Шеллі Е. Кохан вітає Лей Севен, співзасновницю Endear, рішення CRM, створене для сучасних мультимодальних роздрібних брендів. Лей пояснює, що Endear зосереджена на наданні можливості командами роздрібної торгівлі — особливо продавцям у магазині — використовувати передові технології, незважаючи на те, що вони часто їх не мають, хоча відповідають за понад 80% доходів. Платформа дозволяє продавцям масштабовано контактувати з клієнтами при збереженні персоналізованих відносин, сприяючи збільшенню продажів, лояльності та довгостроковій цінності клієнта, одночасно надаючи вимірювану задоволеність у їх щоденній роботі. Лей ділиться, що Endear виникла через розчарування через розрив між онлайн та офлайн каналами роздрібної торгівлі. Шеллі підкреслює культурний перехід від транзакційних відносин із клієнтами до значущого, автентичного залучення, з чим Лей погоджується, зауважуючи гостру конкуренцію серед брендів та важливість формування лояльності через щирі зв’язки. Endear використовує дані та штучний інтелект для допомоги продавцям у встановленні відносин із кожним клієнтом, а не лише з найважливішими, яких вони особисто знають. На відміну від поширених міфів, Лей уточнює, що їхній ШІ створений для допомоги з адміністративними завданнями, звільняючи продавців для зосередження на особистих людських взаємодіях, таких як рекомендації продуктів. ШІ визначає ключових клієнтів, яких можна пропустити, зменшуючи рутинову працю, підвищуючи утримання працівників, їх мотивацію та продуктивність. Шеллі, яка викладає маркетинг і CRM, обговорює еволюцію сегментації. Лей пояснює, що штучний інтелект полегшує цей процес, дозволяючи непрофесійним користувачам — наприклад, керівникам магазинів — легко створювати сегменти клієнтів без необхідності досвіду роботи з даними. ШІ виступає як «помічник» або особистий асистент, а не заміна, покращуючи якість і швидкість вихідних повідомлень та комунікацій. Лей підкреслює, що Endear надає роздрібним продавцям — яких часто ігнорує маркетингове програмне забезпечення — можливість використовувати інструменти ШІ для ефективного та професійного зв’язку з клієнтами, усуваючи неефективні ручні процеси.

Це значно збільшує продажі — середній обсяг замовлення зростає на 75%, а частота покупок майже подвоюється, що дає миттєве збільшення продажів та довгострокову цінність клієнта. Щодо технологій у магазинах, Лей описує нотатки з ШІ від Endear, які дозволяють продавцям швидко фіксувати важливі взаємодії з клієнтами за голосом, автоматично перетворюючи нотатки у структуровані дані з нагадуваннями щодо дій (наприклад, дні народження чи майбутні поїздки), що сприяє своєчасним персоналізованим контактам. Ця інновація перетворює моменти у магазині на довічні відносини поза межами візиту. Шеллі порівнює це з традиційними «книгами патронів», зазначаючи, як Endear демократизує персоналізовану допомогу клієнтам, яка раніше була доступна лише елітним продавцям у розкішних магазинах, завдяки доступним та зручним інструментам ШІ для всього персоналу роздрібної торгівлі. Лей підкреслює, що автоматизація ШІ допомагає підтримувати ідеальні поведінкові стандарти щодня, не перевантажуючи співробітників. Лей також відзначає важливість підтримки нових або менш впевнених продавців шляхом створення чорновиків повідомлень за допомогою ШІ, які зберігають правильну граматику, голос бренду та персоналізацію, забезпечуючи їм впевненість і контроль у комунікації. Що стосується балансу між ШІ та людським контактом, Лей пояснює, що ШІ займається великими обсягами досліджень і персоналізації — наприклад, миттєвим визначенням дат народження тисяч клієнтів — дозволяючи продавцям зосередитися на справжньому людському взаємодії. Щодо рекомендацій продуктів, Endear сприяє персоналізованим, релевантним пропозиціям, адаптованим до уподобань і історії кожного клієнта, безшовно інтегруючи онлайн і офлайн канали. Продавці можуть надсилати високоякісну, контекстну інформацію про товари з посиланнями на електронну комерцію, уникаючи громіздких ручних методів, наприклад, надсилання фотографій із телефонів. Це покращує досвід клієнта та дозволяє відстежувати покупки для вимірювання впливу. Шеллі піднімає питання приватності, зазначаючи, що деякі клієнти не люблять отримувати особисті повідомлення від продавців. Лей підтверджує, що Endear ставить приватність і відповідність вимогам на перше місце, захищаючи комунікації у платформі, оберігаючи особисту контактну інформацію продавців і дозволяючи брендам контролювати взаємодії для безпеки та ROI. Лей розмірковує над несподіваними інсайтами, яких вона навчається через Endear, наприклад, про дискомфорт продавців від незапрошених повідомлень від клієнтів. Вона закликає розглядати ШІ як корисний інструмент, а не загрозу для роботи, і заохочує роздрібні команди впроваджувати ШІ, так само як зробили це маркетингові відділи. На завершення Лей закликає фахівців у роздрібній торгівлі прийняти ШІ для зменшення навантаження, покращення зв’язків із клієнтами та розвитку кар’єри. Вона рекомендує брендам інвестувати в інструменти ШІ для співробітників роздрібної торгівлі, щоб залишатися конкурентоспроможними й забезпечувати високий рівень персоналізованого досвіду. Шеллі дякує Лей і слухачам за участь у пізнавальній дискусії щодо підвищення ефективності CRM у роздрібній торгівлі за допомогою персоналізації на базі ШІ і людського зв’язку.