Шелли Е. Коан приветствует Лей Севин, соучредителя Endear — CRM-решения, разработанного для современных многоканальных розничных брендов. Лей объясняет, что Endear сосредоточен на поддержке торговых команд — особенно продавцов в магазинах — которые часто не имеют доступа к продвинутым технологиям, несмотря на то, что они отвечают за более чем 80% дохода. Платформа позволяет сотрудникам охватывать клиентов в масштабе, сохраняя при этом персональные отношения, что способствует увеличению продаж, лояльности и жизненной ценности клиента, а также предоставляет измеримое удовлетворение в их ежедневной работе. Лей делится, что Endear родился из разочарования из-за разрыва между онлайн и офлайн каналами розницы. Шелли подчеркивает культурный сдвиг — от транзакционных к более значимым и аутентичным взаимодействиям с клиентами, с чем Лей полностью соглашается, отмечая острую конкуренцию между брендами и важность формирования лояльности через искренние связи. Endear использует данные и искусственный интеллект, чтобы помочь продавцам выстраивать отношения с каждым клиентом, а не только с теми, кто им лично знаком. Вопреки распространенным мифам, Лей уточняет, что их ИИ предназначен для помощи с административными задачами, освобождая сотрудников для более личных человеческих взаимодействий, таких как рекомендации по продуктам. ИИ выявляет ключевых клиентов, которых можно упустить из виду, снижая рутинную работу и повышая удержание сотрудников, мотивацию и продуктивность. Шелли, которая преподает маркетинг и CRM, обсуждает эволюцию сегментации. Лей объясняет, как ИИ упрощает этот процесс, позволяя неприкосновенным в техническом плане пользователям — например, менеджерам магазинов — легко формировать сегменты клиентов без знания данных. ИИ выступает в роли «помощника» или личного ассистента, а не замены, повышая качество и скорость охвата и коммуникаций. Лей подчеркивает, что Endear дает розничным сотрудникам, которых часто недооценивают маркетинговые программы, возможность использовать инструменты ИИ для профессионального и эффективного взаимодействия с клиентами, устраняя неэффективные ручные процессы.

Такое расширение возможностей значительно увеличивает продажи: средний чек растет на 75%, а частота покупок почти удваивается, что ведет к немедленному росту продаж и долгосрочной жизненной ценности клиента. Обсуждая технологии в магазинах, Лей рассказывает о функции заметок на базе ИИ, которая позволяет быстро фиксировать важные моменты взаимодействия с клиентами голосом, автоматически преобразуя заметки в структурированные данные с полезными напоминаниями (например, дни рождения или планируемые поездки), что помогает своевременно делать персонализированные последующие обращения. Эта инновация превращает мгновения внутри магазина в долговременные отношения за пределами посещения. Шелли сравнивает это с традиционными «книгами клиентов», отмечая, что Endear демократизирует персонализированную помощь клиентам — раньше такую могли оказывать только элитные сотрудники в люксовых магазинах — предоставляя доступные и удобные инструменты ИИ всему розничному персоналу. Лей подчеркивает, что автоматизация с помощью ИИ помогает поддерживать желаемое поведение сотрудников ежедневно, не перегружая их. Лей также отмечает важность поддержки новых или менее уверенных сотрудников, предлагая черновики сообщений, сгенерированные ИИ, с правильной грамматикой, фирменным стилем и персонализацией, что повышает их уверенность и контроль над коммуникацией. Что касается баланса между ИИ и человеческим контактом, Лей объясняет, что ИИ занимается масштабным исследованием и персонализацией — например, мгновенным определением дней рождения тысяч клиентов — способствуя тому, чтобы сотрудники могли сосредоточиться на подлинных, человеческих взаимодействиях. Для рекомендаций товаров Endear обеспечивает персонализированные, релевантные предложения, адаптированные к предпочтениям и истории каждого клиента, плотно интегрируя онлайн и офлайн каналы. Сотрудники могут отправлять качественную и насыщенную контекстом информацию о продуктах с ссылками на интернет-магазин, избегая громоздких ручных методов, например, фотографий через SMS. Это улучшает клиентский опыт и позволяет отслеживать покупки для оценки эффективности. Шелли выражает озабоченность конфиденциальностью, отмечая, что некоторые клиенты не любят получать личные сообщения от сотрудников. Лей подтверждает, что Endear придает большое значение защите конфиденциальности и соблюдению нормативов, обеспечивая безопасность коммуникаций внутри платформы, защищая личные контакты сотрудников и позволяя брендам контролировать взаимодействия для безопасности и повышения возврата инвестиций. Лей делится неожиданными инсайтами, полученными с помощью Endear, например, что сотрудники чувствуют дискомфорт, получая нежелательные SMS от клиентов. Она рекомендует рассматривать ИИ как полезный инструмент, а не угрозу для рабочих мест, призывая розничные команды внедрять технологии ИИ так же, как это сделали маркетинговые отделы. В завершение Лей призывает специалистов розничной торговли принимать ИИ как средство снижения нагрузки, укрепления связей с клиентами и развития карьеры. Она советует брендам инвестировать в инструменты ИИ для сотрудников розницы, чтобы оставаться конкурентоспособными и предлагать выдающийся персонализированный опыт. Шелли благодарит Лей и слушателей за участие в познавательной дискуссии о повышении эффективности CRM в рознице с помощью ИИ и человеческого подхода.