Ho scritto ampiamente sull'impatto dell'IA sull'esperienza digitale del cliente (CX). I dirigenti che intervisto e gli articoli a cui mi riferisco sottolineano come l'IA stia rivoluzionando, cambiando, aiutando e, a volte, persino facendo danni alla CX. Mentre abbiamo sentito opinioni dagli esperti, è essenziale raccogliere intuizioni dai clienti stessi. Per affrontare questo, la nostra ricerca annuale sul servizio clienti e CX, sponsorizzata da RingCentral, si è concentrata sulla raccolta di feedback da oltre 1. 000 consumatori statunitensi riguardo alle loro esperienze con l'IA e il supporto clienti digitale. Ora vi presento i risultati chiave per il 2024: Il Positivo · Nei prossimi anni, il 62% dei consumatori statunitensi prevede che l'IA (insieme alle tecnologie correlate) diventerà il principale modo di servizio clienti. Tuttavia, esaminando i seguenti risultati, diventa chiaro che non tutti sono convinti che l'IA sia attualmente pronta per un servizio clienti di primo piano e una CX. · Circa il 38% ritiene che l'IA e le tecnologie correlate porteranno a esperienze clienti più personalizzate. La personalizzazione è stata un argomento preminente tra i leader del marketing e della CX, e ora l'IA consente alle aziende e ai marchi capacità migliorate per sfruttare i dati dei clienti e creare esperienze su misura. I clienti apprezzano le aziende che li riconoscono e utilizzano le loro informazioni per fornire esperienze migliori. · Quasi la metà, il 49%, percepisce le tecnologie IA come potenzialmente in grado di migliorare l'esperienza complessiva del cliente. Sebbene questa sia una notizia promettente, i risultati successivi suggeriscono che le aziende affrontano sfide per far abbracciare e adottare pienamente la CX guidata dall'IA. Il Negativo · Solo il 32% dei clienti ha risolto con successo un problema di servizio clienti utilizzando tecnologie IA o ChatGPT. Questa cifra è relativamente bassa, forse perché i clienti non si rendono pienamente conto di interagire con l'IA. Alcuni individui associano l'IA a chatbot e sistemi di risposta vocale automatizzati che emulano le interazioni umane. · Circa il 56% dei clienti ammette di sentirsi apprensivo riguardo a tecnologie come l'IA e ChatGPT. Alcuni di questi timori potrebbero derivare da film che mostrano computer che prendono il controllo del mondo o robot ribelli, che ovviamente sono fiction.

Tuttavia, esperienze negative passate contribuiscono anche allo scetticismo verso la tecnologia. · Un notevole 63% dei clienti si sente frustrato quando utilizza opzioni di autoservizio che impiegano l'IA, ChatGPT e tecnologie simili. Anche se differente dalla paura, la frustrazione ha la stessa conseguenza: i clienti preferiscono evitare la tecnologia e cercano assistenza da agenti umani in carne e ossa. Esaminando l'importanza di questi risultati collettivamente, il tema prevalente dietro l'adozione limitata dell'IA come opzione di supporto clienti affidabile è l'incoerenza. Notabilmente, il nostro studio annuale ha rivelato che il 70% dei clienti sceglie agenti di servizio clienti dal vivo come canale primario per il servizio clienti. Perché?È semplicemente più conveniente, e i clienti sanno cosa aspettarsi quando interagiscono con agenti dal vivo. Ciò che desiderano evitare è una soluzione di autoservizio IA che li guida attraverso una serie di prompt, solo per arrivare a un vicolo cieco dove devono infine chiamare l'azienda. Le paure e le frustrazioni riguardanti l'IA sono giustificate. Man mano che più clienti vengono esposti a questa tecnologia e acquisiscono una comprensione più approfondita di essa, le incoerenze nelle loro esperienze da un'azienda all'altra minano la fiducia. Nonostante sia una soluzione conveniente per aziende di tutte le dimensioni, l'ultima tecnologia non è ancora stata adottata e implementata dalla maggioranza delle aziende. All'inizio di quest'anno, solo il 27% dei clienti crede che il supporto clienti automatizzato o di autoservizio che utilizza tecnologia alimentata dall'IA possa offrire un'esperienza pari a quella di un agente dal vivo. Anche se ci si aspetta che questa percentuale aumenti, probabilmente accadrà a un ritmo più lento del necessario. Una volta che le aziende comprenderanno che un servizio scadente si traduce direttamente in perdita di affari, investiranno nell'implementazione dell'IA per farlo correttamente. Non è più opzionale se vogliono che i loro clienti dicano con fiducia, “Tornerò!”