Amazon Web Services Inc. wzmacnia swoje usługi Amazon Connect, dodając więcej funkcji opartych na sztucznej inteligencji, aby zwiększyć wydajność centrów kontaktowych firm. Szczegóły aktualizacji przedstawiono dzisiaj przed AWS re:Invent 2024, którego początek przypada na poniedziałek. Uruchomiony w 2017 roku Amazon Connect wykorzystuje SI do kierowania agentów centrów kontaktowych w obsłudze zapytań klientów. Może także automatyzować niektóre zgłoszenia wsparcia, oceniać produktywność agentów oraz zarządzać pokrewnymi zadaniami. Nowa funkcja wprowadzona przez AWS to narzędzie do segmentacji napędzane SI, które analizuje bazę klientów firmy, aby grupować kupujących o podobnych zainteresowaniach. Na przykład, sprzedawca online może użyć tego narzędzia do identyfikacji stałych klientów dokonujących co najmniej trzech zakupów miesięcznie. Marketerzy mogą następnie tworzyć zautomatyzowane kampanie uruchamiane przez określone wydarzenia. Takie kampanie mogą oferować zniżki klientom, którzy porzucili koszyk, aby zmniejszyć utratę sprzedaży. Ta funkcja może również reagować na inne istotne interakcje z klientami. Zaktualizowane funkcje wykraczają poza kampanie marketingowe i automatyzują różne zadania związane z obsługą klienta.

Amazon Connect integruje się teraz z Amazon Lex, narzędziem do budowy asystentów SI, i może być wzbogacone o Amazon Q, kolejną usługę uczenia maszynowego AWS. Gigant chmury podkreśla zastosowanie asystentów działających na Lex z Amazon Q, pozwalając im na włączanie danych z wewnętrznych aplikacji do swoich odpowiedzi. Na przykład, w branży turystycznej, jeśli klient pyta o ponowną rezerwację lotu, asystent Lex może uwzględnić typ biletu i inne szczegóły przed udzieleniem odpowiedzi. Elizabeth Fuentes, ekspert ds. programowania AWS, wyjaśniła w poście na blogu, że system inteligentnie przeszukuje bazy wiedzy, informacje o klientach, treści internetowe i dane zewnętrzne, aby dostarczyć dokładne odpowiedzi w przypadku, gdy zapytania klientów nie pasują do zdefiniowanych intencji. Administratorzy mogą ustawić zabezpieczenia, aby zapewnić, że odpowiedzi generowane przez SI pozostają bezpieczne i dokładne, a dodatkowe funkcje chronią wrażliwe dane klientów. Oprócz Lex i Amazon Q, Amazon Connect integruje się z wieloma innymi usługami, co zostało podkreślone w aktualizacji. AWS wprowadza integrację z Salesforce, która pozwala użytkownikom platformy CRM korzystać z funkcji routingu Amazon Connect, aby kierować zapytania klientów do najbardziej odpowiedniego agenta. Usługa zyskuje również integrację z WhatsApp for Business, umożliwiając agentom obsługę zapytań przez popularną aplikację do wiadomości. Aktualizację uzupełniają narzędzia zasilane SI do oceny wydajności centrów kontaktowych. Zazwyczaj menedżerowie mogą przeglądać tylko 1% do 2% interakcji z klientami z powodu ogromnej liczby codziennych zgłoszeń. Nowe funkcje SI pozwalają na bardziej kompleksowe przeglądy danych dotyczących wydajności, aby wskazać obszary do poprawy. AWS ujawniło, że Amazon Connect jest wykorzystywany przez dziesiątki tysięcy organizacji, przetwarzając ponad 10 milionów interakcji centrów kontaktowych dziennie.