Shelley E. Kohan, Leigh Sevin'i, modern omni-channel perakende markaları için özelleştirilmiş CRM çözümü Endear'in kurucu ortaklarını karşılamaktadır. Leigh, Endear'in, genellikle gelişmiş teknolojiye sahip olmayan ama yüzde 80'den fazla gelirden sorumlu olan mağaza çalışanlarını güçlendirmeye odaklandığını açıklıyor. Platform, çalışanların müşterilere geniş ölçekte ulaşmasını sağlarken, kişiselleştirilmiş ilişkileri korumalarına, satışları, sadakati ve yaşam boyu değerlerini artırmalarına katkıda bulunuyor ve günlük işlerinde ölçülebilir tatmin sağlıyor. Leigh, Endear'in, çevrimiçi ve çevrimdışı perakende kanalları arasındaki kopukluk nedeniyle doğduğunu paylaşıyor. Shelley ise, müşteri ilişkilerinde daha anlamlı ve samimi etkileşimlere doğru yaşanan kültürel değişimi vurguluyor; Leigh de buna katılıyor ve markalar arasındaki yoğun rekabet ile sadakati gerçek bağlantılar yoluyla geliştirme önemine değiniyor. Endear, veriler ve yapay zekâ kullanarak mağaza çalışanlarının yalnızca tanıdıkları en önemli müşterilerle değil, her müşteriyle ilişki kurmasına yardımcı oluyor. Yaygın yanlış anlamalara rağmen, Leigh, yapay zekanın idari görevleri kolaylaştırmak üzere tasarlandığını, çalışanların ürün önerileri gibi kişisel ve insan odaklı etkileşimlere odaklanmasını sağladığını açıklıyor. AI, gözden kaçabilecek anahtar müşterileri belirleyerek tekrar eden işleri azaltıyor, çalışanların bağlılığını, motivasyonunu ve verimliliğini artırıyor. Shelley, pazarlama ve CRM dersi verirken, segmentasyonun evrimini tartışıyor. Leigh, yapay zekanın bu süreci nasıl basitleştirdiğini, mağaza yöneticileri gibi teknik bilgiye sahip olmayan kullanıcıların kolayca müşteri segmentleri oluşturmasını sağladığını anlatıyor. AI, bir “yardımcı” veya kişisel asistan gibi hizmet ederek, iletişim ve mesajlaşma kalitesini ve hızını artırıyor. Leigh, Endear'in, pazarlama yazılımları tarafından genellikle göz ardı edilen perakende çalışanlarını, AI araçlarını kullanarak profesyonel ve etkili şekilde müşterilerle bağlantı kurmaya güçlendirdiğine dikkat çekiyor. Bu sayede manuel süreçler ortadan kalkarken, satışlar önemli ölçüde artıyor—ortalama sipariş değeri %75 artarken, satın alma sıklığı neredeyse ikiye katlanıyor—hem anlık satışlar hem de uzun vadeli müşteri yaşam boyu değeri yükseliyor. Mağazalardaki teknolojiye ilişkin olarak Leigh, çalışanların önemli müşteri etkileşimlerini hızla kaydetmesine imkan tanıyan Endear AI not tutucusundan bahsediyor.

Sesle kaydedilen notlar otomatik olarak yapılandırılmış veriye dönüştürülüyor ve hatırlatıcılar (örn. doğum günleri veya yaklaşılan geziler) ekleniyor, böylece zamanında kişiselleştirilmiş takipler yapılabiliyor. Bu yenilik, mağaza içi anları, ziyaret sonrası süregelen ilişkilere dönüştürüyor. Shelley, bunu geleneksel “müşteri defteri” ile karşılaştırıyor ve Endear'in, yalnızca üst düzey mağazalarda seçkin çalışanlara sunulan kişiselleştirilmiş müşteri yardımını, tüm perakende personeline uygun fiyatlı ve ulaşılabilir yaparak demokratikleştirdiğini belirtiyor. Leigh, yapay zekanın otomasyonunun, ideal davranışların günlük olarak devam etmesini sağladığını ve çalışanları bunaltmadığını vurguluyor. Leigh, aynı zamanda yeni veya daha az kendine güvenen çalışanlara, doğru dil bilgisi, marka sesi ve kişiselleştirmeyi koruyan yapay zekâ tarafından oluşturulmuş mesaj taslakları sunmanın önemine değiniyor. Bu, onların kendine güvenle iletişim kurmasını sağlıyor. Yapay zekâ ile insan dokunuşu arasındaki dengeye ilişkin olarak Leigh, yapay zekanın, binlerce müşterinin doğum günleri gibi büyük ölçekli araştırma ve kişiselleştirme işlemlerini yaparken, çalışanların gerçek ve samimi etkileşimlere odaklanmasına imkan tanıdığını anlatıyor. Ürün önerilerinde ise Endear, her müşterinin tercihleri ve geçmiş satınalmalarına uygun, kişiselleştirilmiş ve ilgili öneriler sunuyor; online ve offline kanalları sorunsuz bir şekilde entegre ediyor. Çalışanlar, e-ticarete bağlantılı yüksek kaliteli ürün bilgileri gönderebiliyor, telefonlarından fotoğraf göndermeyi gerektiren manuel yöntemlerin yerine. Bu, müşteri deneyimini zenginleştiriyor ve satın alma etkisini ölçmek için alışverişleri takip etmeye imkan tanıyor. Shelley, gizlilik konusunu gündeme getiriyor; bazı müşterilerin çalışanlardan kişisel mesajlar göndermesinden rahatsız olduğunu belirtiyor. Leigh, Endear'in gizlilik ve uyumluluğa öncelik verdiğini, iletişimi platform içinde güvence altına aldığını, çalışanların kişisel iletişim bilgilerinin korunmasını sağladığını ve markaların etkileşimleri izleyerek güvenlik ve yatırım getirilerini takip edebildiğini anlatıyor. Leigh, Endear aracılığıyla öğrenilen beklenmedik içgörüleri de paylaşıyor; örneğin, çalışanların, müşteri tarafından istenmeyen mesajlar aldığında rahatsızlık yaşaması gibi. AI'yi bir tehdit değil, yardımcı bir araç olarak görmeyi teşvik ediyor ve mağaza ekiplerinin, pazarlama ekipleri gibi, AI teknolojisini benimsemeleri gerektiğine inanıyor. Son olarak Leigh, perakende profesyonellerine, iş yüklerini hafifletmek, müşteri bağlarını güçlendirmek ve kariyerlerini ilerletmek için AI'yi benimsemelerini tavsiye ediyor. Markaları, rekabetçi kalmak ve üstün kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için perakende çalışanlarına yatırım yapmaya çağırıyor. Shelley, Leigh ve dinleyicilere, AI destekli kişiselleştirme ve insan bağlantısıyla perakende CRM'yi geliştirme konusunda gerçekleştirilen bu bilgili tartışmaya katıldıkları için teşekkür ediyor.