelanggan serta menyampaikan pesan. Leigh menyoroti bahwa Endear memberdayakan rekan ritel—yang sering terlupakan oleh perangkat lunak pemasaran—untuk menggunakan alat AI dalam berkomunikasi dengan pelanggan secara profesional dan efektif, menghilangkan proses manual yang tidak efisien.

Pemberdayaan ini secara signifikan meningkatkan penjualan—nilai pesanan rata-rata naik hingga 75% dan frekuensi pembelian hampir dua kali lipat—memberikan dorongan langsung pada penjualan dan nilai seumur hidup pelanggan dalam jangka panjang. Mengenai teknologi di dalam toko, Leigh menjelaskan tentang catatan AI Endear yang memungkinkan rekan toko dengan cepat merekam interaksi penting dengan pelanggan melalui suara, secara otomatis mengubah catatan menjadi data terstruktur dengan pengingat yang dapat diambil tindakan (misalnya, hari ulang tahun atau perjalanan mendatang), memudahkan tindak lanjut yang tepat waktu dan personal. Inovasi ini mengubah momen di dalam toko menjadi hubungan yang berkelanjutan di luar kunjungan. Shelley membandingkannya dengan “buku patron” tradisional, dan mencatat bagaimana Endear mendemokratisasi bantuan pelanggan yang dipersonalisasi, yang sebelumnya hanya tersedia untuk rekan toko elit di toko-toko mewah, melalui penyediaan alat AI yang terjangkau dan dapat diakses oleh semua staf ritel. Leigh menekankan bahwa otomatisasi AI membantu mempertahankan perilaku ideal setiap hari tanpa membebani karyawan. Leigh juga menambahkan pentingnya mendukung rekan toko baru atau yang kurang percaya diri dengan menawarkan draf pesan yang dibuat AI yang menjaga tata bahasa, suara merek, dan personalisasi yang tepat, memberi mereka kepercayaan diri dan kendali atas komunikasi mereka. Mengenai keseimbangan antara AI dan sentuhan manusia, Leigh menjelaskan bahwa AI menangani riset besar-besaran dan personalisasi secara cepat—misalnya, mengidentifikasi ulang tahun ribuan pelanggan secara instan—sehingga rekan toko dapat lebih fokus pada keterlibatan yang autentik dan manusiawi. Untuk rekomendasi produk, Endear memudahkan saran yang personal dan relevan sesuai preferensi dan riwayat setiap pelanggan, mengintegrasikan saluran online dan offline secara mulus. Rekan toko dapat mengirimkan info produk berkualitas tinggi dan kaya konteks yang terhubung langsung ke e-commerce, menghindari metode manual yang tidak praktis seperti mengirim foto dari ponsel. Ini meningkatkan pengalaman pelanggan dan memungkinkan pelacakan pembelian untuk mengukur dampaknya. Shelley menyoroti kekhawatiran tentang privasi, mencatat beberapa pelanggan tidak menyukai pesan pribadi dari rekan toko. Leigh mengonfirmasi bahwa Endear memprioritaskan privasi dan kepatuhan dengan melindungi komunikasi di dalam platform, menjaga kerahasiaan kontak pribadi rekan toko, dan memungkinkan merek memantau interaksi untuk keamanan dan ROI. Leigh juga merefleksikan wawasan tak terduga yang dipetik melalui Endear, seperti ketidaknyamanan rekan toko saat menerima pesan tak diundang dari pelanggan. Ia mendorong pandangan bahwa AI adalah alat bantu yang membantu, bukan ancaman pekerjaan, dan menyarankan agar tim ritel mengadopsi teknologi AI sebagaimana tim pemasaran telah lakukan. Sebagai penutup, Leigh mengajak para profesional ritel untuk merangkul AI demi mempermudah beban kerja, memperkaya hubungan pelanggan, dan mengembangkan karir mereka. Ia mendorong merek untuk berinvestasi dalam alat AI bagi staf ritel agar tetap kompetitif dan mampu memberikan pengalaman yang pribadi dan superior. Shelley mengucapkan terima kasih kepada Leigh dan pendengar atas diskusi yang penuh wawasan tentang meningkatkan CRM ritel melalui personalisasi berbasis AI dan koneksi manusiawi.