Az Amazon Web Services Inc. továbbfejleszti Amazon Connect szolgáltatását még több mesterséges intelligencia funkcióval, hogy növelje a vállalati ügyfélszolgálati központok hatékonyságát. A frissítés részleteit ma, az AWS re:Invent 2024, hétfőn kezdődő konferenciája előtt osztották meg. A 2017-ben indított Amazon Connect mesterséges intelligenciát alkalmaz, hogy irányítsa az ügyfélszolgálati munkatársakat az ügyfélmegkeresések kezelésében. Ezen kívül képes automatizálni bizonyos támogatási kérelmeket, értékelni a munkatársak termelékenységét, és kezelni a kapcsolódó feladatokat. Az AWS által bevezetett egyik új funkció egy MI-alapú szegmentációs eszköz, amely elemzi a vállalat ügyfélkörét, hogy csoportokba rendezze a hasonló érdeklődésű vásárlókat. Például egy online kiskereskedő használhatja az eszközt, hogy azonosítsa a gyakori vásárlókat, akik havonta legalább három vásárlást bonyolítanak le. A marketingesek ezután automatizált kampányokat hozhatnak létre, amelyeket bizonyos események váltanak ki. Ilyen kampányok például kedvezményeket kínálhatnak azoknak az ügyfeleknek, akik elhagyták a kosarukat, így csökkentve az elveszett eladásokat. Ez a funkció más jelentős ügyfélkapcsolatokra is reagálhat. A frissített funkciók túlmutatnak a marketingkampányokon, és különböző ügyfélszolgálati feladatokat is automatizálnak.

Az Amazon Connect most már integrált Amazon Lex-szel, egy eszközzel az MI-asszisztensek építéséhez, és fejleszthető az Amazon Q-val, egy másik AWS gépi tanulási szolgáltatással. A felhőóriás kiemeli a Lex alapú asszisztensek alkalmazását az Amazon Q-val, lehetővé téve számukra, hogy az egyes válaszokhoz beépítsék a belső alkalmazások adatait. Például az utazási iparban, ha egy ügyfél repülőjegy újrafoglalását kéri, egy Lex asszisztens figyelembe veheti a jegytípust és egyéb részleteket, mielőtt válaszol. Elizabeth Fuentes, az AWS fejlesztői képviselője egy blogbejegyzésben elmagyarázta, hogy a rendszer intelligensen keres a tudásbázisokban, ügyfélinformációkban, webtartalomban és harmadik fél adataiban, hogy pontos válaszokat adjon, amikor az ügyféligények nem egyeznek az előre meghatározott szándékokkal. Az adminisztrátorok beállíthatnak védelmi korlátokat annak biztosítására, hogy az MI által generált válaszok biztonságosak és pontosak maradjanak, és további funkciók védik az ügyfelek érzékeny adatait. A Lex és az Amazon Q mellett az Amazon Connect számos más szolgáltatással is integrálódik, amit a frissítés is kiemel. Az AWS bevezet egy Salesforce integrációt, amely lehetővé teszi a CRM platform felhasználóinak, hogy az Amazon Connect útvonal-funkcióit használják az ügyfélkérések legmegfelelőbb munkatárshoz történő irányításához. A szolgáltatás egy WhatsApp for Business integrációval is bővül, lehetővé téve az ügynököknek, hogy a népszerű üzenetküldő alkalmazáson keresztül kezeljék a megkereséseket. A frissítés AI-alapú eszközökkel egészül ki, amelyek kiértékelik az ügyfélszolgálati központ teljesítményét. Általában a vezetők csak az ügyfélinterakciók 1-2%-át tudják átnézni a napi kérések hatalmas mennyisége miatt. Az új AI-funkciók lehetővé teszik a teljesítményadatok átfogóbb áttekintését a javítási területek azonosítása érdekében. Az AWS felfedte, hogy az Amazon Connect-et világszerte több tízezer szervezet használja, napi több mint 10 millió ügyfélszolgálati interakciót feldolgozva.