Intenzivno pišem o uticaju vještačke inteligencije na digitalno iskustvo kupaca (CX). Direktori koje intervjuiram i članci na koje se pozivam naglašavaju kako AI revolucionira, mijenja, pomaže, a ponekad čak i šteti CX-u. Dok smo slušali mišljenja stručnjaka, važno je prikupiti uvide od samih kupaca. Kako bismo se bavili ovim, naše godišnje istraživanje korisničke službe i CX-a, sponzorisano od strane RingCentrala, fokusiralo se na prikupljanje povratnih informacija od preko 1. 000 američkih potrošača o njihovim iskustvima sa AI i digitalnom korisničkom podrškom. Sada ću vam predstaviti ključne nalaze za 2024. godinu: Pozitivno · U narednim godinama, 62% američkih potrošača očekuje da će AI (zajedno sa srodnim tehnologijama) postati glavni način korisničke službe. Međutim, prilikom ispitivanja sljedećih nalaza, postaje jasno da nisu svi uvjereni da je AI trenutno spremna za glavnu scenu korisničke službe i CX-a. · Otprilike 38% vjeruje da će AI i srodne tehnologije rezultirati personalizovanijim iskustvima kupaca. Personalizacija je istaknuta tema među liderima u marketingu i CX-u, a AI sada omogućava kompanijama i brendovima poboljšane mogućnosti za korištenje podataka o kupcima u cilju stvaranja prilagođenih iskustava. Kupci cijene firme koje ih prepoznaju i koriste njihove informacije kako bi im isporučile bolja iskustva. · Gotovo polovina, 49%, percipira AI tehnologije kao one koje imaju potencijal poboljšati ukupno korisničko iskustvo. Iako je ovo obećavajuća vijest, sljedeći nalazi sugerišu da kompanije imaju izazove u kako bi kupci potpuno prihvatili i usvojili AI vođeni CX. Negativno · Samo 32% kupaca uspješno je riješilo problem korisničke službe koristeći AI ili ChatGPT tehnologije. Ova brojka je relativno niska, moguće zbog toga što kupci ne shvaćaju u potpunosti da komuniciraju sa AI. Neki pojedinci povezuju AI sa chatbotovima i automatizovanim sistemima za odgovaranje koji imitiraju ljudske interakcije. · Oko 56% kupaca priznaje da se osjeća nelagodno zbog tehnologija poput AI i ChatGPT-a. Neke od ovih zabrinutosti mogu proizaći iz filmova koje prikazuju kompjutere kako preuzimaju svijet ili neispravne robote, što je, naravno, fikcija.

Ipak, prošla negativna iskustva također doprinose skepticizmu prema tehnologiji. · Značajnih 63% kupaca osjeća frustraciju kada koristi opcije samoposluživanja koje koriste AI, ChatGPT, i slične tehnologije. Iako se razlikuje od straha, frustracija nosi isti rezultat: kupci radije izbjegavaju tehnologiju i traže pomoć od živih ljudskih agenata. Pri ispitivanju značaja ovih nalaza kolektivno, prevlađujuća tema iza ograničene usvojenosti AI kao pouzdane opcije korisničke podrške je nekonzistentnost. Naša godišnja studija otkriva da 70% kupaca bira žive korisničke službenike kao svoj primarni kanal za korisničku službu. Zašto?Jednostavno je praktičnije, i kupci znaju šta mogu očekivati kada komuniciraju sa živim agentima. Ono što žele izbjeći je AI rješenje samousluživanja koje ih vodi kroz niz uputa, samo da bi došli do ćorsokaka gdje moraju nazvati kompaniju. Strah i frustracija povezani sa AI su opravdani. Kako se sve više kupaca izlaže ovoj tehnologiji i bolje je razumije, nekonzistentnosti u njihovim iskustvima od jedne kompanije do druge podrivaju povjerenje. Iako je ovo cjenovno povoljnije rješenje za firme svih veličina, najnovija tehnologija još uvijek nije usvojena i implementirana od strane većine kompanija. Na početku ove godine samo 27% kupaca vjeruje da samoposluga ili automatizovana korisnička podrška sa AI tehnologijom može isporučiti iskustvo jednako živom agentu. Iako se očekuje da će ovaj postotak rasti, vjerovatno će se to događati sporijim tempom nego što se smatra potrebnim. Jednom kada kompanije shvate da loša usluga direktno prevodi u izgubljeni posao, uložit će u implementaciju AI kako bi to pravilno uradile. Više nije opcionalno ako žele da kupci sa sigurnošću kažu, 'Vratiću se!'