Saya telah banyak menulis tentang dampak AI pada pengalaman pelanggan digital (CX). Eksekutif yang saya wawancarai dan artikel yang saya rujuk menekankan bagaimana AI merevolusi, mengubah, membantu, dan terkadang bahkan merugikan CX. Meskipun kami telah mendengar dari para ahli, sangat penting untuk mengumpulkan wawasan dari pelanggan itu sendiri. Untuk mengatasi hal ini, penelitian tahunan kami tentang layanan pelanggan dan CX, yang disponsori oleh RingCentral, difokuskan pada mengumpulkan umpan balik dari lebih dari 1. 000 konsumen AS tentang pengalaman mereka dengan AI dan dukungan pelanggan digital. Sekarang izinkan saya mempresentasikan temuan utama untuk tahun 2024: Yang Positif · Pada tahun-tahun mendatang, 62% konsumen AS mengantisipasi bahwa AI (bersama dengan teknologi terkait) akan menjadi mode utama layanan pelanggan. Namun, ketika memeriksa temuan berikut, menjadi jelas bahwa tidak semua orang yakin AI saat ini siap untuk layanan pelanggan dan CX skala besar. · Sekitar 38% percaya bahwa AI dan teknologi terkait akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih personal. Personalisasi telah menjadi topik menonjol di kalangan pemimpin pemasaran dan CX, dan AI sekarang memberi perusahaan dan merek kemampuan yang lebih baik untuk memanfaatkan data pelanggan dalam menciptakan pengalaman yang disesuaikan. Pelanggan menghargai bisnis yang mengenali mereka dan menggunakan informasi mereka untuk memberikan pengalaman yang lebih baik. · Hampir setengahnya, 49%, menganggap teknologi AI memiliki potensi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Meskipun ini adalah berita yang menjanjikan, temuan berikutnya menunjukkan bahwa perusahaan menghadapi tantangan dalam membuat pelanggan sepenuhnya menerima dan mengadopsi CX yang digerakkan oleh AI. Yang Negatif · Hanya 32% pelanggan yang berhasil menyelesaikan masalah layanan pelanggan menggunakan teknologi AI atau ChatGPT. Angka ini relatif rendah, mungkin karena pelanggan tidak sepenuhnya menyadari bahwa mereka berinteraksi dengan AI. Beberapa individu mengasosiasikan AI dengan chatbot dan sistem respons suara otomatis yang meniru interaksi manusia. · Sekitar 56% pelanggan mengakui merasa cemas tentang teknologi seperti AI dan ChatGPT. Beberapa kekhawatiran ini mungkin berasal dari film yang menggambarkan komputer mengambil alih dunia atau robot yang melenceng, yang tentu saja bersifat fiksi.

Meskipun demikian, pengalaman negatif di masa lalu juga berkontribusi pada skeptisisme terhadap teknologi. · Sebanyak 63% pelanggan merasa frustrasi saat menggunakan opsi swadaya yang memanfaatkan AI, ChatGPT, dan teknologi serupa. Meskipun berbeda dari ketakutan, frustrasi membawa konsekuensi yang sama: pelanggan lebih suka menghindari teknologi dan mencari bantuan dari agen manusia langsung. Setelah memeriksa pentingnya temuan ini secara kolektif, tema mendasar di balik adopsi AI yang terbatas sebagai opsi dukungan pelanggan yang andal adalah ketidakkonsistenan. Terutama, studi tahunan kami mengungkapkan bahwa 70% pelanggan memilih agen layanan pelanggan langsung sebagai saluran utama mereka untuk layanan pelanggan. Mengapa?Ini lebih sederhana, dan pelanggan tahu apa yang diharapkan ketika berinteraksi dengan agen langsung. Apa yang mereka ingin hindari adalah solusi swadaya AI yang membawa mereka melalui serangkaian perintah, hanya untuk mencapai jalan buntu di mana mereka pada akhirnya harus menelepon perusahaan. Ketakutan dan frustrasi seputar AI dibenarkan. Saat semakin banyak pelanggan terpapar teknologi ini dan mendapatkan pemahaman yang lebih dalam tentangnya, ketidakkonsistenan dalam pengalaman mereka dari satu perusahaan ke perusahaan lain merusak kepercayaan. Meskipun menjadi solusi yang hemat biaya untuk bisnis dari semua ukuran, teknologi terbaru ini belum diadopsi dan diimplementasikan oleh sebagian besar perusahaan. Pada awal tahun ini, hanya 27% pelanggan yang percaya bahwa dukungan pelanggan swadaya atau otomatis menggunakan teknologi bertenaga AI dapat memberikan pengalaman yang setara dengan agen langsung. Meskipun persentase ini diperkirakan akan meningkat, kemungkinan besar akan terjadi dengan kecepatan yang lebih lambat dari yang dianggap perlu. Setelah perusahaan memahami bahwa layanan yang buruk secara langsung diterjemahkan ke bisnis yang hilang, mereka akan berinvestasi dalam penerapan AI untuk melakukannya dengan benar. Sekarang tidak lagi menjadi pilihan jika mereka ingin pelanggan mereka dengan yakin berkata, "Saya akan kembali!"