Ég hef skrifað mikið um áhrif gervigreindar (AI) á stafræna viðskiptavini (CX). Framkvæmdastjórar sem ég heyri og greinar sem ég vísa í leggja áherslu á hvernig gervigreind er að umbylta, breyta, hjálpa og stundum jafnvel valda skaða á CX. Þrátt fyrir að við höfum heyrt frá sérfræðingum er nauðsynlegt að safna innsýn frá viðskiptavinunum sjálfum. Til að taka á þessu var árleg rannsókn okkar á þjónustu og CX, sem samstarfsfyrirtækið RingCentral studdi, einbeitt sér að því að safna viðbrögðum frá yfir 1. 000 bandarískum neytendum um reynslu þeirra af AI og stafrænni stuðningsþjónustu. Leyfðu mér að kynna þér lykilniðurstöðurnar fyrir 2024: Það jákvæða · Á komandi árum telja 62% bandarískra neytenda að gervigreind (ásamt tengdum tækni) muni verða aðal atvinnuþjónustan. En þegar við lítum á næstu niðurstöður verður ljóst að ekki allir eru sannfærðir um að gervigreind sé tilbúin til að vera aðalþjónustan sem CX krefst. · Um það bil 38% trúa því að gervigreind og tengd tækni muni leiða til meira persónulegra viðskiptavina. Persónuleg aðlögun hefur verið helsta umræða meðal markaðs- og CX leiðtoga og gervigreind veitir nú fyrirtækjum og vörumerkjum aukna getu til að nýta viðskiptavinagögn til að skapa sérsniðna reynslu. Viðskiptavinir meta fyrirtæki sem þekkja þá og nota upplýsingar þeirra til að afhenda betri reynslu. · Næstum helmingur, 49%, telja að gervigreindartækni hafi möguleika til að bæta almenna viðskiptavinaupplifun. Þó þetta sé vonandi fréttir sýna næstu niðurstöður að fyrirtæki standa frammi fyrir áskorunum við að fá viðskiptavini til að taka meðvitund og tileinka sér AI stuðning. Það neikvæða · Aðeins 32% viðskiptavina hafa leyst úr þjónustumálum með gervigreind eða ChatGPT tækni. Þessi tala er nokkuð lág, hugsanlega vegna þess að viðskiptavinir gera sér ekki fulla grein fyrir því að þeir eru að eiga samskipti við gervigreind. Sumir tengja gervigreind við spjallmenni og sjálfvirkni raddsvörunarkerfi sem herma eftir mannlegum samskiptum. · Um 56% viðskiptavina viðurkenna að þeir hafi áhyggjur af tækni eins og gervigreind og ChatGPT. Sumar af þessum áhyggjum kunna að stafa af kvikmyndum sem sýna tölvur taka yfir heiminn eða óþekkta vélmenni, sem auðvitað eru skáldskapur.

Hins vegar stuðla neikvæð reynsla úr fortíðinni einnig að tortryggni gagnvart tækni. · Áberandi 63% viðskiptavina upplifa ólund þegar þeir nota sjálfsþjónustu sem notar gervigreind, ChatGPT og skyld tækni. Þó að þau séu aðgreind frá ótta, ber ólundin sömu afleiðingar: viðskiptavinir kjósa að forðast tækni og leita aðstoðar lifandi mannlegra umboðsmanna. Þegar skoðað er mikilvægi þessara niðurstaðna í heild sinni, er yfirþema takmarkað beiting gervigreindar sem traustur valkostur fyrir viðskiptavinastuðning ósamræmi. Nánar tiltekið sýndi árlega rannsókn okkar að 70% viðskiptavina velja lifandi viðskiptavinastjóra sem sitt aðalþjónustuviðmót. Af hverju?Það er einfaldlega þægilegra og viðskiptavinir vita hvað þeir geta átt von á þegar þeir eiga samskipti við lifandi umboðsmenn. Það sem þeir vilja forðast er sjálfsþjónustu AI lausn sem leiðir þá í gegnum röð biðja, aðeins til að ná dauðum enda þar sem þeir þurfa að hringja í fyrirtækið. Ótta og ólund varðandi AI er réttmæt. Þegar fleiri viðskiptavinir verða fyrir þessari tækni og fá meiri skilning á henni, ójafnvægi í reynslu þeirra frá einu fyrirtæki til annars grefur undan sjálfstrausti. Þrátt fyrir að vera kostnaður-skynsamlega lausn fyrir fyrirtæki af öllum stærðum hefur nýjasta tæknin enn ekki verið tekin upp og beitt af meirihluta fyrirtækja. Frá upphafi þessa árs telja aðeins 27% viðskiptavina að sjálfsþjónusta eða sjálfvirkur stuðningur með AI-knúinni tækni geti veitt reynslu á pari við lifandi fulltrúa. Þó að hlutfallið sé búið að aukast, verður það líklega hægara en nauðsynlegt. Þegar fyrirtæki skilja að léleg þjónusta þýðir beint að tapa viðskiptum, munu þau fjárfesta í AI beitingu til að ná árangri. Það er ekki lengur valkostur ef þau vilja að viðskiptavinir þeirra segi með sjálfstrausti: „Ég kem aftur!“