Nagyon sokat írtam már az MI hatásáról a digitális ügyfélélményben (CX). Az általam interjúvolt vezetők és az említett cikkek hangsúlyozzák, hogyan forradalmasítja, változtatja, segíti és néha még károsítja is az MI a CX-et. Bár hallottunk már szakértőktől, elengedhetetlen, hogy maguktól az ügyfelektől gyűjtsünk betekintést. Ennek érdekében, az éves ügyfélszolgálat és CX kutatásunk, amelyet a RingCentral szponzorált, az Egyesült Államok több mint 1000 fogyasztójának visszajelzéseit gyűjtötte az MI-vel és digitális ügyféltámogatással kapcsolatos tapasztalataikról. Most bemutatom a 2024-es év legfontosabb eredményeit: A pozitívumok · A következő években az Egyesült Államok fogyasztóinak 62%-a arra számít, hogy az MI (és a kapcsolódó technológiák) lesz az elsődleges ügyfélszolgálati mód. Azonban, ha a következő megállapításokat vizsgáljuk, világossá válik, hogy nem mindenki van meggyőződve arról, hogy az MI jelenleg készen áll az ügyfélszolgálat és CX főidősítésére. · Körülbelül 38% úgy véli, hogy az MI és a kapcsolódó technológiák személyre szabottabb ügyfélélményeket eredményeznek. A személyre szabás kiemelt téma a marketing és CX vezetők között, és az MI most új képességekkel ruházza fel a cégeket és márkákat az ügyféladatok kihasználására a testreszabott élmények létrehozásában. Az ügyfelek értékelik azokat a vállalkozásokat, amelyek felismerik őket és az információikat felhasználva jobb élményeket nyújtanak. · Közel a fele, 49%, úgy látja, hogy az MI-technológiák képesek javítani az általános ügyfélélményt. Bár ez ígéretes hír, a következő megállapítások azt sugallják, hogy a cégeknek kihívásokkal kell szembenézniük az ügyfelek teljes körű elfogadásában és az MI-alapú CX elfogadásában. A negatívumok · Csak 32% az ügyfeleknek sikeresen oldotta meg az ügyfélszolgálati problémát MI vagy ChatGPT technológiák segítségével. Ez az arány viszonylag alacsony, potenciálisan azért, mert az ügyfelek nem teljes mértékben realizálják, hogy MI-vel interakcióban állnak. Egyesek az MI-t chatbotos és automatizált hangvisszajelzési rendszerekhez társítják, amelyek emberi interakciókat utánoznak. · Körülbelül 56% az ügyfeleknek fél az olyan technológiáktól, mint az MI és a ChatGPT. Ezek közül néhány aggodalom olyan filmekből ered, amelyek azt ábrázolják, hogy a számítógépek átveszik a világot vagy a különces robotok, amelyek természetesen fikciók.

Mindazonáltal a korábbi negatív tapasztalatok szintén hozzájárulnak a technológiával szembeni szkepticizmushoz. · Jelentős 63% az ügyfeleknek frusztrált, amikor önkiszolgáló lehetőségeket használ, amelyek MI-t, ChatGPT-t és hasonló technológiákat alkalmaznak. Míg ez különbözik a félelemtől, a frusztráció ugyanazon következménnyel jár: az ügyfelek elkerülik a technológiát és élő emberi segítséget keresnek. Ha együttesen vizsgáljuk ezen megállapítások jelentőségét, az MI korlátozott elfogadásának mint megbízható ügyfélszolgálati lehetőségnek a meghatározó témája az inkonzisztencia. Különösen éves tanulmányunk kimutatta, hogy az ügyfelek 70%-a élő ügyfélszolgálati ügynököket választ elsődleges csatornaként. Miért?Egyszerűen kényelmesebb, és az ügyfelek tudják, mire számíthatnak, amikor élő ügynökökkel interakcióba lépnek. Amit el akarnak kerülni, az egy önkiszolgáló MI megoldás, amely egy sor utasításon keresztül vezeti őket, csak hogy zsákutcába jusson, ahol végül fel kell hívniuk a céget. Az MI körüli félelem és frusztráció indokolt. Ahogy egyre több ügyfél találkozik ezzel a technológiával és mélyebb megértést szerez róla, a cégközi tapasztalatok inkonzisztenciája aláássa a bizalmat. Annak ellenére, hogy ez egy költséghatékony megoldás minden méretű üzlet számára, a legújabb technológiát még mindig a vállalatok többsége nem fogadta el és nem vezette be. Az év elején az ügyfelek mindössze 27%-a úgy véli, hogy az önkiszolgáló vagy automatizált ügyféltámogatás MI-alapú technológiákkal képes olyan élményt nyújtani, mint egy élő ügynök. Bár ez a százalék várhatóan növekedni fog, valószínűleg lassabb ütemben, mint szükséges. Ha a cégek megértik, hogy a rossz szolgáltatás közvetlenül az üzletvesztéshez vezet, beruháznak az MI bevezetésébe, hogy jól csinálják. Nem választható többé, ha azt akarják, hogy ügyfeleik magabiztosan mondhassák: 'Vissza fogok térni!'