Olen ulatuslikult kirjutanud tehisintellekti mõjust digitaalsele kliendikogemusele (CX). Juhid, kellega intervjueerin, ja artiklid, millele viitan, rõhutavad, kuidas AI revolutsioneerib, muudab, aitab ja mõnikord isegi kahjustab CX-d. Kuigi oleme kuulnud ekspertidelt, on oluline koguda teadmisi ka klientidelt endilt. Selleks keskendus meie iga-aastane klienditeeninduse ja CX-uuring, mida toetab RingCentral, üle 1, 000 USA tarbija tagasiside kogumisele nende kogemuste kohta AI ja digitaalse klienditoega. Las ma esitan teile 2024. aasta peamised leiud: Positiivne · Järgnevatel aastatel prognoosib 62% USA tarbijatest, et AI (koos seotud tehnoloogiatega) saab peamiseks klienditeeninduse viisiks. Kuid järgmisi leide uurides selgub, et mitte kõik ei ole veendunud, et AI on praegu valmis olema peamiseks klienditeeninduseks ja CX-ks. · Umbes 38% arvab, et AI ja sellega seotud tehnoloogiad toovad kaasa isikupärasemaid kliendikogemusi. Personalisatsioon on olnud silmapaistev teema turundus- ja CX-juhtide seas, ning AI võimaldab nüüd ettevõtetel ja brändidel kasutada kliendiandmeid paremate kogemuste loomiseks. Kliendid hindavad ettevõtteid, kes neid tunnevad ja kasutavad nende teavet paremate kogemuste pakkumiseks. · Ligikaudu pool, 49%, tajub AI tehnoloogiaid kui sobivaid kliendikogemuse parandamise potentsiaali. Kuigi see on paljutõotav, viitavad järgnevad leiud sellele, et ettevõtetel on probleeme klientide täieliku AI-põhise CX omaksvõtmise ja kasutamisega. Negatiivne · Ainult 32% klientidest on edukalt lahendanud klienditeeninduse probleemi, kasutades AI või ChatGPT tehnoloogiaid. See arv on suhteliselt madal, võib-olla seetõttu, et kliendid ei pruugi täielikult mõista, et nad suhtlevad AId-ga. Mõned inimesed seostavad AI-d chatbotide ja automatiseeritud häälevastussüsteemidega, mis jäljendavad inimlikku suhtlemist. · Umbes 56% klientidest tunnistab, et nad tunnevad end AI ja ChatGPT-laadsete tehnoloogiate puhul ebamugavalt. Mõned nendest muredest võivad tuleneda filmidest, kus arvutid võtavad maailma üle või ründavad robotid, mis on loomulikult väljamõeldised.

Siiski, varasemad negatiivsed kogemused aitavad samuti kaasa tehnoloogia suhtes skepsisele. · Märkimisväärne 63% klientidest tunneb, et nad on AI, ChatGPT ja sarnaseid tehnoloogiaid kasutades iseteenindusvõimaluste kasutamisel pettunud. Kuigi see erineb hirmust, kannab pettumus sama tagajärge: kliendid eelistavad vältida tehnoloogiat ja otsivad abi elavatelt inimese esindajatelt. Kollektiivselt nende leidude olulisust uurides on AI piiratud vastuvõtmise peamine teema usaldusväärsus. Märkimisväärne on see, et meie iga-aastane uuring näitas, et 70% klientidest valib esmase klienditeeninduse kanalina inimese esindajad. Miks?See on lihtsalt mugavam ja kliendid teavad, mida oodata, kui nad suhtlevad elavate esindajatega. Nad soovivad vältida iseteenindust AI-lahendusi, mis juhivad neid läbi erinevate sammude, et lõpuks jõuda ummikusse, kus nad peavad siiski ettevõttele helistama. AI-ga seotud hirm ja pettumus on õigustatud. Kuna rohkem kliente puutub kokku selle tehnoloogiaga ja mõistab seda süvitsi, kahjustavad nende kogemuste ebajärjekindlus ettevõttest ettevõtteni usaldust. Hoolimata sellest, et see on kulutõhus lahendus kõigi suurustega ettevõtte jaoks, ei ole enamus ettevõtteid ikkagi viimaseid tehnoloogiaid vastu võtnud ja rakendanud. Selle aasta alguseks usub ainult 27% klientidest, et iseteenindus või AI-toega automatiseeritud klienditugi suudab pakkuda kogemust võrreldav inimese esindajaga. Kuigi see protsent tõenäoliselt kasvab, juhtub see aeglasemalt, kui vajalikuks peetakse. Kui ettevõtted mõistavad, et halb teenindus tähendab otsest äri kaotust, hakkavad nad investeerima AI rakendamisse, et seda õigesti teha. See ei ole enam vabatahtlik, kui nad tahavad, et nende kliendid enesekindlalt ütleksid: „Ma tulen tagasi!“