Jeg har skrevet meget om AI's indvirkning på den digitale kundeoplevelse (CX). De ledende personer, jeg interviewer, og de artikler, jeg refererer til, understreger, hvordan AI revolutionerer, ændrer, hjælper og nogle gange endda skader CX. Selvom vi har hørt fra eksperterne, er det vigtigt at samle indsigt fra kunderne selv. For at addressere dette fokuserede vores årlige kundeservice- og CX-undersøgelse, sponsoreret af RingCentral, på at indsamle feedback fra over 1. 000 amerikanske forbrugere om deres oplevelser med AI og digital kundesupport. Lad mig nu præsentere dig for de vigtigste fund for 2024: Det Positive · I de kommende år forventer 62% af de amerikanske forbrugere, at AI (sammen med relaterede teknologier) vil blive den primære form for kundeservice. Men når man undersøger de følgende fund, bliver det klart, at ikke alle er overbevist om, at AI i øjeblikket er klar til at være den primære kundeservice- og CX-løsning. · Cirka 38% tror, at AI og relaterede teknologier vil resultere i mere personlige kundeoplevelser. Personalisering har været et fremtrædende emne blandt marketing- og CX-ledere, og AI giver nu virksomheder og brands forbedrede muligheder for at udnytte kundedata til at skabe skræddersyede oplevelser. Kunder sætter pris på virksomheder, der genkender dem og anvender deres oplysninger til at levere bedre oplevelser. · Næsten halvdelen, 49%, opfatter AI-teknologier som havende potentiale til at forbedre den samlede kundeoplevelse. Selvom dette er lovende nyt, antyder de efterfølgende fund, at virksomheder står over for udfordringer med at få kunderne til fuldt ud at omfavne og vedtage AI-drevet CX. Det Negative · Kun 32% af kunderne har med succes løst et kundeserviceproblem ved hjælp af AI- eller ChatGPT-teknologier. Dette tal er relativt lavt, muligvis fordi kunderne ikke fuldt ud indser, at de interagerer med AI. Nogle individer forbinder AI med chatbots og automatiserede stemmesvarssystemer, der emulerer menneskelig interaktion. · Omkring 56% af kunderne indrømmer at føle sig ængstelige over teknologier som AI og ChatGPT. Nogle af disse bekymringer kan stamme fra film, der viser computere, der overtager verden eller udbryderrobotter, som naturligvis er fiktive.

Ikke desto mindre bidrager tidligere negative oplevelser også til skepsis over for teknologi. · Hele 63% af kunderne føler sig frustrerede, når de bruger selvbetjeningsmuligheder, der anvender AI, ChatGPT og lignende teknologier. Selvom det adskiller sig fra frygt, har frustration samme konsekvens: kunder undgår teknologi og søger hjælp fra levende menneskelige agenter. Ved at analysere betydningen af disse fund samlet set er det fremherskende tema bag AI's begrænsede vedtagelse som en pålidelig kundesupportmulighed inkonsistens. Vores årlige undersøgelse afslørede, at 70% af kunderne vælger levende kundeserviceagenter som deres primære kanal for kundeservice. Hvorfor?Det er simpelthen mere bekvemt, og kunderne ved, hvad de kan forvente, når de interagerer med levende agenter. Hvad de ønsker at undgå, er en selvbetjenings AI-løsning, der leder dem gennem en række spørgsmål, kun for at ende i en blindgyde, hvor de til sidst skal ringe til virksomheden. Frygten og frustrationen omkring AI er berettiget. Efterhånden som flere kunder bliver udsat for denne teknologi og får en dybere forståelse af den, underminerer inkonsistenser i deres oplevelser fra virksomhed til virksomhed tilliden. På trods af at være en omkostningseffektiv løsning for virksomheder af alle størrelser, er den nyeste teknologi endnu ikke vedtaget og implementeret af de fleste virksomheder. Fra begyndelsen af dette år mener kun 27% af kunderne, at selvbetjening eller automatiseret kundesupport ved hjælp af AI-drevet teknologi kan levere en oplevelse på linje med en levende agent. Selvom denne procentdel forventes at stige, vil det sandsynligvis ske i et langsommere tempo end nødvendigt. Når virksomheder forstå, r at dårlig service direkte oversættes til tabt forretning, vil de investere i AI-implementering for at få det rigtigt. Det er ikke længere en mulighed, hvis de ønsker, at deres kunder med sikkerhed siger: "Jeg kommer tilbage!"