હું વ્યાપકપણે ડિજિટલ ગ્રાહક અનુભવ (CX) પર AIના અસર વિશે લખી રહ્યો છું. હું જેને ઈન્ટરવ્યુ આપું છું તે પ્રવર્તક અને હું જે લેખોને પ્રયોગ અપાઉં છું તે દેખાડે છે કે AI કેવી રીતે પરિવર્તન દ્વારા CXને પરિવર્તિત કરી રહ્યો છે, બદલી રહ્યો છે, મદદ કરી રહ્યો છે, અને કેટલીકવાર CXને નુકસાન પણ પહોંચાડી રહ્યો છે. જ્યારે આપણે નિષ્ણાતો પાસેથી સાંભળ્યું છે, ત્યારે ગ્રાહકોનું પોતાનું મંતવ્ય મેળવવું અત્યંત મહત્વપૂર્ણ છે. આનો ઉકેલ લાવવા માટે, અમારી વાર્ષિક ગ્રાહક સેવા અને CX સંશોધન, જે રિંગસેન્ટ્રલ દ્વાર સ્પોન્સર કરવામાં આવ્યું છે, તે 1, 000 થી વધુ યુએસ ગ્રાહકો પાસેથી તેમના AI અને ડિજિટલ ગ્રાહક સપોર્ટ અનુભવનો પ્રતિસાદ મેળવે છે. હવે હું તમને 2024 માટેના મુખ્ય નિચોડ રજૂ કરું છું: સકારાત્મક · આવતા વર્ષોમાં, 62% યુએસ ગ્રાહકો અપેક્ષા કરી રહ્યા છે કે AI (અને સંબંધિત ટેક્નોલોજી) મુખ્ય ગ્રાહક સેવાનો માધ્યમ બનવાનું છે. જો કે, અનુસંધાન કર્યા ત્યારે નીચેના નિચોડો, એ સ્પષ્ટ થાય છે કે દરેક જણ પક્વ-પ્રાઇમ-ટાઇમ માટે ત્યારે CX માટે AI તૈયાર છે તે માટે સંપૂર્ણપણે માને છે નહીં. · લગભગ 38% માનતા હોય છે કે AI અને સંબંધિત ટેક્નોલોજી વધુ પર્સનલાઇઝડ ગ્રાહક અનુભવ લાવશે. પર્સનલાઇઝેશન CX નેતાવર્ગ અને કસ્ટમાઇઝ્ડ અનુભવ માટે ગ્રાહક માહિતી લાવવા માટે કંપનીઓને સક્ષમ બનાવે છે. ગ્રાહકોને તે કંપનીઓ ગમે છે જે તેમને ઓળખે છે અને તેમના માહિતીનો ઉપયોગ કરીને વધુ સારા અનુભવ પૂરો પાડે છે. · લગભગ અડધા, 49%, AI ટેક્નોલોજી ધરાવે છે જેનો ઉપયોગ કરીને લઈ શકાય તેવા ગ્રાહક સંતોષ માટે અનુભવ સારામાં વધારો લાવશે. જોકે આ ઉત્સાહજનક સમાચાર છે, પછીના નિચોડો જણાવે છે કે કંપનીઓએ ગ્રાહકોને AI-ડ્રાઇવ CX અપનાવવાની જરૂર નહિ હોય તે માટે ચેલેન્જ છે. નેગેટિવ · ફક્ત 32% ગ્રાહકો એ AI અથવા ચેટજિપિટી ટેક્નોલોજીઓનો ઉપયોગ કરીને ગ્રાહક સેવા મુદ્દો ઉકેલાયો છે. આ આંકડો નીચો છે, કદાચ કારણ કે ગ્રાહકોને તે સંપૂર્ણ સમજમાં નથી કે તે AI ની સાથે સંદેશ લઈ રહ્યા છે. કેટલીક વ્યક્તિઓ AI ને ચેટબોટ્સ અને કમ્પ્યુટર સિસ્ટમો સાથે જોડે છે જે માનવ સંદેશાનું تقلید કરે છે. · લગભગ 56% ગ્રાહકો ટેક્નોલોજીઓ જેવી કે AI અને ચેટજિપિટી વિશે ચિંતાતુર અનુભવે છે. કેટલીક આ ચિંતાઓ ફિલ્મોની ફિક્શનિ પર આધાર રાખે છે જેમાં કમ્પ્યુટરો વિશ્વ ઉપર કેબુઝ લઈને આવતા હોય છે કે એ રોગાફૂટ લોકોનો સંપૂર્ણ અવગણેન કરે છે.

તેમ છતાં, ભૂતિક નકારાત્મક અનુભવ પણ ટ્રેકનીકતાનો શંકા તરફ જોઈ શકે છે. · એક નોંધપાત્ર 63% ગ્રાહકો જાત રીતે સેવા પરિમાનો ઉપયોગ કરતી વખતે જુડાયેલો અનુભવ કરે છે, જેમ કે AI, ચેટજિપિટી, અને સમકક્ષ ટેક્નોલોજીઓ. જ્યારે આ ભયથી જુદા છે, નિરાશા તે જ પરિણામ આપે છે: ગ્રાહકો ટેક્નોલોજી થી દૂર રહેવાની પસંદ કરે છે અને જીવંત માનવ એજન્ટથી મદદ લેવી પસંદ કરે છે. આને એકત્ર કરીને આના મહત્વનું અભ્યાસ કરવાથી, AI ને એક વિશ્વસનીય ગ્રાહક સપોર્ટ વિકલ્પ તરીકે જરૂરીતા ઓછું પગલું લેવું તે મુખ્ય વિષય છે. ખાસ કરીને, અમારી વાર્ષિક અધ્યયન દર્શાવે છે કે 70% ગ્રાહકો જીવંત ગ્રાહક સેવા એજન્ટોને તેમની મુખ્ય ચેનલ તરીકે પસંદ કરે છે. કેમ?તે વધુ સુવિધાજનક છે, અને ગ્રાહકોને ખબર છે કે પ્લેટફોર્મ વાપરતી વખતે શું અપેક્ષિત છે. તેઓ એટલું જ ઈચ્છે છે કે AI ટેક્નોલોજીના જાત સેવા વિકલ્પને ટાળી શકે છે જેના પરિણામે કંપની સાથે સંપર્કમાં આવે છે. AI પ્રત્યે ભય અને નિરાશા ન્યાયસંગત છે. 越来越多的 고객들이 이 기술을 접하면 접할수록 서로 다른 회사들의 경험 차이로 인해 신뢰가 손상됩니다. 모든 규모의 기업에 비용 효과적 솔루션이라는 것이 명확하지만, 대부분의 기업은 AI 도입과 구현에 아직 나서지 않고 있습니다. 올해 초 기준으로, 고객 중 27%만이 AI-지원 기술을 사용한 자가 서비스나 자동화된 고객 지원이 실시간 상담원과 동등한 서비스를 제공할 수 있다고 생각합니다. 이 비율은 장래에 증가할 것으로 예상되지만 필요한 속도보다 느릴 가능성이 큽니다. 기업들이 불량한 서비스가 곧 사업 손실로 이어진다는 것을 이해하면, AI 구현에 투자를 하여 서비스를 바로잡을 것입니다. 이는 더 이상 선택 사항이 아닙니다. 고객이 자신감을 가지고 "다시 와서 구매할 거에요!"라고 말하기를 원한다면 반드시 해야 합니다.