Amazon Web Services Inc. poboljšava svoj Amazon Connect servis s više funkcija umjetne inteligencije kako bi povećao efikasnost kontakt centara kompanija. Detalji ažuriranja su podijeljeni danas uoči AWS re:Invent 2024, koji počinje u ponedjeljak. Pokrenut 2017. , Amazon Connect koristi AI za vođenje agenata kontakt centra u rukovanju upitima korisnika. Također može automatizovati neke zahtjeve za podršku, procijeniti produktivnost agenata i upravljati povezanim zadacima. Jedna nova funkcija koju je predstavio AWS je alat za segmentaciju vođena AI-om koji analizira bazu kupaca kompanije kako bi grupisao kupce sličnih interesa. Na primjer, online trgovac bi mogao koristiti alat za identificiranje čestih kupaca koji ostvaruju barem tri kupovine mjesečno. Marketari mogu zatim kreirati automatizirane kampanje koje se pokreću određenim događajima. Takve kampanje bi mogle ponuditi popuste kupcima koji napuste korpe kako bi smanjili izgubljenu prodaju. Ova funkcija može također odgovoriti na druge značajne interakcije s kupcima. Ažurirane funkcije idu dalje od marketinških kampanja i automatizuju razne zadatke korisničke službe.

Amazon Connect sada se integrira s Amazon Lexom, alatom za izradu AI asistenata, i može se poboljšati s Amazon Q, još jednim uslugom strojnog učenja AWS-a. Cloud gigant ističe primjenu Lex-ovih asistenata s Amazon Q, omogućavajući im da u odgovore uključe podatke iz internih aplikacija. U turističkoj industriji, na primjer, ako korisnik pita o ponovnom rezervisanju leta, Lex asistent može razmotriti tip karte i druge detalje prije odgovora. AWS-ov developer advokat Elizabeth Fuentes objasnila je u blog postu da sistem inteligentno pretražuje baze znanja, informacije o kupcima, web sadržaj i podatke trećih strana kako bi pružio tačne odgovore kada korisnički upiti ne odgovaraju unaprijed definisanim namjerama. Administratori mogu postaviti zaštitne mehanizme kako bi osigurali da odgovori generisani AI-om ostanu sigurni i tačni, a dodatne funkcije štite osjetljive podatke o kupcima. Pored Lex-a i Amazon Q-a, Amazon Connect se integrira s brojnim drugim uslugama, naglašenim u ažuriranju. AWS uvodi integraciju sa Salesforce-om koja omogućava korisnicima CRM platforme da koriste funkcije usmjeravanja Amazon Connecta za usmjeravanje zahtjeva kupaca do najprikladnijeg agenta. Servis također dobija integraciju s WhatsApp for Business, omogućujući agentima da rješavaju upite putem popularne aplikacije za dopisivanje. Ažuriranje je upotpunjeno alatima pokretanim AI-om za procjenu performansi kontakt centra. Obično menadžeri mogu pregledati samo 1% do 2% interakcija s kupcima zbog velikog broja dnevnih zahtjeva. Nove AI funkcije omogućavaju sveobuhvatnije preglede podataka o performansama za identifikaciju područja koja je potrebno poboljšati. AWS je otkrio da Amazon Connect koristi desetine hiljada organizacija, obrađujući preko 10 miliona interakcija kontakt centra dnevno.