Amazon Web Services Inc. verbetert zijn Amazon Connect-dienst met meer kunstmatige intelligentie-voorzieningen om de efficiëntie van bedrijfscontactcentra te vergroten. Details van de update werden vandaag gedeeld voorafgaand aan AWS re:Invent 2024, die maandag begint. Gelanceerd in 2017, gebruikt Amazon Connect AI om contactcenteragenten te begeleiden bij het afhandelen van klantvragen. Het kan ook bepaalde ondersteuningsverzoeken automatiseren, agentproductiviteit beoordelen en gerelateerde taken beheren. Een nieuwe functie, geïntroduceerd door AWS, is een AI-gedreven segmentatietool die de klantenbestand van een bedrijf analyseert om kopers met vergelijkbare interesses te groeperen. Een online retailer kan bijvoorbeeld de tool gebruiken om frequente shoppers te identificeren die minstens drie aankopen per maand doen. Marketeers kunnen vervolgens geautomatiseerde campagnes creëren die door bepaalde gebeurtenissen worden geactiveerd. Dergelijke campagnes kunnen kortingen bieden aan klanten die hun winkelwagentjes verlaten om verloren verkoop te verminderen. Deze functie kan ook reageren op andere significante klantinteracties. De bijgewerkte functies gaan verder dan marketingcampagnes en automatiseren verschillende klantgerichte taken.

Amazon Connect integreert nu met Amazon Lex, een hulpmiddel voor het bouwen van AI-assistenten, en kan verbeterd worden met Amazon Q, een andere machine learning-dienst van AWS. De cloudgigant benadrukt de toepassing van Lex-aangedreven assistenten met Amazon Q, waardoor ze gegevens uit interne applicaties in hun antwoorden kunnen verwerken. In de reisindustrie kan een Lex-assistent bijvoorbeeld bij een vraag over het omboeken van een vlucht rekening houden met het tickettype en andere details voordat er gereageerd wordt. AWS-ontwikkelaarsadvocaat Elizabeth Fuentes legde in een blogpost uit dat het systeem intelligent zoekt in kennisbanken, klantinformatie, webcontent en gegevens van derden om nauwkeurige antwoorden te geven wanneer klantvragen niet overeenkomen met vooraf gedefinieerde intenties. Beheerders kunnen richtlijnen instellen om ervoor te zorgen dat AI-gegenereerde reacties veilig en nauwkeurig blijven, en extra functies beschermen gevoelige klantgegevens. Naast Lex en Amazon Q integreert Amazon Connect met tal van andere diensten, die in de update worden benadrukt. AWS introduceert een Salesforce-integratie waarmee gebruikers van het CRM-platform de routeringsfuncties van Amazon Connect kunnen gebruiken om klantverzoeken naar de meest geschikte agent te leiden. De dienst krijgt ook een integratie met WhatsApp for Business, waardoor agenten vragen via de populaire berichtenapp kunnen afhandelen. De update wordt afgerond met AI-gedreven tools voor het beoordelen van de prestaties van contactcentra. Managers kunnen doorgaans slechts 1% tot 2% van de klantinteracties beoordelen vanwege het enorme aantal dagelijkse tickets. De nieuwe AI-functies maken uitgebreidere beoordelingen van prestatiegegevens mogelijk om verbeterpunten te identificeren. AWS onthulde dat Amazon Connect wordt gebruikt door tienduizenden organisaties en meer dan 10 miljoen contactcenterinteracties per dag verwerkt.