Shelley E. Kohan ønsker Leigh Sevin velkommen, medgrundlegger av Endear, en CRM-løsning tilpasset moderne omni-kanal detaljhandel. Leigh forklarer at Endear fokuserer på å styrke retailteam – spesielt butikkansatte – som ofte mangler avansert teknologi til tross for at de står for over 80 % av inntektene. Plattformen gjør det mulig for ansatte å nå kunder i stor skala samtidig som de opprettholder personlige relasjoner, øker salg, lojalitet og kundens livstidsverdi, og gir målbare resultater i deres daglige arbeid. Leigh deler at Endear ble født ut av frustrasjon over skismaet mellom nett- og offline-kanaler. Shelley understreker et kulturelt skifte fra transaksjonelle kunderealisasjoner til meningsfull, autentisk engasjement, noe Leigh er enig i, og peker på hard konkurranse mellom merkevarer og viktigheten av å bygge lojalitet gjennom ekte forbindelser. Endear bruker data og AI for å hjelpe butikkansatte med å utvikle relasjoner til hver kunde – ikke bare de mest prominente de kjenner personlig. Motstridende den vanlige oppfatningen, klargjør Leigh at AI-verktøyene deres er utviklet for å støtte administrative oppgaver, slik at de ansatte kan fokusere på personlige menneskelige interaksjoner som produktanbefalinger. AI identifiserer viktige kunder som ellers kan bli oversett, reduserer rutinearbeid, og øker ansattes opphold, motivasjon og produktivitet. Shelley, som underviser i markedsføring og CRM, diskuterer hvordan segmentering har utviklet seg. Leigh forklarer hvordan AI gjør dette enklere, slik at ikke-tekniske brukere – som butikksjefer – lett kan bygge kundesegmenter uten å måtte ha dataekspertise. AI fungerer som en “sidekick” eller personlig assistent, ikke som en erstatning, og forbedrer både kvaliteten og hastigheten på kundeutgående kommunikasjon. Leigh fremhever at Endear gir butikksansatte, som ofte overses av markedsføring, muligheten til å bruke AI-verktøy for å koble seg til kunder på en profesjonell og effektiv måte, og eliminerer tidkrevende manuelle prosesser.

Denne styrkingen fører til betydelig økt salg – gjennomsnittordre verdi øker med 75 % og kjøpsfrekvens nesten dobles – noe som gir umiddelbare inntektsøkninger og økt kundelivstidsverdi. Når det gjelder teknologi i butikker, beskriver Leigh en Endear AI-notattaker som gjør det mulig for ansatte raskt å registrere kundesamtaler via stemme, og automatisk omforme disse notatene til strukturerte data med handlingsbare påminnelser (f. eks. bursdager eller kommende reiser), slik at de kan følge opp personlig tilpasset og rettidig. Dette gjør at øyeblikk i butikken kan bli til varige relasjoner utover selve besøket. Shelley sammenligner dette med tradisjonelle “patronbøker, ” og bemerker at Endear demokratiserer personlig kundehjelp, som tidligere kun var tilgjengelig for eliteansatte i eksklusive butikker, ved å tilby rimelige, tilgjengelige AI-verktøy for alle ansatte. Leigh understreker at AI-automasjon hjelper å opprettholde ønsket atferd daglig uten å overvelde de ansatte. Leigh påpeker også viktigheten av å støtte nye eller mindre selvsikre medarbeidere ved å tilby AI-genererte utkast til meldinger som opprettholder riktig grammatikk, merkevarens stemme og personlig tilpasning, og dermed gi dem trygghet og kontroll over kommunikasjonen. Når det gjelder balansen mellom AI og menneskelig kontakt, forklarer Leigh at AI håndterer tung research og personalisering på stor skala – for eksempel å identifisere tusenvis av kunders bursdager umiddelbart – slik at de ansatte kan fokusere på autentisk, menneskelig engasjement. For produktanbefalinger legger Endear til rette for personaliserte, relevante forslag skreddersydd ut fra hver kundes preferanser og historikk, med sømløst integrasjon mellom nett og butikk. Ansatte kan sende høykvalitets produktinformasjon med lenker til netthandel, og unngå klønete manuelle metoder som å sende bilder via telefon. Dette forbedrer kundeopplevelsen og gjør det mulig å spore kjøp for å måle innvirkning. Shelley tar opp bekymringer om personvern, og nevner at noen kunder misliker personlige meldinger fra ansatte. Leigh bekrefter at Endear prioriterer personvern og samsvar ved å sikre kommunikasjonen innenfor plattformen, beskytte de ansattes personlige kontaktopplysninger, og la merkevarer overvåke samhandlinger for sikkerhet og avkastning på investering. Leigh reflekterer over uventede innsikter fra Endear, som at ansatte ofte er ukomfortable med å motta uoppfordrede meldinger fra kunder. Hun oppfordrer til å se AI som et nyttig verktøy, ikke en jobbtrussel, og oppmuntrer retail-team til å ta i bruk AI-teknologi på samme måte som markedsføring har gjort. Til slutt oppfordrer Leigh retailprofesjonelle til å omfavne AI for å redusere arbeidsmengden, styrke kundekontakten og fremme karrieren. Hun oppfordrer merkevarer til å investere i AI-verktøy for de ansattes lønnsomhet og evne til å tilby overlegen personalisert service. Shelley takker Leigh og lytterne for at de deltok i den innsiktsfulle samtalen om å forbedre retail CRM gjennom AI-drevet personalisering og menneskelig kontakt.