A Amazon Web Services Inc. está aprimorando seu serviço Amazon Connect com mais recursos de inteligência artificial para aumentar a eficiência dos centros de contato das empresas. Os detalhes da atualização foram compartilhados hoje, antes do AWS re:Invent 2024, que começa na segunda-feira. Lançado em 2017, o Amazon Connect emprega IA para guiar agentes de centros de contato no atendimento a consultas de clientes. Também pode automatizar alguns tickets de suporte, avaliar a produtividade dos agentes e gerenciar tarefas relacionadas. Uma nova funcionalidade introduzida pela AWS é uma ferramenta de segmentação movida por IA que analisa a base de clientes de uma empresa para agrupar compradores com interesses semelhantes. Por exemplo, um varejista online pode usar a ferramenta para identificar compradores frequentes que fazem pelo menos três compras mensais. Os profissionais de marketing podem então criar campanhas automáticas desencadeadas por certos eventos. Tais campanhas podem oferecer descontos para clientes que abandonam seus carrinhos, reduzindo as perdas de vendas. Esse recurso também pode responder a outras interações significativas com clientes. As funcionalidades atualizadas vão além das campanhas de marketing e automatizam várias tarefas de atendimento ao cliente.

O Amazon Connect agora se integra ao Amazon Lex, uma ferramenta para criar assistentes de IA, e pode ser aprimorado com o Amazon Q, outro serviço de aprendizado de máquina da AWS. O gigante da nuvem destaca a aplicação de assistentes com tecnologia Lex com o Amazon Q, permitindo que incorporem dados de aplicativos internos em suas respostas. No setor de viagens, por exemplo, se um cliente perguntar sobre a remarcação de um voo, um assistente Lex pode considerar o tipo de bilhete e outros detalhes antes de responder. A defensora de desenvolvedores da AWS, Elizabeth Fuentes, explicou em um post no blog que o sistema pesquisa de forma inteligente bases de conhecimento, informações de clientes, conteúdo da web e dados de terceiros para fornecer respostas precisas quando as consultas dos clientes não correspondem a intenções predefinidas. Os administradores podem definir limites para garantir que as respostas geradas por IA permaneçam seguras e precisas, e recursos adicionais protegem dados sensíveis dos clientes. Além do Lex e do Amazon Q, o Amazon Connect se integra a diversos outros serviços, destacados na atualização. A AWS está introduzindo uma integração com Salesforce que permite aos usuários da plataforma CRM utilizarem os recursos de roteamento do Amazon Connect para direcionar pedidos de clientes ao agente mais adequado. O serviço também ganha uma integração com o WhatsApp para Negócios, permitindo que agentes tratem de consultas via o popular aplicativo de mensagens. A atualização é completada com ferramentas baseadas em IA para avaliar o desempenho dos centros de contato. Tipicamente, os gerentes podem revisar apenas 1% a 2% das interações com clientes, devido ao grande volume de tickets diários. Os novos recursos de IA permitem revisões mais abrangentes dos dados de desempenho para identificar áreas de melhoria. A AWS revelou que o Amazon Connect é usado por dezenas de milhares de organizações, processando mais de 10 milhões de interações de centros de contato diariamente.