He escrit extensament sobre l'impacte de la IA en l'experiència del client digital (CX). Els executius amb qui parlo i els articles que cito subratllen com la IA està revolucionant, canviant, ajudant i, de vegades, fins i tot perjudicant el CX. Tot i que hem escoltat els experts, és essencial recollir les opinions dels propis clients. Per abordar això, la nostra investigació anual sobre el servei al client i CX, patrocinada per RingCentral, es va centrar en recollir els comentaris de més de 1. 000 consumidors dels EUA sobre les seves experiències amb la IA i el suport al client digital. Ara us presento les troballes clau per al 2024: El Positiu · En els propers anys, el 62% dels consumidors dels EUA anticipen que la IA (juntament amb tecnologies relacionades) es convertirà en el mode principal del servei al client. No obstant això, en examinar les següents troballes, queda clar que no tothom està convençut que la IA estigui actualment preparada per al servei al client i CX en primera instància. · Aproximadament el 38% creuen que la IA i les tecnologies relacionades resultaran en experiències de client més personalitzades. La personalització ha estat un tema destacat entre els líders de màrqueting i CX, i ara la IA permet a les empreses i marques utilitzar capacitats millorades per aprofitar les dades dels clients per crear experiències a mida. Els clients aprecien les empreses que els reconeixen i utilitzen la seva informació per oferir millors experiències. · Gairebé la meitat, un 49%, perceben que les tecnologies de IA tenen el potencial de millorar l'experiència del client en general. Tot i que això és prometedor, les troballes següents suggereixen que les empreses s'enfronten a desafiaments per aconseguir que els clients adoptin totalment el CX impulsat per la IA. El Negatiu · Només el 32% dels clients han resolt amb èxit un problema de servei al client utilitzant tecnologies de IA o ChatGPT. Aquesta xifra és relativament baixa, possiblement degut a que els clients no realitzen que estan interactuant amb la IA. Algunes persones associen la IA amb xatbots i sistemes de resposta de veu automatitzats que emulen interaccions humanes. · Al voltant del 56% dels clients admeten sentir-se preocupats per les tecnologies com la IA i ChatGPT. Algunes d'aquestes preocupacions poden derivar de pel·lícules que mostren ordinadors prenent el control del món o robots descontrolats, que clarament són ficticis.

No obstant això, les experiències negatives passades també contribueixen a l'escepticisme envers la tecnologia. · Un notable 63% dels clients se senten frustrats quan utilitzen opcions d'auto-servei que fan ús de la IA, ChatGPT i tecnologies similars. Tot i que és diferent de la por, la frustració té la mateixa conseqüència: els clients prefereixen evitar la tecnologia i busquen assistència d'agents humans en directe. En examinar la importància d'aquestes troballes col·lectivament, el tema predominant darrere de l'adopció limitada de la IA com a opció fiable de suport al client és la inconsistència. Notablement, el nostre estudi anual va revelar que el 70% dels clients seleccionen agents de servei al client en directe com el seu canal principal per al servei al client. Per què?Simplement és més convenient, i els clients saben què esperar quan interactuen amb agents en directe. El que desitgen evitar és una solució d'auto-servei amb IA que els porta a través d'una sèrie de passos per acabar arribant a un punt mort on han de trucar a l'empresa. La por i la frustració entorn a la IA són justificades. A mesura que més clients s'exposin a aquesta tecnologia i n'obtenen una comprensió més profunda, les inconsistències en les seves experiències d'una empresa a una altra minen la confiança. Tot i ser una solució rendible per a empreses de totes les mides, encara la majoria d’empreses no han adoptat ni implementat la tecnologia més recent. Com a inici d'aquest any, només el 27% dels clients creuen que el suport automatitzat o d'auto-servei amb tecnologia impulsada per IA pot oferir una experiència comparable a la d'un agent en directe. Tot i que s’espera que aquest percentatge augmenti, probablement ho farà a un ritme més lent del necessari. Un cop les empreses comprenguin que el servei deficient es tradueix directament en pèrdua de negoci, invertiran en la implementació de la IA per fer-ho bé. Ja no és opcional si volen que els seus clients diguin amb confiança: "Hi tornaré!"