Shelley E. Kohan sveikina Leigh Sevin, Endear įkūrėją, kuris sukūrė CRM sprendimą šiuolaikinėms omnichanel mažmeninės prekybos prekės ženklams. Leigh paaiškina, kad Endear daug dėmesio skiria mažmenininkų komandų – ypač parduotuvių darbuotojų – įgalinimui, nors jie dažnai neturi sudėtingos technologijos, nors nuo jų priklauso daugiau kaip 80 % pajamų. Platforma leidžia darbuotojams pasiekti klientus plačiai, išlaikant asmeniškus ryšius, skatinti pardavimus, lojalumą ir klientų vertę visą gyvenimą, bei teikia matuojamą pasitenkinimą kasdienėje veikloje. Leigh dalijasi, kad Endear gimė iš frustracijų dėl atstumo tarp internetinės ir neinternetinės mažmeninės prekybos kanalų. Shelley pabrėžia kultūrinį pasikeitimą – nuo sandorių pagrįstų klientų santykių iki prasmingo, autentiško įsitraukimo, su kuriuo Leigh sutinka, akcentuodamas stiprią konkurenciją tarp prekės ženklų ir svarbą didinti lojalumą per tikrus ryšius. Endear naudoja duomenis ir dirbtinį intelektą, kad padėtų parduotuvių darbuotojams kurti santykius su kiekvienu klientu, o ne tik su svarbiausiais, kuriais jie asmeniškai domisi. Priešingai populiarioms klaidoms, Leigh paaiškina, kad jų dirbtinis intelektas skirtas pagalbai administraciniuose darbuose, taip atlaisvindamas darbuotojus, kad jie galėtų daugiau dėmesio skirti asmeniniams, žmogiškiems sąveikos aspektams, kaip produktų rekomendacijos. Dirbtinis intelektas padeda identifikuoti svarbius klientus, kurių galbūt nepastebi, sumažindamas rutininį darbą ir didindamas darbuotojų išlaikymą, motyvaciją bei produktyvumą. Shelley, dėstytoja marketingo ir CRM, aptaria segmentavimo evoliuciją. Leigh paaiškina, kaip dirbtinis intelektas supaprastina šį procesą, leidžiant nespecialistams – pavyzdžiui, parduotuvių vadovams – lengvai kurti klientų segmentus be duomenų eksperto.

Dirbtinis intelektas veikia kaip „prisijungęs pagalbininkas“ ar asmeninis asistentas, ne pakeitėjas, gerinantis užklausų ir žinučių kokybę ir greitį. Leigh akcentuoja, kad Endear suteikia mažmeninės prekybos darbuotojams galimybę naudotis dirbtinio intelekto įrankiais, kad profesionaliai ir efektyviai bendrautų su klientais, pašalindamas neveiksmingus rankinius procesus. Šios galios suteikia žymius pardavimų padidėjimus – vidutinė užsakymo suma išauga 75 %, o pirkimo dažnumas beveik dvigubėja – tai įtakoja tiek momentinius pardavimus, tiek ilgalaikę klientų vertę visą gyvenimą. Kalbant apie technologijas parduotuvėse, Leigh aprašo Endear dirbtinio intelekto užrašų rengiklį, leidžiantį darbuotojams greitai įrašyti svarbiausias klientų sąveikas balso pagalba, automatiškai paverčiant įrašus struktūruotais duomenimis su veiksmais primenančiomis priminimais (pvz. , gimtadieniais ar būsimomis kelionėmis), taip palengvinant savalaikius ir personalizuotus tolesnius kontaktus. Šis sprendimas paverčia parduotuvės akimirkas į tęstinį ryšį po apsilankymo. Shelley lygina tai su tradicinėmis „rėmėjų knygomis“, pažymėdama, kad Endear demokratizuoja personalizuotą klientų pagalbą, anksčiau pasiekiamą tik aukščiausios klasės darbuotojams brangiose parduotuvėse, siūlydamas prieinamus, nebrangius dirbtinio intelekto įrankius visai mažmeninei komandai. Leigh pabrėžia, kad automatizacija padeda išlaikyti idealius elgesio modelius kasdien, neapsunkinant darbuotojų. Leigh taip pat akcentuoja svarbą palaikyti naujus ar mažiau pasitikinčius darbuotojus, siūlant dirbtinio intelekto sugeneruotus žinučių projektus su teisinga gramatika, prekės ženklo tonu ir personalizacija, suteikiant jiems pasitikėjimo ir kontrolės savo komunikacijoje. Kalbant apie pusiausvyrą tarp dirbtinio intelekto ir žmogiško ryšio, Leigh paaiškina, kad dirbtinis intelektas tvarko intensyvų tyrimą ir personalizaciją plačiame mastelyje – pavyzdžiui, akimirksniu identifikuoja tūkstančius klientų gimtadienių – leisdama darbuotojams sutelkti dėmesį į autentišką, žmogišką ir tikrą įsitraukimą. Dėl produktų rekomendacijų Endear padeda personalizuotai ir aktualiai siūlyti produktus, pritaikytus kiekvieno kliento pageidavimams ir istorijai, bei integruoja interneto ir neinternetinės veiklos kanalus be disturbingo manualaus darbo, pavyzdžiui, siunčiant nuotraukas žinutėse. Tai pagerina klientų patirtį ir leidžia sekti pirkimus siekiant įvertinti poveikį. Shelley išreiškia susirūpinimą dėl privatumo, pabrėždama, kad kai kurie klientai nenori gauti asmeninių žinučių iš darbuotojų. Leigh patvirtina, kad Endear daug dėmesio skiria privatumui ir atitikties reikalavimams, saugiai valdydamas komunikaciją platformoje, saugodamas darbuotojų asmeninę kontaktinę info ir leidžiantis prekės ženklams stebėti sąveikas dėl saugumo ir investicijų grąžos. Leigh apmąsto netikėtus įžvalgas, įgytas naudojant Endear, pavyzdžiui, darbuotojų nesaugumą gaunant nepageidaujamas žinutes iš klientų. Ji ragina vertinti dirbtinį intelektą kaip pagalbos įrankį, o ne darbo grėsmę, ir skatinti mažmenininkus įsisavinti šią technologiją, kaip darė rinkodaros komandos. Galiausiai Leigh ragina mažmenininkus priimti dirbtinį intelektą, kad palengvintų darbus, pagerintų klientų ryšius ir padėtų jų karjerai. Ji skatina prekės ženklus investuoti į AI įrankius mažmeninei komandai, kad išliktų konkurencingi ir teiktų aukščiausios kokybės personalizuotas patirtis. Shelley dėkoja Leigh ir klausytojams už įžvalgų diskusiją apie mažmeninės CRM tobulinimą su dirbtinio intelekto pagrindu veikianti personalizacija ir žmogišku ryšiu.