ನಾನು ಡಿಜಿಟಲ್ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವ (CX) ಮೇಲೆ AI ರ ಪರಿಣಾಮದ ಬಗ್ಗೆ ವ್ಯಾಪಕವಾಗಿ ಬರೆಯುತ್ತಿದ್ದೇನೆ. ನನ್ನ ಸಂದರ್ಶನದಲ್ಲಿ ಭಾಗವಹಿಸಿರುವ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಾಹಕರವರು ಮತ್ತು ನಾನು ಸೂಚಿಸಿರುವ ಲೇಖನಗಳು AI ಹೇಗೆ ಕ್ರಾಂತಿ ಮೂಡಿಸುತ್ತಿದೆ, ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತಿದೆ, ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತಿದೆ ಮತ್ತು ಕೆಲವೊಮ್ಮೆ CXಗೆ ಹಾನಿ ಮಾಡುತ್ತಿದೆ ಎಂದು ಒತ್ತಿ ಹೇಳುತ್ತದೆ. ತಜ್ಞರಿಂದ ಕೇಳಿಬಂದರೂ, ಗ್ರಾಹಕರಿಂದಲೇ ಅಂತರಾವಾಗು ಪಡೆಯುವುದು ಅವಶ್ಯಕ. ಇದನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲು, RingCentral ಪ್ರಾಯೋಜಿತ ವಾರ್ಷಿಕ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಮತ್ತು CX ಸಂಶೋಧನೆ ಕೃತಕ ಬದ್ಧತೆ ಮತ್ತು ಡಿಜಿಟಲ್ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲದ ಬಗ್ಗೆ 1, 000ಕ್ಕೂ ಹೆಚ್ಚು ಅಮೆರಿಕಾದ ಗ್ರಾಹಕರ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಸಂಗ್ರಹಿಸಲು ಕೇಂದ్రీಕೃತವಾಗಿದೆ. ಈಗ ನಾನು ನಿಮಗೆ 2024 ರ ಪ್ರಮುಖ ಕಂಡುಹಿಡಿಗಳನ್ನು ಪ್ರಸ್ತುತಪಡಿಸುತ್ತೇನೆ: ಧನಾತ್ಮಕ · ಮುಂದಿನ ವರ್ಷಗಳಲ್ಲಿ, 62% ಅಮೆರಿಕಾದ ಗ್ರಾಹಕರು ಕೃತಕ ಬದ್ಧತೆ (ಮತ್ತು ಸಂಬಂಧಿತ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಗಳು) ಮುಖ್ಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ವಿಧಾನವಾಗಬೇಕೆಂದು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ. ಆದರೆ, ಕೆಳಗಿನ ಕಂಡುಹಿಡಿಕೆಗಳನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಿದಾಗ, ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಕೂಡಾ AI ಪ್ರೈಮ್-ಟೈಮ್ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆ ಮತ್ತು CX ಗೆ ಸಿದ್ಧವಾಗಿದೆ ಎಂದು ನಿರ್ಧಾರಕ್ಕೆ ಬಂದುಕೊಳ್ಳುವುದು ಸ್ಪಷ್ಟವಾಗುತ್ತದೆ. · ಸುಮಾರು 38% ಗ್ರಾಹಕರು AI ಮತ್ತು ಸಂಬಂಧಿತ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಗಳು ಹೆಚ್ಚು ವೈಯಕ್ತಿಕೃತ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡುತ್ತವೆ ಎಂಬುದಾಗಿ ನಂಬುತ್ತಾರೆ. ಪರಿಚಯವು ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಮತ್ತು CX ನಾಯಕರಲ್ಲಿ ಪ್ರಮುಖ ವಿಷಯವಾಗಿದೆ, ಮತ್ತು AI ಈಗ ಕಂಪನಿಗಳು ಮತ್ತು ಬ್ರಾಂಡ್‌ಗಳಿಗೆ ಗ್ರಾಹಕ ಡೇಟಾದಿಂದ ವಿಶೇಷ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ಉಂಟುಮಾಡಲು ಸುಧಾರಿತ ಸಾಮರ್ಥ್ಯಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಅವರನ್ನು ಗುರುತಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚಿನ ಅನುಭವಗಳನ್ನು ಒದಗಿಸಲು ತಮ್ಮ ಮಾಹಿತಿಯನ್ನು ಬಳಸುವ ಬಿಸಿನೆಸ್‌ಗಳನ್ನು ಮೆಚ್ಚುತ್ತಾರೆ. · ಶೇ. 49% ನಷ್ಟಕ್ಕಾದರೆ, AI ತಂತ್ರಜ್ಞಾನದ ಮೂಲಕ ಒಟ್ಟಾರೆ ಗ್ರಾಹಕ ಅನುಭವವನ್ನು ಉತ್ತಮಗೊಳಿಸಬಹುದೆಂದು ನಂಬುತ್ತಾರ. ಇದು ಆಶಾದಾಯಕವಾದ ಸುದ್ದಿ, ಆದರೂ, ಮುಂದಿನ ಕಂಡುಹಿಡಿಕೆಗಳು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಆಲಿಂಗಿಸಲು ಮತ್ತು AI-ಚಾಲಿತ CX ಅನ್ನು ಅಳವಡಿಸಲು ಕಂಪನಿಗಳು ಎದುರಿಸುತ್ತಿರುವ ಸವಾಲುಗಳನ್ನು ಸೂಚಿಸುತ್ತವೆ. ನಕಾರಾತ್ಮಕ · ಕೇವಲ 32% ಗ್ರಾಹಕರು AI ಅಥವಾ ChatGPT ತಂತ್ರಜ್ಞಾನದ ಬಳಸಿ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಯಶಸ್ವಿಯಾಗಿ ಪರಿಹರಿಸಿದ್ದಾರೆ. ಈ ಸಂಖ್ಯೆ ಸ್ವಲ್ಪ ಕಡಿಮೆ, ಇದು ಗ್ರಾಹಕರು AI ಗಳು ಪ್ರಯೋಜಿಸುತ್ತಿರುವುದನ್ನು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಅರಿಯದಿರುವುದು ಎನ್ನಬಹುದು. ಕೆಲವು ವ್ಯಕ್ತಿಗಳು AI ಅನ್ನು ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್‌ಗಳು ಮತ್ತು ಮಾನವ ಸಂಭಾಷಣೆಯನ್ನು ಅನುಕರಿಸುತ್ತಿರುವ ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಧ್ವನಿ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಾ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳೊಂದಿಗೆ ಬೆಸುತ್ತಾರೆ. · ಸುಮಾರು 56% ಗ್ರಾಹಕರು AI ಮತ್ತು ChatGPT ಕೊಂಡ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಗಳ ಬಗ್ಗೆ ಆತಂಕ ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸುತ್ತಾರೆ. ಇವುಗಳಲ್ಲಿ ಕೆಲವು ಆತಂಕಗಳು, ಕಂಪ್ಯೂಟರ್‌ಗಳು ಜಗತ್ತನ್ನು ಹಿಡಿದಿಲ್ಲ ಅಥವಾ ವಿರೋಧೀ ರೋಬೋಟ್ ಅಗಾಗಲಾಗಿದೆ ಎಂಬ ಸಿನಿಮಾಗಳಿಂದ ಉಗಿದಿವೆ, ಇದು ಕತೆಯಾಗಿದ್ದಾಗುಷಿಂತ.

ಇದರೂ, ಹಳೆಯ ಅಭಾಸರಿತ ಅನುಭವಗಳು ತಂತ್ರಜ್ಞಾನದ ಮೇಲೆ ಶಂಕಾ ಹುಟ್ಟಿಸುತ್ತವೆ. · ಗಣನೀಯವಾಗಿ 63% ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ AI, ChatGPT, ಮತ್ತು ಸಮಾನ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ ಸ್ವಯಂಸೇವಾ ಆಯ್ಕೆಗಳನ್ನು ಬಳಸುವಾಗ ಅಸಹನೀಯ ಎಂಬುದು ಅನುಭಾವವಾಯಿತು. ಭಯದಿಂದ ವಿಭಿನ್ನವಾಗಿ, ಅಸಹನೆಯು ಕೂಡ ದೊಡ್ಡ ಪರಿಣಾಮವನ್ನು ಹೊಂದುತ್ತದೆ: ಗ್ರಾಹಕರು ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಿ, ಜೀವಂತ ಮಾನವ ಎಜೆಂಟ್‌ಗಳಿಂದ ಸಹಾಯವನ್ನು ಹುಡುಕುತ್ತಾರೆ. ಈ ಅಂಗೀಕರಿಸಿದ ಕಂಡುಹಿಡಿಕೆಗಳನ್ನು ಒಟ್ಟುವಾಗಿ ವಿಶ್ಲೇಷಿಸಿದಾಗ, AI ಅನ್ನು ಆದರ್ಷ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲ ಆಯ್ಕೆಯಾಗಿದೆ ಎಂಬು ದನ ತಮ್ಮ ಖಂಡನೆಗೆ ಕಾರಣಗಳಿವೆ. ವಿಶೇಷವಾಗಿ, ನಮ್ಮ ವಾರ್ಷಿಕ ಅಧ್ಯಯನವು 70% ಗ್ರಾಹಕರು ಜೀವಂತ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವಾ ವರ್ಗದ ಪ್ರಧಾನ ಚಾನಲ್ ಆಯ್ಕೆ ನೀಡುತ್ತಾರೆ ಎಂದು ತೋರಿಸಿದೆ. ಎ?ಇದು ಸುಲಭವಾಗಿದೆ, ಮತ್ತು ಗ್ರಾಹಕರು ಜೀವಂತ ಎಜೆಂಟ್‌ಗಳೊಂದಿಗೆ ಸಂವಹನ ಮಾಡುವಾಗ ಏನನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸಬೇಕು ಎಂದು ಅವರಿಗೆ ಗೊತ್ತಿದೆ. ಸ್ವಯಂಸೇವಾ AI ಪರಿಹಾರವು ಅವರನ್ನು ಶ್ರೇಣಿ ಪ್ರಾಂಪ್ಟ್‌ಗಳ ಮೂಲಕ ಮುನ್ನಡೆಸುವುದು, ಮತ್ತು ಸರಿಯಾದ ತಾಣಕ್ಕೆ ತೆಗೆದುಕೊಂಡು ಹೋಗತಕ್ಕಾದ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಒದಗಿಸುತ್ತವೆ. AI ಸುತ್ತಮುತ್ತ ಶುರುವಿನ ಮತ್ತು ಅಸಹನೆಯು ನಂಬಲಾಗುತ್ತದೆ. ಹೆಚ್ಚಿನ ಗ್ರಾಹಕರು ಈ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನಕ್ಕೆ ಒಳಪಡಿಸುತ್ತಾರೆ ಮತ್ತು ಇದು ಅದನ್ನು ಏನೆಂದು ಅಧ್ಯಯನ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ, ಒಂದು ಕಂಪನಿಯಿಂದ ಬೇರೆ ಕಂಪನಿಗೆ ಅವರ ಅನುಭವಗಳಲ್ಲಿ ಅಂಕಿತ ವ್ಯತ್ಯಾಸಗಳು ವಿಶ್ವಾಸ ಸುಧಾರಿಸಲು ಹೈರಾಣಿಸುವ ಸುಧಾರಣೆ ಅವೆಗುಬಳಿಸುತ್ತವೆ. ಎಲ್ಲಾ ಕಂಪನಿಗಳಿಗೂ ಖರ್ಚು ಪರಿಣಾಮಕಾರಿ ಪರಿಹಾರವಾಗಿದ್ದರೂ, ಈ ಹೊಸ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನವನ್ನು ಹೆಚ್ಚಿನ ಕಂಪನಿಗಳು ಅಳವಡಿಸಲು ಮತ್ತು ಇತ್ತೀಚೆಗೆ ಬಳಸಲು ಲಾಯಿಕವಾಗಿಲ್ಲ. ಈ ವರ್ಷದದೇ ಪ್ರಾರಂಭದಲ್ಲಿ, ಕೇವಲ 27% ಗ್ರಾಹಕರು AI-ಚಾಲಿತ ತಂತ್ರಜ್ಞಾನದ ಬಳಸಿ ಸ್ವಯಂಸೇವಾ ಅಥವಾ ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲವು ಜೀವಂತ ಏಜೆಂಟ್‌ಗಿಂತ ಅನುಭಾವವನ್ನು ಒದಗಿಸಬಹುದೆಂದು ನಂಬಿದ್ದರು. ಈ ಶೇಕಡಾವಾರು ಪ್ರಮಾಣವೇನಿದ್ದರೂ ಇರಬೇಕಾದಷ್ಟು ಬೇಗನೆ ಏರದು. ಕಂಪನಿಗಳು ಪೂರಕ ಸೇವೆಯು ನೇರ ಹಾನಿ ಮಾಡುವುದನ್ನು ಅರಿಯುವವರೆಗೂ, ಅವರು AI ಅಳವಡಿಸಲು ಅವರ ವೃತ್ತಾಂಶವನ್ನು ಸ್ವೀಕರಿಸುತ್ತಾರೆ. ಇದು ಕಂಪನಿಯ ಗ್ರಾಹಕರು ಖಂಡಿತವಾಗಿತ್ತಾಗಿ ಹೇಳುತ್ತಾರಾ, “ನಾನು ಮತ್ತೆ ಬರ್ತೇನೆ!”.