Мен жасанды интеллекттің (ЖИ) цифрлық тұтынушы тәжірибесіне (CX) әсері туралы кеңінен жазып келемін. Мен сұхбат алатын атқарушы директорлар мен мен сілтеме жасайтын мақалалар ЖИ-дің CX-ті қалай революция жасап, өзгертіп, көмектесіп, кейде тіпті зиян тигізетінін атап өтеді. Сарапшылардың пікірін естіген кезде, тұтынушылардың өздерінен мәлімет жинау маңызды. Осыған байланысты, RingCentral демеушілік жасаған жыл сайынғы тұтынушыларға қызмет көрсету және CX зерттеулеріміз АҚШ-тың 1000-нан астам тұтынушысының ЖИ және цифрлық тұтынушыларды қолдау тәжірибесі туралы пікірлерін жинауға бағытталған. Енді 2024 жылға арналған негізгі тұжырымдармен таныстырайын: Позитивті · Алдағы жылдары АҚШ тұтынушыларының 62%-ы ЖИ (және оған байланысты технологиялар) тұтынушыларға қызмет көрсетудің негізгі тәсілі болатынын болжайды. Алайда, келесі тұжырымдарды зерттегенде, ЖИ-дің қазіргі уақытта тұтынушыларға қызмет көрсету және CX үшін дайын екеніне бәрі сенімді емес екені анық болады. · Шамамен 38% ЖИ және оған байланысты технологиялар тұтынушылардың тәжірибесін жекелендіруге ықпал етеді деп сенеді. Жекелендіру маркетинг және CX көшбасшылары арасында маңызды тақырып болды, енді ЖИ компаниялар мен брендтерге тұтынушы мәліметтерінен жеке тәжірибелерді жасау үшін қолданысқа мүмкіндік береді. Тұтынушылар оларды таныған және олардың мәліметтерін жақсырақ тәжірибе үшін пайдаланатын бизнестерді бағалайды. · Шамамен жартысы, 49%, ЖИ технологиялар тұтынушы тәжірибесін жақсарта алатынын көреді. Бұл уәде етілген жаңалық болса да, келесі тұжырымдар компаниялардың тұтынушыларды ЖИ басқарған CX-ті толық қабылдап, қолдануына қиындықтар бар екенін көрсетеді. Негативті · ЖИ немесе ChatGPT технологияларын пайдалана отырып, тұтынушылардың тек 32%-ы клиенттік қызмет көрсету мәселесін сәтті шешкен. Бұл көрсеткіш салыстырмалы түрде төмен болуы мүмкін, себебі тұтынушылар ЖИ-мен өзара әрекеттесіп жатқанын толық түсінбей өседі. Кейбір адамдар ЖИ-ді чатботтар және адам қызметін еске түсіретін автоматтандырылған дауыс жауап жүйелерімен байланыстырады. · Шамамен 56% тұтынушылар ЖИ және ChatGPT сияқты технологиялар туралы сезімдерін алаңсыз деп мойындайды. Бұл қамқорлықтардың кейбірі әлемді басып алатын компьютерлер немесе жоқтан асып шығу роботтары туралы фильмдерден пайда болуы мүмкін, бұл, әрине, ойынан шығарылған.

Сонымен қатар, өткен кездегі негативті тәжірибелер де технологияға деген күмәндікте рөл атқарады. · 63% тұтынушылар ЖИ, ChatGPT және ұқсас технологияларды пайдаланатын өзіне-өзі қызмет көрсету опцияларын қолданғанда күйзеліс сезінеді. Қорқыныштан бөлек болса да, күйзеліс нәтиже береді: тұтынушылар технологиядан аулақ болғысы келеді және тірі адам агенттерінен көмек іздейді. Бұл тұжырымдардың маңыздылығын жинақтай келе, ЖИ-дің сенімді тұтынушыларды қолдау опциясы ретінде шектеулі қолданылуының басты тақырыбы консистенция болып табылады. Біздің жыл сайынғы зерттеулеріміздің болжауынша, тұтынушылардың 70%-ы тұтынушыларға қызмет көрсету негізгі арнасы ретінде тірі клиенттік қызмет көрсету агенттерін таңдайды. Неге?Ол жай ыңғайлы және тұтынушылар тірі агенттермен өзара әрекеттескенде не күтуге болатынын біледі. Олар аулақ болғысы келетіні - өзіне-өзі қызмет көрсету ЖИ шешімі, ол оларды сериялы нұсқаулықтар арқылы өткізеді, тек соңында компанияға қоңырау шалуға мәжбүр етеді. ЖИ-ге қатысты қорқыныш және күйзеліс ақталған. Тұтынушылар бұл технологияға көбірек ашылған сайын және одан тереңірек түсінік алған сайын, олардың компаниядан компанияға қайталанатын кездейсоқтық сезімі сенімділікке кедергі жасайды. Барлық өлшемдегі бизнестер үшін бұл қолжетімді шешім болғанымен, соңғы технологияларды көптеген компаниялар әлі қабылдап, қолданбаған. Бұл жылдың басындағы жағдай бойынша, тұтынушылардың тек 27%-ы ЖИ басқарылатын өзіне-өзі қызмет көрсету немесе автоматтандырылған тұтынушыларды қолдау тәжірибесі тірі агентпен бірдей деңгейде жеткізеді деп санайды. Бұл пайыздық үлес өсуге тиіс болса да, ол қажетті болып саналатын жылдамдықта емес. Компаниялар кедей қызметтің тікелей жоғалған бизнесті білдіретінін түсінгенде, олар ЖИ енгізуге инвестиция жасайды. Егер олар өздерінің тұтынушыларының сенімділікпен «Мен қайтамын!» деп айтуын қаласа, бұл міндетті емес.