Intenzivno pišem o utjecaju AI na digitalno korisničko iskustvo (CX). Izvršni direktori koje intervjuiram i članci na koje se pozivam naglašavaju kako AI revolucionira, mijenja, pomaže, a ponekad čak i šteti CX-u. Iako smo čuli od stručnjaka, bitno je prikupiti uvide od samih kupaca. Da bismo to postigli, naše godišnje istraživanje o korisničkoj službi i CX-u, sponzorirano od strane RingCentrala, usmjereno je na prikupljanje povratnih informacija od preko 1. 000 američkih potrošača o njihovim iskustvima s AI i digitalnom korisničkom podrškom. Sada ću vam predstaviti ključne nalaze za 2024. godinu: Pozitivno · U nadolazećim godinama, 62% američkih potrošača očekuje da će AI (zajedno s povezanim tehnologijama) postati glavni način korisničke službe. Međutim, pri ispitivanju sljedećih nalaza postaje jasno da nisu svi uvjereni da je AI trenutno spreman za vrhunsku korisničku službu i CX. · Otprilike 38% vjeruje da će AI i povezane tehnologije rezultirati personaliziranijim korisničkim iskustvima. Personalizacija je bila istaknuta tema među liderima u marketingu i CX-u, a AI sada tvrtkama i brendovima omogućuje unaprijeđenje sposobnosti iskorištavanja podataka korisnika za stvaranje prilagođenih iskustava. Kupci cijene tvrtke koje ih prepoznaju i koriste njihove informacije za pružanje boljih iskustava. · Gotovo polovica, 49%, smatra da AI tehnologije imaju potencijal poboljšati sveukupno korisničko iskustvo. Iako je ovo obećavajuća vijest, sljedeći nalazi sugeriraju da se tvrtke suočavaju s izazovima u pogledu potpunog prihvaćanja i usvajanja AI-kreiranog CX-a od strane korisnika. Negativno · Samo 32% kupaca je uspješno riješilo problem sa korisničkom službom koristeći AI ili ChatGPT tehnologije. Ova brojka je relativno niska, možda zato što kupci ne shvaćaju u potpunosti da komuniciraju s AI-om. Neki ljudi povezuju AI s chatbotovima i automatiziranim sustavima odgovora koji oponašaju ljudsku interakciju. · Oko 56% kupaca priznaje da se osjeća zabrinuto zbog tehnologija poput AI i ChatGPT-a. Neke od ovih zabrinutosti mogu potjecati iz filmova koji prikazuju računala koja preuzimaju svijet ili neposlušne robote, što su, naravno, fiktivne priče.

Ipak, prošla negativna iskustva također doprinose skepticizmu prema tehnologiji. · Značajnih 63% kupaca osjeća frustraciju kada koristi opcije samoposluge koje primjenjuju AI, ChatGPT i slične tehnologije. Iako se razlikuje od straha, frustracija ima isti rezultat: kupci izbjegavaju tehnologiju i traže pomoć od živih ljudskih agenata. Kada se zajednički promatra značaj ovih nalaza, prevladavajuća tema iza ograničenog prihvaćanja AI-a kao pouzdane opcije korisničke podrške je nekonzistentnost. Naše godišnje istraživanje otkrilo je da 70% kupaca odabire žive agente korisničke službe kao svoj primarni kanal za korisničku službu. Zašto?Jednostavno je pogodnije, a kupci znaju što očekivati kada komuniciraju s živim agentima. Ono što žele izbjeći je AI rješenje za samoposluživanje koje ih vodi kroz niz upita samo da bi na kraju morali pozvati tvrtku. Strah i frustracija oko AI-a su opravdani. Kako sve više kupaca postaje izloženo ovoj tehnologiji i stječe dublje razumijevanje, nekonzistentnosti u njihovim iskustvima od jedne do druge tvrtke podrivaju povjerenje. Iako je to isplativo rješenje za tvrtke svih veličina, nova tehnologija još uvijek nije prihvaćena i implementirana od većine tvrtki. Od početka ove godine, samo 27% kupaca vjeruje da samoposlužna ili automatizirana korisnička podrška korištenjem tehnologije koju pokreće AI može pružiti iskustvo jednako kao živi agent. Iako se očekuje rast ovog postotka, vjerojatno će se dogoditi sporijim tempom nego što je potrebno. Kada tvrtke shvate da loša usluga izravno dovodi do gubitka poslovanja, uložit će u implementaciju AI-a kako bi to ispravili. Više nije opcionalno ako žele da njihovi kupci s povjerenjem kažu: 'Vratit ću se!'