J'ai beaucoup écrit sur l'impact de l'IA sur l'expérience client numérique (CX). Les dirigeants que j'interviewe et les articles auxquels je fais référence soulignent comment l'IA révolutionne, change, aide et parfois même nuit à la CX. Bien que nous ayons entendu des experts, il est essentiel de recueillir des idées des clients eux-mêmes. Pour y répondre, notre enquête annuelle sur le service client et la CX, parrainée par RingCentral, s'est concentrée sur la collecte de commentaires de plus de 1 000 consommateurs américains sur leurs expériences avec l'IA et le support client numérique. Permettez-moi de vous présenter maintenant les principales conclusions pour 2024 : Les aspects positifs · Dans les années à venir, 62 % des consommateurs américains anticipent que l'IA (ainsi que les technologies connexes) deviendra le principal mode de service client. Cependant, en examinant les conclusions suivantes, il devient clair que tout le monde n'est pas convaincu que l'IA est actuellement prête pour le service client et la CX en première ligne. · Environ 38 % estiment que l'IA et les technologies connexes entraîneront des expériences client plus personnalisées. La personnalisation a été un sujet de premier plan parmi les responsables marketing et CX, et l'IA permet désormais aux entreprises et aux marques d'utiliser des capacités améliorées pour exploiter les données des clients afin de créer des expériences sur mesure. Les clients apprécient les entreprises qui les reconnaissent et utilisent leurs informations pour offrir de meilleures expériences. · Près de la moitié, 49 %, perçoivent l'IA comme ayant le potentiel d'améliorer l'expérience client globale. Bien que ce soit une nouvelle prometteuse, les conclusions suivantes suggèrent que les entreprises ont des difficultés à faire pleinement adopter et accepter la CX pilotée par l'IA par les clients. Les aspects négatifs · Seulement 32 % des clients ont réussi à résoudre un problème de service client en utilisant des technologies d'IA ou ChatGPT. Ce chiffre est relativement faible, probablement en raison du fait que les clients ne réalisent pas pleinement qu'ils interagissent avec l'IA. Certains individus associent l'IA aux chatbots et aux systèmes de réponse vocale automatisée qui imitent les interactions humaines. · Environ 56 % des clients admettent ressentir une appréhension face aux technologies comme l'IA et ChatGPT. Certaines de ces inquiétudes peuvent provenir de films montrant des ordinateurs prenant le contrôle du monde ou des robots rebelles, qui bien sûr, sont fictifs.

Néanmoins, des expériences négatives passées contribuent également au scepticisme envers la technologie. · Un notable 63 % des clients se sentent frustrés en utilisant des options de libre-service employant l'IA, ChatGPT et des technologies similaires. Bien que distinct de la peur, la frustration entraîne la même conséquence : les clients préfèrent éviter la technologie et chercher de l'aide auprès de représentants humains en direct. En examinant collectivement la signification de ces conclusions, le thème dominant derrière l'adoption limitée de l'IA en tant qu'option de support client fiable est l'incohérence. Notamment, notre étude annuelle a révélé que 70 % des clients choisissent des agents de service client en direct comme principal canal de service client. Pourquoi ?C'est simplement plus pratique, et les clients savent à quoi s'attendre en interagissant avec des agents en direct. Ce qu'ils souhaitent éviter, c'est une solution de libre-service IA qui les guide à travers une série d'invites, pour finalement atteindre une impasse où ils doivent appeler l'entreprise. La peur et la frustration entourant l'IA sont justifiées. À mesure que de plus en plus de clients sont exposés à cette technologie et en comprennent mieux le fonctionnement, les incohérences dans leurs expériences d'une entreprise à l'autre sapent la confiance. Malgré le fait qu'il s'agisse d'une solution économique pour les entreprises de toutes tailles, la dernière technologie n'a pas encore été adoptée et mise en œuvre par la majorité des entreprises. Au début de cette année, seuls 27 % des clients croient que le support client en libre-service ou automatisé utilisant une technologie pilotée par l'IA peut offrir une expérience équivalente à celle d'un agent en direct. Bien que ce pourcentage soit censé augmenter, cela risque de se faire à un rythme plus lent qu'il ne le faudrait. Une fois que les entreprises comprendront que le mauvais service se traduit directement par une perte de clients, elles investiront dans la mise en œuvre de l'IA pour bien faire. Ce n'est plus une option si elles veulent que leurs clients disent en toute confiance : 'Je reviendrai!'