আমি AI এর প্রভাব ডিজিটাল গ্রাহক অভিজ্ঞতা (CX) নিয়ে ব্যাপকভাবে লিখে আসছি। আমি যেসব নির্বাহীদের সাক্ষাৎকার নিয়েছি এবং যেসব প্রবন্ধের উল্লেখ করেছি তাতে AI কিভাবে বিপ্লব ঘটাচ্ছে, পরিবর্তন করছে, সহায়তা করছে এবং কখনও কখনও CX-কে ক্ষতিগ্রস্থ করছে তা জোর দিয়ে বলা হয়েছে। বিশেষজ্ঞদের কাছ থেকে আমরা যা শুনেছি, তা গ্রাহকদের নিজস্ব অন্তর্দৃষ্টি সংগ্রহ করাও গুরুত্বপূর্ণ। এই উদ্দেশ্যে, আমাদের বার্ষিক গ্রাহক পরিষেবা এবং CX গবেষণা, রিংসেন্ট্রাল দ্বারা স্পন্সরকৃত, ১০০০ এরও বেশি মার্কিন গ্রাহকের কাছ থেকে তাদের AI এবং ডিজিটাল গ্রাহক সহায়তা অভিজ্ঞতা সম্পর্কে প্রতিক্রিয়া সংগ্রহের উপর কেন্দ্রিত ছিল। এখন আমি আপনাদের ২০২৪ সালের প্রধান আবিষ্কারগুলি উপস্থাপন করছি: ইতিবাচক দিক · আসন্ন বছরগুলিতে, ৬২% মার্কিন গ্রাহক প্রত্যাশা করেন যে AI (এবং সম্পর্কিত প্রযুক্তি) গ্রাহক পরিষেবার প্রাথমিক মোড হয়ে উঠবে। তবে, নিম্নলিখিত আবিষ্কারগুলি পরীক্ষা করলে এটি পরিষ্কার হয় যে সকলেই এখনই বিশ্বাস করেন না যে AI প্রধান-সময়ের গ্রাহক পরিষেবা এবং CX-এর জন্য প্রস্তুত। · প্রায় ৩৮% বিশ্বাস করেন যে AI এবং সম্পর্কিত প্রযুক্তি আরও ব্যক্তিগতকৃত গ্রাহক অভিজ্ঞতার ফলস্বরূপ হবে। ব্যক্তিগতকরণ মার্কেটিং এবং CX নেতাদের মধ্যে একটি বিশিষ্ট বিষয় হয়েছে এবং এখন AI কোম্পানিগুলি এবং ব্র্যান্ডগুলিকে গ্রাহক তথ্য ব্যবহার করে লক্ষ্যভিত্তিক অভিজ্ঞতা তৈরি করার জন্য বর্ধিত ক্ষমতা প্রদান করে। গ্রাহকরা সেই ব্যবসায়িকদের প্রাধান্য দেন যারা তাদের চিনে এবং তাদের তথ্য ব্যবহার করে উন্নত অভিজ্ঞতা প্রদান করে। · প্রায় অর্ধেক, ৪৯%, AI প্রযুক্তিগুলিকে সামগ্রিক গ্রাহক অভিজ্ঞতা উন্নত করার সম্ভাবনা রয়েছে বলে মনে করেন। যদিও এটি প্রতিশ্রুতিমূলক খবর, পরবর্তী ফলাফলগুলি পরামর্শ দেয় যে কোম্পানিগুলি গ্রাহকদের AI-চালিত CX পুরোপুরি গ্রহণ এবং গ্রহণ করতে পেতে চ্যালেঞ্জের সম্মুখীন হচ্ছে। নেতিবাচক দিক · শুধুমাত্র ৩২% গ্রাহক একটি গ্রাহক পরিষেবা সমস্যা AI বা ChatGPT প্রযুক্তি ব্যবহার করে সফলভাবে সমাধান করেছেন। এই সংখ্যা তুলনামূলকভাবে কম, সম্ভবত গ্রাহকরা পুরোপুরি উপলব্ধি করেননি যে তারা AI-এর সাথে যোগাযোগ করছেন। কিছু ব্যক্তি AI-এর সাথে চ্যাটবট এবং স্বয়ংক্রিয় কণ্ঠ প্রতিক্রিয়া সিস্টেমকে মানব মিথস্ক্রিয়া অনুকরণ করে সম্পর্কিত করে। · প্রায় ৫৬% গ্রাহক অ্যাডমিট করেন AI এবং ChatGPT-এর মতো প্রযুক্তি নিয়ে আতঙ্কিত হওয়ার কথা। এই শঙ্কাগুলো কিছু সিনেমা থেকে আসতে পারে যেগুলো কম্পিউটারের বিশ্বকে নিয়ন্ত্রণ করা বা দখল করার রোবটগুলি প্রদর্শন করে, যা অবশ্যই কল্পিত। তবুও, অতীতের নেতিবাচক অভিজ্ঞতাগুলি প্রযুক্তির প্রতি সন্দেহও সৃষ্টি করে। · প্রায় ৬৩% গ্রাহক AI, ChatGPT, এবং অনুরুপ প্রযুক্তিগুলি ব্যবহার করে স্ব-পরিষেবা অপশন ব্যবহার করতে গিয়ে হতাশ বোধ করেন। শঙ্কার থেকে ভিন্ন হলেও, হতাশার ফলাফল একই: গ্রাহকরা প্রযুক্তি এড়াতে চান এবং লাইভ মানব এজেন্টদের সহায়তা চান। এই আবিষ্কারগুলির তাৎপর্য একসাথে পরীক্ষা করে দেখলে, AI-এর সীমিত গ্রহণযোগ্যতার প্রধান থিম হল অসঙ্গতি। উল্লেখযোগ্যভাবে, আমাদের বার্ষিক গবেষণা প্রকাশ করেছে যে ৭০% গ্রাহক লাইভ গ্রাহক পরিষেবা এজেন্টদের তাদের মূল চ্যানেল হিসেবে বেছে নেন। কেন?

এটা শুধু বেশি সুবিধাজনক, এবং গ্রাহকরা জানেন কী প্রত্যাশিত যখন লাইভ এজেন্টদের সাথে যোগাযোগ করেন। তারা যা এড়াতে চান তা হল একটি স্ব-পরিষেবা AI সমাধান যা তাদের একটি প্রম্পটের সিরিজের মাধ্যমে পরিচালনা করে, শুধুমাত্র একটি ডেডএন্ডে পৌঁছানোর জন্য যেখানে তাদের শেষ পর্যন্ত কোম্পানিকে কল করতে হবে। AI নিয়ে শঙ্কা এবং হতাশা যথার্থ। যেহেতু আরও গ্রাহক এই প্রযুক্তির সাথে পরিচিত হন এবং এটির একটি গভীর বোঝা পান, একটি কোম্পানি থেকে অন্য কোম্পানি পর্যন্ত তাদের অভিজ্ঞতাগুলির অসঙ্গতি তাদের আত্মবিশ্বাসকে দুর্বল করে। সমস্ত আকারের ব্যবসাগুলির জন্য এটি একটি খরচ কার্যকর সমাধান হলেও, সর্বশেষ প্রযুক্তিটি এখনও সংখ্যাগরিষ্ঠ কোম্পানি দ্বারা গ্রহণ এবং বাস্তবায়িত হয়নি। এই বছর শুরুতে, শুধুমাত্র ২৭% গ্রাহক বিশ্বাস করেন যে স্ব-পরিষেবা বা স্বয়ংক্রিয় গ্রাহক সহায়তা AI-চালিত প্রযুক্তির ব্যবহার করে লাইভ এজেন্টের সাথে তুলনীয় অভিজ্ঞতা সরবরাহ করতে পারে। যদিও এই শতাংশ বৃদ্ধির প্রত্যাশা, এটি সম্ভবত প্রয়োজনীয় চেয়ে ধীর গতিতে ঘটবে। কোম্পানিগুলি একবার উপলব্ধি করে যে খারাপ পরিষেবা সরাসরি ব্যবসা হারানোর সমান, তারা AI বাস্তবায়নে বিনিয়োগ করবে তা সঠিকভাবে করতে। তারা আর বিকল্প নেই যদি তাদের গ্রাহকরা আত্মবিশ্বাসের সাথে বলুক, "আমি আবার ফিরে আসব!"