Shelley E. Kohan pozdravi Leigh Sevin, soustanoviteljico Endear, rešitve CRM, prilagojene modernim veleprodajnim blagovnim znamkam z večkanalnim prodajnim modelom. Leigh pojasni, da se Endear osredotoča na opremljanje prodajnih ekip – zlasti prodajalcev v trgovinah – ki pogosto nimajo dostopa do sofisticirane tehnologije, čeprav so odgovorni za več kot 80 % prihodkov. Platforma omogoča prodajalcem, da dosegajo stranke na obsežni ravni, hkrati pa ohranjajo osebne odnose, kar spodbuja prodajo, zvestobo in dolgoročno vrednost, ter zagotavlja merljivo zadovoljstvo v njihovi vsakdanji dejavnosti. Leigh deli, da je bil Endear ustvarjen zaradi frustracij zaradi razhajanja med spletnimi in fizičnimi prodajnimi kanali. Shelley poudari kulturno preobrazbo od transakcijskih odnosov s strankami k pomenljivemu, pristnemu angažmaju, s čimer Leigh soglaša, saj omenja močno konkurenco med blagovnimi znamkami in pomen gradnje loyalnosti prek pristnih povezav. Endear uporablja podatke in umetno inteligenco za pomoč prodajnim zastopnikom pri gradnji odnosov z vsako stranko, ne le z najboljšimi, ki jih osebno poznajo. V nasprotju z napačnimi predpostavkami Leigh pojasni, da je njihova umetna inteligenca zasnovana za pomoč pri administrativnih nalogah, s čimer sprošča prodajalce, da se lahko osredotočijo na osebne, človeške interakcije, kot so priporočila izdelkov. AI prepoznava ključne stranke, ki bi jih bilo mogoče spregledati, s čimer zmanjša rutinska dela, poveča zadrževanje zaposlenih, motivacijo in produktivnost. Shelley, ki poučuje marketing in CRM, razpravlja o razvoju segmentacije. Leigh pojasni, kako umetna inteligenca poenostavi ta proces, omogočajoč nekodiranim uporabnikom – kot so vodje trgovin – enostavno ustvarjanje segmentov strank brez potrebe po strokovnem znanju o podatkih. AI deluje kot »pomočnik« ali osebni asistent, ne kot nadomestek, in izboljšuje tako kakovost kot tudi hitrost doseganja in pošiljanja sporočil. Leigh izpostavi, da Endear opolnomoči prodajne zastopnike, pogosto prezrte v marketingih programih, da uporabijo orodja AI za profesionalno in učinkovito povezavo s strankami, s čimer odpravljajo neučinkovite ročne procese.

To opolnomočenje znatno povečuje prodajo – povprečna vrednost naročil naraste za 75 %, pogostost nakupov pa se skoraj dvigne –, kar prinaša takojšnji dvig prodaje in dolgoročno vrednost strank. Glede tehnologije v trgovinah Leigh opisuje Endear AI beležnik, ki omogoča prodajalcem hitro zajemanje pomembnih interakcij s strankami preko glasovnih zapisov, samodejno pretvarja zapise v strukturirane podatke z akcijskimi opomniki (npr. rojstni dnevi ali prihajajoči potovanja), olajša pravočasne osebne spremljevalne ukrepe. Ta inovacija pretvarja trenutke v trgovini v trajne odnose, ki segajo čez obisk trgovine. Shelley primerja to s tradicionalnimi »knjigami patronov«, pri čemer opozori, kako Endear democratizira osebno pomoč strankam, ki je bila prej na voljo le elitnim sodelavcem v vrhunskih trgovinah, z zagotavljanjem dostopnih, cenovno ugodnih orodij za vse zaposlene v prodaji. Leigh poudari, da avtomatizacija AI pomagajo vzdrževati idealne vedenjske vzorce vsak dan brez preobremenjevanja zaposlenih. Leigh omenja tudi pomen podpore novim ali manj samozavestnim sodelavcem z uporabo osnutkov sporočil, ki jih AI ustvari z zagotovljenim pravilnim slovarjem, tonom in osebno noto, kar jim daje samozavest in nadzor nad komunikacijo. Glede ravnotežja med AI in človeškim stikom Leigh pojasni, da AI obravnava obsežno raziskovanje in personalizacijo na obsežni ravni – na primer takojšnje prepoznavanje rojstnih dni tisočev strank – medtem ko se prodajalci lahko osredotočijo na pristno, človeško interakcijo. Za priporočila izdelkov Endear omogoča osebna, relevantna priporočila, prilagojena željam in zgodovini vsake stranke, brez prekinitev v spletu in fizični prodaji. Prodajalci lahko pošljejo kakovostne, kontekstualne informacije o izdelkih, povezane z e-poslovanjem, s čimer se izognejo neučinkovitim ročnim metodam, kot je pošiljanje fotografij preko telefona. To izboljšuje izkušnjo strank in omogoča sledenje nakupom za merjenje vpliva. Shelley izrazi dvom glede zasebnosti, saj nekatere stranke ne marajo osebnih SMS-sporočil od prodajalcev. Leigh potrdi, da Endear prioritizira zasebnost in skladnost, tako da zaščiti komunikacijo znotraj platforme, zadržuje osebne kontaktne podatke prodajalcev in omogoča blagovnim znamkam nadzor nad interakcijami za varnost in merjenje naložb (ROI). Leigh razmišlja tudi o nepričakovanih uvidih, ki so jih pridobili prek Endear, na primer, da se prodajalci počutijo nelagodno ob nepoželeni SMS komunikaciji od strank. Spodbuja, naj se AI vidi kot koristen pripomoček, ne kot grožnja za delovno mesto, ter poziva na sprejetje AI tehnologije v prodajnih timih, podobno, kot so jo sprejele marketing ekipe. Za konec Leigh pozove trgovce, naj sprejmejo AI za lajšanje delovnih obremenitev, izboljšanje povezav s strankami in napredovanje v karieri. Spodbuja blagovne znamke, naj vlagajo v AI orodja za prodajne zaposlene, da ostanejo konkurenčne in dostavijo vrhunske, osebne izkušnje. Shelley se zahvaljuje Leigh in poslušalcem za sodelovanje v tem poglobljenem razpravljanju o izboljšanju CRM v prodaji z uporabo AI za personalizacijo in človeško povezavo.