Psala jsem hodně o dopadu AI na digitální zákaznickou zkušenost (CX). Vedoucí pracovníci, které rozhovoruji, a články, na které odkazuji, zdůrazňují, jak AI revolučníním způsobem mění, pomáhá a někdy i škodí CX. Zatímco jsme slyšeli od odborníků, je důležité získat názory samotných zákazníků. Za tímto účelem se náš každoroční výzkum zákaznických služeb a CX, sponzorovaný RingCentralem, zaměřil na sběr zpětné vazby od více než 1 000 amerických spotřebitelů o jejich zkušenostech s AI a digitální zákaznickou podporou. Nyní vám představím klíčové nálezy pro rok 2024: Pozitivní · V nadcházejících letech 62 % amerických spotřebitelů očekává, že se AI (a podobné technologie) stane hlavním způsobem zákaznické služby. Při prozkoumání dalších nálezů se však zdá, že ne každý je přesvědčen, že AI je aktuálně připravena na hlavní fázi zákaznických služeb a CX. · Přibližně 38 % věří, že AI a podobné technologie povedou k osobnějším zákaznickým zkušenostem. Personalizace byla významným tématem mezi lídry marketingu a CX, a AI nyní umožňuje firmám a značkám využívat zákaznická data pro vytváření přizpůsobených zážitků. Zákazníci oceňují firmy, které je rozpoznávají a využívají jejich informace k poskytování lepších zážitků. · Skoro polovina, 49 %, vnímá AI technologie jako potenciál pro zlepšení celkové zákaznické zkušenosti. Přestože je to povzbudivá zpráva, následující zjištění naznačují, že firmy čelí výzvám, aby zákazníci plně přijali a adoptovali CX řízené AI. Negativní · Jen 32 % zákazníků úspěšně vyřešilo zákaznický problém pomocí AI nebo technologií ChatGPT. Toto číslo je relativně nízké, potenciálně kvůli tomu, že zákazníci si plně neuvědomují, že interagují s AI. Někteří jedinci spojují AI s chatboty a automatickými hlasovými asistenčními systémy, které napodobují lidské interakce. · Asi 56 % zákazníků přiznává, že se bojí technologií jako AI a ChatGPT. Některé z těchto obav mohou vyplývat z filmů zobrazujících počítače ovládající svět nebo nebezpečné roboty, což samozřejmě jsou fikce.

Nicméně minulá negativní zkušenost také přispívá k skepticismu vůči technologii. · Významných 63 % zákazníků se cítí frustrováno při využití samoobslužných možností využívajících AI, ChatGPT a podobné technologie. I když to není strach, frustrace má stejný důsledek: zákazníci se raději vyhnou technologii a hledají pomoc od živých lidských agentů. Při zkoumání významu těchto nálezů kolektivně je hlavním tématem za omezeným přijetím AI jako spolehlivé možnosti zákaznické podpory nekonzistence. Naše každoroční studie odhalila, že 70 % zákazníků volí živé zákaznické služby jako svůj hlavní kanál pro zákaznickou službu. Proč?Je to prostě pohodlnější a zákazníci vědí, co očekávat při interakci s živými agenty. Co chtějí mít, je samoobslužné AI řešení, které je vede sérií výzev, jen aby dospěli k mrtvému bodu, kde nakonec musí zavolat na společnost. Strach a frustrace kolem AI jsou oprávněné. Jak více zákazníků je vystaveno této technologii a získává hlubší porozumění, nekonzistence v jejich zkušenostech od jedné společnosti k druhé podkopává důvěru. I když je to nákladově efektivní řešení pro firmy všech velikostí, nejnovější technologie ještě nebyla přijata a implementována většinou firem. Od začátku letošního roku jen 27 % zákazníků věří, že samoobslužná nebo automatizovaná zákaznická podpora pomocí technologie poháněné AI může poskytnout zážitek na úrovni živého agenta. Zatímco se očekává, že toto procento vzroste, pravděpodobně k tomu dojde pomalejším tempem, než je považováno za nutné. Jakmile si firmy uvědomí, že špatná služba přímo překládá do ztraceného obchodu, investují do implementace AI, aby to udělaly správně. Není to již výběr, pokud chtějí, aby jejich zákazníci s důvěrou řekli: 'Vrátím se!'